Freemobile : et la qualité du service ?

Free vient de publier ses indicateurs pour le dernier trimestre 2011, et j’avoue être plutôt dubitatif concernant la qualité de « sévisse » de l’opérateur…

Par exemple, Temps en jours dans lequel 95% des défaillances sont réparées : 17 jours !! 17 jours, plus de deux semaines pour réparer une défaillance, avec certes près de 83% solutionnées en 48 heures, ouf 🙂

Pire : vous cherchez à joindre le service clients ? Sachez désormais que 48,60% des appels ont une chance d’aboutir, soit moins de la moitié. Un soucis ? Jouez au loto Free, vous avez une chance sur deux de gagner et d’atteindre le Saint Service clients !! Non, non, ce n’est pas bon, ce n’est pas acceptable de la part d’un gros fournisseur d’accès.

Fort heureusement, si vous atteignez le saint des saints, 91,3% des réclamations trouveront une solution sans avoir besoin d’un second appel, un miracle pour quelqu’un qui, comme moi, se souvient des galères au téléphone avec des questions langue de bois du genre :

• avez-vous un lampadaire halogène proche de la freebox ?
• avez-vous placé des haut-parleurs sur la freebox ?
• la freebox est-elle bien sous tension ?!!!!!!

Tout faire pour ne pas aider et faire penser au client en galère qu’il est LA cause de ses soucis, voici comment cela fonctionnait encore il y a 4 à 5 ans. Essais effectués, un lampadaire à coté d’une box, des haut-parleurs tout autour : rien ! Pas de perturbation, pas de reboot, pas de débit en chute libre, comme quoi, méfiez vous des conseillers incompétents 😉

Bref, j’ai zappé Free depuis et j’ai tout compris, sauf que, avec Freemobile, faut-il de nouveau leur faire confiance ? Si j’en juge par les indicateurs, mon athlétique corps de rêve est d’un coup parcouru d’innombrables frissons ! J’ai peur, peur de me faire une fois encore avoir, peur de leur faire ouvrir une ligne alors que mon NRA vient d’être dégroupé Free voici 3 jours, peur de rentrer encore dans de monstrueuses galères pour obtenir gain de cause, peur de me retrouver avec une Freebox Revolution et des tas de soucis.

Free ? C’est l’image même du produit génial imaginé par des visionnaires, mais, contrairement à Apple, absolument pas abouti ! Des tonnes de fonctionnalités, et des tonnes de mises à jour, un peu comme les super OS de chez Micro$$oft, bonjour la référence… 🙁

Alors Freemobile, intéressant ? Je vais sans doute me réjouir de leurs super tarifs, sans doute les comparer à une offre Ideo Bouygues qui me coûte moins de 45 € chaque mois pour une ligne ADSL et 2h sur un iPhone. Il est urgent d’attendre, sachons être patients, observons les plus geek se lancer dans l’aventure du nouvel opérateur, mais surtout, observons les réactions des trois autres, car eux aussi ont une carte à jouer s’ils ne veulent pas voir tous leurs clients aller chercher bonheur pour moins cher…