Client SFR, peut-être avez-vous été vous aussi soumis au programme de surveillance ASSIA. Vous payez donc une ligne ADSL plein pot, mais votre débit a été limité volontairement par votre opérateur, sans que vous ne soyez consulté au préalable.

Assia, kesako ? Il s’agit d’un système qui détecte de multiples déconnexions/reconnexions et active manu-militari une limitation des débits atteignables. Dans notre cas, lors d’essais pour verrouiller notre NB6 à des débits supérieurs, la ligne le permettant, nous avons occasionné des coupures, resynchro, coupures, le temps de tester la meilleure configuration. Pas de bol, Assia veillait et a décidé que la ligne, dans de telles conditions, était de mauvaise qualité : bridage à 5 Mbps !!

Ce pourrait être compréhensible sur des lignes de mauvaise qualité, mais là, non, cela n’a aucun sens, la ligne pouvant rester stable à 7.7 Mbps : sur une ligne voisine, une Freebox ADSL est synchro depuis plus d’une semaine à ce débit, preuve d’une excellente stabilité en dépit d’une atténuation « rurale » 🙂

Encore moins de sens qu’on ne peut pas facilement désactiver Assia. Et là, quand il s’agit de contacter le service clients de RedBySFR, on se heurte à un mur : twitter ne s’occupe que des lignes mobiles, le chat en ligne vous déconnecte systématiquement alors qu’il reste de 4 à 6 traitements en cours (vécu 2 jours de suite, 4 coupures pour rien) et vous n’avez aucun numéro de téléphone disponible pour passer simplement l’information. C’est frustrant car on se heurte du coup à un mur face à ce qui serait pourtant simple à désactiver pour un technicien niveau 2 ou via un simple formulaire de contact.

Un espoir ? Sur Facebook, un contact qui « semble » vouloir (pouvoir ?) aider. Ce serait pourtant si simple d’aller dans le dossier du client et de désactiver Assia sur la ligne, puisque le client le demande et ne veut plus se retrouver bridé, non ? Mais non, rien ne semble prévu, tout est fait pour le bonheur de Mme Michu, à condition que Mme Michu n’ait pas de coupures courant trop fréquentes, sinon Assia se fera un plaisir de venir vous pourrir le débit 🙁 Et si le débit descendait trop, hop, adieu service TV par adsl par exemple, sans prévenir, sans se préoccuper de votre situation.

Cet exemple reprend bien le cas des opérateurs adsl modernes : le service clients fait tout pour être peu ou pas joignable, on limite l’accès au service technique en mettant sur la ligne de front des opérateurs chargés de filtrer « les demandes abusives des clients », des opérateurs trop souvent incapables d’analyse (testé avec Free…) et donc incapables de faire remonter le soucis au niveau 2, celui à même d’agir sur votre connexion. Stratégie sympa, mais quand il y a un réel soucis, le client se retrouve purement et simplement planté, démuni, et pourtant il paie pour avoir une ligne optimisée, à plein débit.

Le résultat sur l’e-réputation ne se fera pas attendre : n’y allez pas, évitez untel, surtout ne prenez pas la fausse fibre de SFR, surtout pas de Freebidule, et ainsi de suite. Le mécontentement est une plaie pour la réputation d’un opérateur, alors que souvent il serait si simple d’agir, à condition de comprendre le soucis, d’avoir une base technique minimaliste pour agir et solutionner le problème.

A suivre donc pour Assia, l’espoir d’un traitement technique via Facebook subsiste, et à défaut un courrier a été envoyé : d’ici 10 jours, la ligne SFR sera supprimée si rien n’est fait, autant payer plus pour obtenir un vrai débit, c’est vital pour travailler !

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