Mésaventure SFR Pro

SFT, fort de son superbe réseau et de ses innombrables boutiques comparé au pauvre Freemobile qui dérange tout le monde, a fortement incité un lecteur du blog à partager une récente mésaventure :

« Je suis client, ainsi que tout mon groupe, plus de 9000 salariés et plusieurs milliers de ligne téléphoniques chez SFR (commerciaux, chauffeurs routiers, techniciens itinérants, encadrement …) . Ce matin, j’ai eu la mauvaise surprise de m’apercevoir en sortant mon téléphone de son étui qu’il me demande le code PUK. Le verrouillage a du sauter (bouton mal placé sur le dessus du Blackberry Curve 8520).

Evidemment, je ne connais pas le code PUK de déblocage de ma SIM, je n’ai jamais eu entre les mains la petite carte sur laquelle c’est inscrit.

Sur le site d’assistance de SFR, je tombe sur :

En cas de carte SIM bloquée
Votre mobile affiche « carte SIM bloquée » ou « entrez code PUK » ? Vous devez saisir sur votre mobile un code de déblocage appelé « code PUK ».
Pour obtenir ce code :
Vous disposez de votre dernière facture SFR
Vous connaissez vos identifiants SFR
Vous n’avez pas votre dernière facture et ne connaissez pas votre mot de passe :
Récupérez votre mot de passe.

Comme je ne possède évidemment pas les factures, et n’ai jamais activé des identifiants qui ne m’ont jamais suivis, je clique sur Récupérez votre mot de passe.

Et là, cela commence à devenir ubuesque : le service super bien pensé de SFR, bien meilleur que celui de ses concurrents surtout le dernier arrivé,
m’envoie… UN SMS, SUR LE PORTABLE QUE JE NE PEUX PAS CONSULTER !!!
Votre nouveau mot de passe va être envoyé par SMS sur votre ligne 0623******

Bon je me dis que quelque part j’aurais sans doute du prévoir et me préoccuper de cela plus tôt. Il y a un espace SFR proche de mon travail, autant m’y rendre directement, au moins chez SFR on peut s’appuyer sur le réseau de boutique, pensais-je alors naïvement.

Arrivé sur place, déjà il n’y a qu’un conseiller/vendeur, pour une famille qui change trois portables d’un coup, un autre monsieur qui a besoin d’assistance pour son internet (il repartira sans avoir pu être aidé) et moi. Au bout de plusieurs minutes pendant lesquelles je commence à perdre patience, le jeune homme arrive vers moi. Je lui explique le cas, et là s’engage un fameux dialogue :

• Monsieur, je ne peux rien pour vous, retournez vous vers votre gestionnaire de flotte.
• Non monsieur, je suis désolé mais je ne sais même pas qui est ce gestionnaire au siège parisien de mon entreprise. Je suis un pro avec une ligne SFR pro, j’ai besoin que vous me dépanniez.
• Monsieur, nous sommes ici dans un espace SFR pour particulier, pas pour SFR Business Team !

Bon, je passe les quelques éclats de voix qui ont suivis devant une telle bêtise. Le jeune homme sympathique, bossant avec le peu que l’on lui offre, m’a passé le téléphone pour appeler le service téléphonique SFR Business Team. Là, une hôtesse a enfin réussi à me communiquer ce bons sang de code pour retrouver mon téléphone.

Je n’arrive quand même pas à comprendre quelle logique peut bien empêcher le monsieur qui était face à moi de faire les mêmes vérifications orales (lui avait même accès à mes papiers d’identité – non biométrique) pour éviter de débloquer un téléphone volé, puis de me donner le code. De la pure bêtise qui fait perdre du temps aux clients pro pour d’obscures raisons de séparation entre SFR « classique » et SFR « Business Team ».

Et pour la petite histoire, je n’ai jamais reçu le SMS qui me permettrait d’avoir un quelconque accès aux services d’assistances SFR… »

Etonnant, non ?!