RueDuCommerce : le service clients rapide à minima ?

Curieuse impression laissée par la récente commande chez RueDuCommerce d’un ordinateur à assembler… Je ne suis pas un débutant, loin de là, et la machine ne fonctionne pas. Après avoir levé tous les doutes possibles et imaginables, après avoir longuement cherché en ligne si j’avais par hasard oublié quelque chose, je n’ai plus d’autre choix que d’envisager un retour.

Sur mon compte en ligne, curieux, mon kit s’est transformé en xx éléments : boitier, carte mère, câble sata, CPU, etc. Impossible de sélectionner tous les éléments, le retour ne se fait en ligne que pour UN SEUL élément, la galère commence…

Je vais donc contacter le service clients (non surtaxé, miracle) où une « Patricia » prend mon appel, très agréable en dépit d’un fort accent asiatique. Dans le fond, j’entends la ruche de la plateforme d’appel, ça bourdonne, il y a un bruit incroyable sur ce site visiblement asiatique, si je me fie à ma première impression.

Idéalement, j’aurais voulu pouvoir avoir un support technique, voir retourner le matériel pour qu’il soit testé : c’est soit le cpu, soit la RAM qui posent soucis, mais d’ici, impossible à dire. Eh non, il faut tout retourner pour un remboursement, dommage. Bon, oui, j’ai les cartons d’emballage, mais le kit est déjà monté, le cpu en place, la mémoire insérée, la carte mère câblée.

Je vais donc joindre toutes les boites, accompagnées d’un mot, espérer qu’un être humain équipé d’une intelligence le lise et puisse au besoin lever le doute, avant de me retourner le matériel avec la pièce changée, mais là j’ai un doute : le retour est rentré comme remboursement, la procédure ne sortira sans doute pas des rails, personne n’ira réfléchir, modifier, et apporter un véritable service, exception faite d’un possible remboursement.

Ainsi va l’e-commerce de gros groupes en 2015, il faut rentabiliser, aller vite, éviter tout contact trop prolongé avec le client pour pouvoir rapidement passer au suivant. L’impression d’être pris dans un engrenage est assez forte, on suit un mouvement cadré, réglementé, figé, sans contact personnalisé.

C’est exactement ce que Monwifi.fr a voulu éviter en restant petit, en refusant de grandir à une époque où cela était possible : le contact, connaitre les clients, personnaliser, c’est aussi une vision de l’e-commerce en cette fin 2015.