SAV : le bon usage

Après bientôt 19 années d’activité, j’ai pu observer bon nombre de demandes SAV arriver chez Infracom. Généralement, 90% des demandes sont sans objet, et cela pour différentes raisons que je vais tenter de lister dans le présent billet.

Lisez la doc :

Tout d’abord, une mauvaise compréhension, voir une mauvaise utilisation sont très souvent à l’origine des problèmes rencontrés : on ne  le dira jamais assez, LISEZ CETTE PUTAIN DE DOC, traduction du célèbre RTFM en anglais. Ensuite, n’oubliez pas que nous, fournisseur de vos produits, sommes joignables par email ou par téléphone, et un téléphone non surtaxé : pourquoi ne pas venir poser vos questions ? Nous avons sans doute la réponse, ou pourrons vous ré-orienter vers le constructeur au besoin.

Un appel vaut mieux qu’un retour :

Avant de renvoyer votre matériel en indiquant juste « ça ne marche pas !!« , pensez à nous contacter : cela va permettre de trouver pourquoi cela ne fonctionne pas, et, en cas de panne avérée, d’anticiper le retour du produit et ainsi de mieux gérer le traitement de votre réparation. Envoyer le colis sans prévenir, c’est ce qu’il y a de pire car on ne saura jamais comment le traiter dans les meilleurs conditions, et souvent, bizarrement, IL FONCTIONNE ! Vous aurez donc payé des frais de SAV et de retour pour rien, bien dommage.
L’étiquette de garantie :

Très souvent, vous allez trouver une étiquette de garantie sur vos produits. Cela évite de voir des utilisateurs indélicats mettre les mains à l’intérieur, au risque de détériorer l’appareil, une précaution que prend le constructeur pour se prémunir des retours SAV non justifiés. Cette étiquette DOIT RESTER EN PLACE, ce n’est pas une décoration, c’est une condition sine qua non pour que l’appareil puisse être pris en charge s’il lui arrivait un panne, un défaut. Enlevez là et nous refuserons systématiquement tout SAV puisque le constructeur le refusera lui aussi. C’est tellement évident que certains font fi de cet étiquetage et hurlent à l’escroquerie face au refus. Fort heureusement, ils sont rares.

Reset ou reboot ?

Avec un appareil livré préconfiguré, comme nous vous le proposons souvent, il ne faudra pas confondre RESET et REBOOT. Le premier va EFFACER tout ce que nous avions programmé, remettant l’appareil à zéro. Le second va simplement redémarrer le module, sans rien détruire. Vous penserez donc à éviter le RESET, sous peine de devoir nous renvoyer l’appareil, avec frais, pour lui ré-injecter une configuration fonctionnelle 😉 Attention également si vous avez envie de modifier des paramètres : sauvegardez la configuration AVANT, cela vous évitera de couper la branche sur laquelle vous êtes assis et de vous retrouver face à un accès impossible, entre autre…