Oui, encore un billet sur Free, mais il faut dire qu’ils font fort dans la bêtise. Voici l’email reçu récemment pour une Freebox Crystal (la box tupperware) retournée fin Juillet :

Bonjour,

Nous avons bien reçu votre demande de résiliation de votre abonnement Freebox
pour la ligne xxxxxxxx le vendredi 22 juillet 2016.

Cependant nous vous informons n’avoir toujours pas reçu l’équipement terminal mis à votre disposition pour la durée de votre abonnement. Nous vous rappelons que cet équipement doit être restitué à Free dans les 15 jours suivant la date de votre résiliation.

Nous vous remercions, par conséquent, de bien vouloir nous retourner l’équipement terminal par lettre recommandée avec accusé de réception, en mentionnant vos nom / prénom et numéro de ligne, dans les plus brefs délais à l’adresse suivante :
 FREEBOX C/O
 PUBLIDISPATCH
 91075 BONDOUFLE CEDEX

À défaut, nous nous verrons contraints de vous facturer le prix de l’équipement terminal, comme cela est prévu par nos Conditions Générales de Vente, au prix indiqué dans la brochure tarifaire de Free Haut Débit, soit 400 euros pour un modem Freebox.

Nous vous remercions de l’intérêt que vous avez porté aux services de Free et restons à votre entière disposition pour toute information complémentaire au 32 44 (0,34 euros/mn) 24h/24 7j/7.

Sincères salutations,
L’équipe Free.

Pour commencer, vous noterez le détail amusant : il faut retourner la freebox et tous ses accessoires EN LETTRE RECOMMANDEE. Je ne sais pas vous, mais ici ma Freebox était épaisse de plusieurs centimètres, elle rentre difficilement dans une lettre, fût-elle recommandée 🙂

Heureusement, sans doute un pressentiment de ce que le sévisse clients le plus incapable de France allait me réserver, j’ai pris soin d’expédier en recommandé avec signature à la livraison :

freebox_suivi

Ouf, le gros paquet est bien arrivé le 26 Juillet, tout va bien !

Bon, j’ai bien tenté de répondre à l’email de Free, et forcément ce n’est pas possible : on vous met en cause, on vous menace, et vous ne pouvez les joindre, ça commence bien ! Même combat depuis l’espace client de l’ancienne ligne Freebox : aucune possibilité d’avoir un Face To Free ou d’y envoyer un email ! Au téléphone ? Forcément, en soirée c’est saturé, le système vous raccroche poliment au nez, normal.

Quelques recherches plus tard, je tombe sur un lien d’Universfreebox qui met en avant l’email de St Niel et d’autres :

freebox niel email

Ni une, ni deux, tentons donc d’envoyer un email à Xavier Niel, xniel@iliad.fr puisque tout le reste a échoué. Et là, étonnement, pas de retour pour adresse inconnue, cela semble fonctionner.
La solution contre un sévisse clients incompétent serait-elle de tout rediriger sur son dirigeant pour espérer voir un jour le fonctionnement amélioré ? Que dirait St Niel si tous les clients mécontents de Freemobile et Freebox se plaignaient en direct sur son email ? Ne dit-on pas qu’il faut toujours mieux s’adresser à dieu qu’à ses saints ? 🙂

Moi je rêve d’une entreprise FREE qui facilite l’accès au service clients, qui dispose d’un formulaire de contact comme n’importe quelle autre entreprise : même Amazon, largement plus gros, y arrive. On peut écrire une réponse lorsqu’un email arrive, on peut utiliser un formulaire de contact, et la réponse arrive en moins d’une heure en général : un exemple à suivre, car quand je lis que Free est le meilleur opérateur pour la satisfaction client, sincèrement le doute m’habite, et fortement même.
Qui a décidé ça ? C’est un vote interne sous menace d’une arme ou sur un panel de 10 fanboys totalement adorateurs de St Niel ? Quelque chose m’échappe, pour avoir vécu pratiquement à chaque fois une relation compliquée avec un sévisse clients qui n’aide vraiment pas, et si je regarde plus en détail Twitter ou les forums, je ne suis visiblement pas le seul.

Pour conclure ce billet, les prélèvements ont été bloqués au cas où l’opérateur idiot décide tout de même de prélever 400 € alors qu’il a visiblement égaré le matériel. Un courrier partira pour expliquer la situation, des fois que St Niel n’agisse pas en interne (pas de réponse ce jour) : les écrits restent après tout, autant se prémunir de toute gaffe future, ce ne serait pas la première fois.

Mécontent de Free ? Non, client avec une Freebox Revolution depuis des années, c’est un régal, un matériel vraiment performant et d’un niveau supérieur à tous les bricolages des autres opérateurs. Mais par contre, dès qu’il s’agit d’affronter le sévisse clients de l’opérateur, là c’est le vide sidéral, le gouffre de l’Enfer et on sort les rames pour faire avancer la galère : autant le savoir, on en a pour son argent avec un opérateur low-cost 😉

 

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