SkyDSL : début de la fin ?
Je n’ai pas l’intention d’y aller par quatre chemins : SkyDSL nous déçoit depuis plus d’une semaine maintenant !! Si, depuis début Juillet, date de notre activation d’abonnement, tout fonctionnait bien, même trop bien, ce n’est plus le cas depuis bientôt plus d’une semaine, avec des débits voisins de 600 K, bien en deçà donc de l’offre 2 Mbps à laquelle nous avons souscrite pour nos essais.
Nous avons échangé plus d’une dizaine d’emails avec le service clients ou le service partenaire, demandant de vérifier la connexion, demandant de rétablir le débit escompte car, visiblement, la connexion était bizarrement limitée… Rien n’y a fait, à part nous demander des tests de débit, nous indiquer qu’hélas SkyDSL ne pouvait effectuer des vérifications, se contentant de transmettre à Skylogic (Italie), l’opérateur du satellite.
Dont acte, nous n’allons pas continuer à payer une connexion bas débit pour rien et avons demandé à arrêter notre abonnement… Et voici la réponse :
»
Nous vous remercions de nous avoir informé le 25.07.2011 de votre demande de résiliation. Malheureusement nous ne sommes pas en mesure d’accéder immédiatement à votre demande.
La durée du contrat que vous avez conclu le 01.07.2011 est de 1 mois.
Selon les délais de résiliation, vous avez la possibilité de résilier votre contrat pour 01.09.2011. Nous vous prions de bien vouloir nous confirmer cette date au plus tard, un mois avant la fin de cette période de 1 mois.
De plus, sachez que notre service technique est à votre disposition pour toute aide éventuelle si vous avez des difficultés à installer le matériel skyDSL. Veuillez simplement les contacter en allant sur notre site http://www.teles-skydsl.fr/ et ensuite dans le domaine « contact ».
Notez bien cependant que, selon les termes de notre contrat, auxquels vous avez agréé, les mensualités sont dues pendant le reste de la durée de votre contrat. »
Détaillons :
- ouverture de ligne le 1er Juillet, et l’obligation de résilier avec un préavis de 1 mois : non, hors de question, l’offre fournie ne correspond pas, il n’y aura pas de préavis !
- difficulté d’installer le matériel ? Visiblement personne n’a jugé utile de vérifier qu’il l’était depuis déjà un bon moment, ce que mon email de résiliation indiquait en outre… langue de bois, quand tu nous tiens…
- les mensualités sont dues pendant le reste de la durée de votre contrat : le contrat est sans engagement, je ne dois donc rien, rien du tout !
- il n’y aura aucun règlement en août
- nous allons interrompre le contrat de partenariat qui nous lie avec SkyDSL, pour tromperie sur la qualité de l’offre : impossible d’envoyer nos clients vers une offre qui masque la réalité, ce n’est pas notre vision du commerce !
- nous dévalidons immédiatement l’information SkyDSL sur notre boutique en ligne
- nous conseillerons systématiquement la prudence quant à l’offre SkyDSL aux clients potentiellement intéressés, mettant en avant les différents essais effectués et la fin malheureuse.
Si je reconnais que la langue de bois et le manque (absence ?) d’information est rédhibitoire, est-ce que les problèmes techniques en eux-même ne peuvent pas être dû à des défauts de jeunesse, en particulier
– Sur la communication entre les prestataires et le centre de contrôle SkyLogic, clairement sous-estimé,
– Sur le fait que la demande a été fortement sous-estimée, vu que en France comme ailleurs en Europe (voire même – pire ailleurs en Europe), les zones blanches ne sont plus résorbées, et les élus proposent systématiquement le satellite comme solution à tous problèmes de connections (y compris en subventionnant) plutôt que de régler le problème de fond.
Du coup, pour une solution lancée au début de l’année, ils ont du être submergé de demandes, et de problèmes….
Comme en plus, ils ont choisi un modèle de délégation pour que skylogic n’ai jamais de contact direct avec les clients finaux, on se retrouve dans un modèle avec une couche purement commerciale, et qui sert de (mauvaise) courroie de transmission pour ce qui est de la technique.
(On retrouve ici les mêmes problèmes que à l’époque du début de l’ADSL lorsque France Télécom gérait seule la boucle locale: Les écrasements et la mauvaise fois était quotidienne, seule une régulation pro-active est venue assainir la situation).
Oui, l’offre est jeune, et je crois mal organisée : tout centraliser sur Skylogic plutôt que d’offrir un minimum de contrôle est une grosse erreur !
Une seule entreprise ne pourra pas gérer efficacement les différentes interrogations techniques du seul marché européen, cela me semble illusoire. Nous avions envoyé un courrier à SkyDSL pointant ce défaut, et à part un « merci pour votre courrier », rien n’a évolué. En l’état, c’est du bricolage à grand échelle, désolé de l’écrire ainsi : quand un fournisseur n’arrive pas à avoir un contact direct et privilégié avec un partenaire, quand on reçoit des réponses langue de bois, alors il est grand temps d’arrêter et d’espérer une évolution… ou pas 😉
Peut-être serait-il temps de retirer la publicité Skydsl du site ecommerce ?
Le blog doit à mon sens apporter une autre vision de ce que réalise Infracom, avec un ton moins » corporate » et plus léger. Ce n’est pas forçement le bureau des pleurs quand tout va mal afin d’avoir gain de cause ( Skydls, Les vieilles charrues..)
Peut-être aurait-il été plus avantageux pour les clients potentiels ( ou pas) d’avoir un retour COMPLET sur l’offre avant d’en parler. Si vous, ayant un relationnel privilégié avec le prestataire, n’avez pas gain de cause, que penser du lambda moyen consommateur…
Le blog a toujours été celui d’Infracom, il est donc forcément lié à l’entreprise, qu’on le veuille ou non. D’autre part, il a relaté notre PROPRE expérience d’utilisateur, avec une fin à laquelle nous ne nous attendions pas du tout : le fait d’en parler ne nous donne aucun privilège vis à vis de Tooway ou SkyDSL, nous pourrions « pleurer », pour utiliser votre terme, que cela ne changerait rien.
L’utilisateur doit donc être bien conscient des possibilités et des limitations d’une telle offre, c’est ce qui vient hélas d’être mis en avant. Aujourd’hui même, nous avons par exemple déconseillé au téléphone à 3 clients de basculer sur Tooway : l’un pouvait avoir le Wimax et les deux autres tirer une liaison WiFi pour apporter le haut débit sur un lieu-dit. Voici donc à quoi aura servi notre retour d’expérience…
N’empêche que la pub est toujours présente sur la boutique…
voici une remarque indéniablement pertinente : où ça ??????