Free(mobile) : le support d’une communauté

Si vous avez lu le livre consacré à St Niel, Chevalier Blanc des télécoms, vous n’aurez sans doute pas manqué les quelques passages consacrés à la communauté qui permet à l’opérateur de se propulser à très peu de frais au devant de la scène médiatique.  Ce passage là m’a vraiment fait rire au début, mais aussi rendu perplexe j’avoue car c’est le seul opérateur pour lequel une communauté aussi forte agit.

Ainsi, tout ce que fera Free sera fabuleusement bien acceptée, l’enthousiasme est là et la bande de jeune refusera qu’on dise le moindre mal de son opérateur. A ce niveau là de conscience, ou d’inconscience, on frôlerait presque le phénomène sectaire : t’en es, ou t’en es pas, mais tu ne peux pas être contrer sinon on se regroupe et on t’attaque, cf Twitter par exemple ou les insultes pleuvent dès qu’on a le malheur de rapporter un dysfonctionnement, un réseau en dessous de tout, ou de mettre en avant des offres d’autres opérateurs, avec des réseaux en pleine forme.

Désolé, mais passer sous silence un dysfonctionnement aussi important que le débit bridé de Freemobile chez Orange, qu’une 4G atteinte d’une pneumonie foudroyante, de multiples soucis de roaming à l’étranger, ce serait laisser faire un opérateur qui, à mon sens, n’a que trop abusé de sa communauté aveugle. Le propos n’est pas de dire que c’est nul partout, ni de vouloir à tout prix faire du « Free bashing », mais d’évoquer une situation problématique dans nombre de cas, il suffit de suivre un peu Twitter pour voir que tout n’est pas rose, même s’il faut clairement dire que la situation a évolué, le jeune opérateur y met tout de même quelques Euros, mais sans doute pas assez pour avancer rapidement, preuve en est la sanction de l’Arcep demandant un bridage sévère en roaming Orange.

En lisant le livre, vous découvrirez également que les soucis étaient résolus au cas par cas, souvent dans la hâte, parfois en bricolant et en faisant du décor de cinéma (cf la section sur la TV sur Freebox) pour faire croire que ça fonctionne. Cette façon d’agir semble ne pas avoir évolué avec la startup devenue groupe immense : on fait, mais on ne semble pas peaufiner, pour preuve par exemple le réseau sans bouclage sur la grande région de St Nazaire / La Baule / Guérande / Pontchâteau : si St Nazaire tombe, comme ce fût le cas lorsque quelques déneuronés CGTistes avaient coupé le courant, PLUS RIEN NE FONCTIONNE DANS TOUTE LA REGION : il n’y a pas de boucle, uniquement un réseau adsl en étoile, soumis à un point de concentration unique. S’il tombe, casse, ou prend la foudre, c’est toute la région qui patiente, privée de TV, d’internet, de téléphonie IP, et souvent de mobile.

On touche là les limites du génie de St Niel : faire vite, mais pas forcément faire bien. Il faut générer des abonnements sans trainer, ce qui est décrit dans le livre lors du lancement de Freemobile. Au diable la redondance qui coûte trop cher, au diable la qualité du débit : on branche, le pigeon l’abonné a un signal et c’est tout ce qui compte. On fera de la performance plus tard, lorsqu’on aura appâté assez de clients, récupéré assez de fric pour continuer de construire notre réseau low-cost : une fois encore, du signal Freemobile partout, de l’ADSL free partout, et on optimisera après, laissons la communauté se charger d’insulter les mécontents qui sont tout à fait libres d’aller voir ailleurs, mais plus cher.

Il y a donc une certaine logique floue, on se demande si tout n’est pas fait pour générer du fric avant de générer de la qualité. St Niel n’est pas un bienfaiteur, c’est un homme d’affaires, et ce mot n’a rien de péjoratif, au contraire, mais si on oublie qu’il cherchera à faire prospérer ses affaires, on passe à coté de tout.

Au final, j’ai peur que deux mondes ne se rencontrent jamais sur un compromis : ceux qui vivent dans la communauté geek de Free / Freemobile, et les utilisateurs lambdas qui n’en ont rien à faire de faire partie d’une entité, ceux qui ont une vie et n’ont pas besoin d’exister via un opérateur qui les utilise à moindre coût. Je resterai quant à moi passionné par ce que fait Free, intéressé par la qualité de leur ADSL, mais tout aussi critique sur le sévisse clients que j’estime en dessous de tout, sur la qualité des débits et de la couverture de ce que j’appelle souvent avec ironie Bricolomobile. Nous ne nous rencontrerons jamais, je n’entends pas laisser mon libre arbitre à quiconque et suis tout disposé à bloquer insultes et quolibets sans source fiable ni fondement : discutons, échangeons, respectons-nous, aimons-nous, après tout, ce n’est qu’un réseau 😉