2011, un monde de services… et d’assistés
P’tit coup de gueule de jour : je suis effaré de voir le comportement de certains, que ce soit auprès d’Infracom mais surtout sur des forums.
Imaginez :
- Vous achetez une Peugeot puis vous allez vous plaindre au concessionnaire que vous ne savez pas conduire et que c’est forcément de sa faute !
- Mieux ? Vous achetez la même Peugeot et vous vous rendez immédiatement au garage Renault pour poser des questions sur son fonctionnement et leur demander d’assurer le service après-vente gratuit auquel vous avez droit !
- Plus risible ? Vous avez inséré le dernier CD de Vilaine Fermière dans votre Peugeot toute neuve et n’arrivez pas à comprendre les paroles : vous allez donc vous rendre dans votre garage Peugeot pour avoir une copie papier de toutes les chansons !
Si c’est risible présenté ainsi, croyez moi, vécu pratiquement au quotidien il en est tout autrement. L’exemple le plus concret est celui de l’acheteur d’un matériel réseau IP qui, demandant un support technique, ne comprend aucune notion réseau de base. Est-ce à nous de le former ou n’aurait-il pas, par hasard, un peu anticipé sur ses connaissances techniques réelles ? N’aurait-il pas du passer par un prestataire et lui faire faire son installation ? Et pourquoi ne pas consulter un peu google avant de crier à l’aide ? Pourquoi ne pas se prendre en charge un minimum et ainsi développer ses connaissances, avant d’aller crier au loup ?
Bien entendu, nous pouvons aider, aiguiller sur le fonctionnement de nos matériels, mais en aucun cas apprendre tout le fonctionnement d’un réseau ou nous pencher sur la configuration du matériel que nous ne vendons pas. Nous avons hélas bien d’autres clients et donc d’autres commandes ou demandes d’assistance à gérer, les journées sont généralement bien remplies.
C’est ce qui m’amène à penser qu’une hotline technique payante pourrait-être un plus, une hotline qui vous guidera au maximum quoiqu’il arrive, que le problème vienne du matériel que vous venez d’acheter ou d’un autre auquel il est raccordé. Nous pourrons ainsi répondre à vos attentes, mais également financer le coût d’exploitation de ce service, sans toutefois tomber dans des délires pécuniers comme on le verrait sur des services audiotel fortement surtaxés. Ce type de hotline évitera en outre toute demande non justifiée : celui qui téléphone aura un réel problème, aura cherché une solution par lui même avant de nous contacter, une démarche qui me semble plutôt saine vue ainsi…
Qu’en dites-vous ? Valable ? A rejeter ? D’autres solutions ?
