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Sévisses clients : tout faire pour ne jamais aider !

On en parle très souvent, trop souvent, mais force est de constater que nous utilisons ici pas mal de services clients, au fur et à mesure des différentes lignes ADSL ou mobiles utilisées : Sosh, Red by SFR, Free, Freemobile.

Force est hélas de constater que la qualité a sévèrement baissé, le service est petit à petit devenu un sévisse, c’est une sanction dure et ferme que de devoir les contacter, que ce soit par email, Twitter, ou Facebook.

Voyons ici quelques exemples récents, captures d’écran à l’appui, pour dénoncer le mauvais fonctionnement de ces opérateurs.

 

SOSH :

Chez Sosh, il apparait que les informations techniques d’une ligne ont été mal saisies dans leur application dénommée 42C, une fiche où on détermine si le flux ADSL TV est possible, ou pas. Des voisins proches, avec des caractéristiques de lignes identiques (vérification faite) peuvent eux profiter d’un flux ADSL alors que la ligne Sosh utilisée ici ne le permet pas. C’est absurde, il s’agit d’une erreur, seulement voilà, il faut convaincre l’opérateur de modifier la fiche, et là, c’est le drame…

Sur Twitter, voici la réponse :

Ici donc, vous démontrez que l’option ne peut être souscrite, vous voulez qu’un ticket soit ouvert pour que cette fameuse fiche 42C soit modifiée : eh ben non, l’autiste derrière le clavier tourne en rond, et en rond, et en rond, il ne prend AUCUN soin à traiter la demande sous l’aspect technique pourtant indispensable.

Dernier échange en date avec Jessica, conseillère cliente de Sosh :

Eh non Jessica, pas de TV ADSL, et ce n’est pas faute de vous indiquer quoi faire, le fameux 42C, la demande polie de bien vouloir faire remonter l’info au service technique, etc. Mais non, autiste, c’est être dans son monde, ne pas être capable de réfléchir pour traiter une demande technique : HALLUCINANT !!
Au final, cela va se régler par un courrier postal, ancienne méthode, reprenant les différents échanges, mettant en demeure d’agir pour rétablir les droits du consommateur/client final sous peine de voir une saisie du médiateur des télécommunications. Secret espoir, voir ces « community managers » incompétents de Twitter priés d’aller planter des patates dans les Kerguelen, car là, on frôle vraiment l’emploi fictif.

Ah, détail cocasse tout de même, AUCUNE facture de Sosh disponible en ligne ne semble comporter toutes les mentions légales exigées par l’administration fiscale : pas d’adresse de siège social, pas de RCS, etc. C’est assez délicat du coup de passer de tels documents dans une comptabilité d’entreprise, non ?

 

RED BY SFR :

Chez Red, on atteint des sommets dans le monde des incapables. Par exemple, sur Facebook vous demandez une copie par email de la facture, vous indiquez la réf. de la facture, et voici la réponse reçue :

Je passe les différents échanges où le conseiller va vous redemander deux fois votre adresse postale et email, sans jamais rien comprendre, vous indiquant que l’accès à l’espace client se fait comme ci et comme ça, un espace qui donne ceci dans mon cas :

Effectivement, aucun accès aux factures précédentes, on tourne en rond, sur Facebook ou Twitter, les conseillers ne servent à rien, en tout cas ni à aider, ni à répondre à une simple demande pour obtenir une facture. Imaginez alors si le robot ASSIA bride le débit de votre ligne internet : vous allez rapidement perdre patience et quitter SFR, vécu.

 

FREE :

Free est sans doute le plus étonnant, le plus autiste, car sur Twitter il ne répond JAMAIS, par Chat en direct on a l’impression de discuter avec des Polonais implantés en Inde et parlant le japonais, c’est à chaque contact le fameux Sévisse qui recommence, la hantise de savoir si on va trouver un être humain compétent ou l’habituel mono-neurone payé au rabais par St Niel, Chevalier aux cheveux gras des télécommunications. Pourtant, il semblerait bien que Free ait été maintes et maintes fois consacré (en un seul mot…) meilleur service clients de l’année, et là on se demande vraiment par qui, comment, et sur quels critères, car vu du coté du client final, cela n’apparait pas aussi évident, il faut bien l’avouer.

Tenez, un cas concret, une panne déclarée le 20 Décembre 2017 (ce billet est rédigé le 9 Février 2018 pour information) :

C’est hallucinant car le soucis est sur LA LIGNE, pas sur le DSLAM de l’opérateur, SUR LA LIGNE. Cela a été testé par le technicien à domicile, validé par Orange qui a fait intervenir Sogétrel (plus personne dans ce monde communiquant ne fait rien lui même), bref, on le sait, LA LIGNE EST EN CAUSE. Mais non, on vérifie, y’a rien, on demande à Orange de vérifier, qui demandera à Sogétrel de vérifier, puis on retourne au début de la boucle, et cela depuis bientôt 2 mois. L’autisme est alors total, d’autant qu’il n’est pas possible de venir argumenter avec quelconque service technique tellement tout est cloisonné : vous n’avez accès à rien, pauvre incapable de client qui n’y connait rien, on ne va surtout pas vous filer le service technique, on vous laisse attendre… 2 mois bientôt, faut-il le répéter…

 

OVH :

Eh bien OVH est le cas d’école, celui qui montre qu’on peut être gros et efficace, celui qui montre qu’un service clients compétent peut agir très très rapidement et apporter une solution. C’est sans doute plus couteux d’employer des experts, de vrais experts plutôt que des Jessica Autistes, mais c’est payant : OVH résout vite et bien les différents bugs, et même si cela peut demander du temps, le dialogue se fait par email, il n’y a pas de cloisonnement, on discute en temps semi-réel avec un technicien, on peut trouver des solutions à TOUT problème. Chapeau bas, Ovh est l’opérateur qui mériterait de remplacer les autres !

 

CONCLUSION :

Deux soucis nous semblent bloquer systématiquement la résolution d’un problème :

  1. le CLOISONNEMENT : on n’a pas accès à un vrai service client technique mais à un opérateur chargé de lire son écran, au mieux en France, au pire quelque part dans ce vaste monde, incompétent à souhait et sans action technique possible : il fait remonter s’il a compris la demande, sinon il tournera en boucle, tel Sosh.
  2. les ECHANGES : pourquoi ne peut-on écrire au service technique de Free ? Pourquoi passer via un service client qui n’a pas la main partout et qui devra forcément faire suivre, occasionnant des délais dingues ? Pouvoir échanger avec un humain, par email pour être efficace, ou pire au téléphone, ce serait pourtant un investissement payant pour tous nos opérateurs autistes.

Le plus étonnant est que l’Arcep, régulateur des télécoms, ne semble pas trop se soucier d’imposer des contraintes pour ce qui concerne l’assistance au client : ne pas surtaxer, des délais clairs sous peine de pénalités, des services clients en France, etc. On pourrait pourtant tellement faire mieux, quitte à payer 1 € de plus, mais faire mieux.

Messieurs les autistes des télécoms, vous avez été mis en cause, nos colonnes vous sont ouvertes pour tout droit de réponse qu’il vous plaira d’apporter, c’est ainsi que nous pourrons avancer vers plus d’efficacité, enfin à priori…

RED SFR où Orange Sosh ? SOSH !

En fin de chaque année, les offres promotionnelles fleurissent tels les boutons sur un pré-pubère à voix cassée : Free en Vente Privée et sa box Tupperware en ADSL, Red et son offre à 10 EUR sans limitations, Sosh avec un pack ADSL + mobile, Bouygues avec ses frais cachés en zone étendue, on a le choix des surprises, et parfois des mauvaises surprises, comme nous allons le voir ici.

L’offre à 10 € de Red by SFR (en français : Red par SFR) était tentante car à vie. Super, facile de souscrire, et une fois le modem branché (pas la box SFR, un modem TPLINK), environ 6 Mbps de débit, waouh, génial, extra ! Surprise toutefois, au bout d’une semaine, le débit s’était effondré drastiquement :

3.5 Mbps, rien du tout, alors que la ligne utilisée à des caractéristiques identiques à celle utilisée sur une Freebox Tupperware : même diamètre, même atténuation, même longueur car même NRA, le débit de SFR était donc totalement incompréhensible sur un plan purement technique, on sentait déjà fortement un bridage imposé.

Et là, début des soucis avec ce que j’appellerai le SEVISSE CLIENTS de Red by SFR , et le mot est faible tellement on a le sentiment d’avoir un ramassis de mono-neurones comme interlocuteurs, sans doute une plateforme déportée quelque part dans le monde, sans aucune analyse technique. Au début, on indique qu’on a des connaissances techniques, et on demande de virer le robot de surveillance de ligne qui verrouille le débit… Et voici la réponse après quelques échanges intellectuellement mous et sans intérêt :

Pluie, orage, lampadaire… non rien… De même, pas de présence de lémurien fluo sur le câble de transport, pas de soucoupe volante iradiante dans le champ d’à côté, ni pendu suicidé sur le câble de la maison, rien de rien. Que penser de l’optimisation de 15 jours ? En rire ou surtout en pleurer ? Un test de ligne se fait en quelques secondes, on voit l’atténuation, le débit possible, mais il n’y a pas besoin de 15 jours, ou alors on se fait mener par le bout du nez, on botte en touche pour ne surtout pas débrider le client.

Continuons la discussion avec l’autiste mono-neurone de l’autre coté du clavier :

Marie ? Ah non, moi ce n’est pas Marie, désolé… encore un qui a vu la vierge et me confond sans doute avec, mais ça devient limite pitoyable 🙂 Bon, les « défauts interstitiels », certes, mais quid alors de l’orthonomie tangentielle de la section laminaire du fil de Cu destiné à l’alimentation dissymétrique du support asynchrone ? hein ?? hein ?? Non sérieux, on peut se poser la question, et à juste titre, sérieux 🙂

Bon, ni une ni deux, vous l’aurez compris, SFR a rapidement été dégagé pour laisser la place, SUR LA MÊME LIGNE de cuivre oxydée et à défauts interstitiels à SOSH. Et là, forcément, pas de bridage :

8 Mbps, là où RED bridait à 3.5 Mbps pour de faux prétextes !! Dingue non ?

Le pire, c’est que lorsqu’on informe l’ARCEP de cette façon de faire étrange, ils ne réagissent tout simplement pas, comme s’il était normal de souscrire à un abonnement SFR et de voir sa ligne ainsi limitée, bridée, et surtout voir le sévisse clients de cet opérateur bricolo nous mener en bateau !

En conclusion, si un jour vous aviez envie de prendre Red by SFR ou même SFR tout simplement, posez vous la question, surveillez bien votre débit, mais surtout HESITEZ, car la qualité est absente, le service clients cérébralement mort. Sosh oui, Orange oui, Free oui, Bouygues oui si vous n’avez pas à payer la zone étendue hors de prix et totalement à coté de la plaque au niveau marketing, mais SFR non, pensez plutôt à attraper un rhume ou la p’tite vérole à la place, vous trouverez ainsi une solution plus rapide qu’en essayant de discuter avec les mono-neurones du sévisse clients de ce qui deviendra bientôt Altice.

 

VoWifi Android, l’arnaque des opérateurs français

Vous avez entendu parler de la VoWifi ? Il s’agit de venir connecter votre smartphone au réseau WiFi de la maison, du bureau, et d’y faire transiter tous les appels entrants et sortant sur votre 06 ou 07 : plus de soucis si vous recevez mal la 2G, 3G ou 4G, tout basculera en WiFi.

Si cela se fait de façon transparente sur les iPhone$ dernière génération, il n’en va pas de même sur Android puisque les opérateurs vous forcent à acheter l’appareil chez eux pour profiter de cette fonctionnalité, à l’instar de Sosh qui n’accepte pas d’activer le VoWifi sur un Galaxy S8 acheté librement en France.

C’est de prime abord une attitude assez pitoyable car elle vous lie de fait à un opérateur si vous voulez profiter de cette fonctionnalité, et je me demande si elle a une base technique précise : faut-il absolument, sous Android, valider le VoWifi selon chaque opérateur, ou la version de base du firmware pourrait-elle tout à fait accepter de recevoir des paramètres de configuration via le réseau mobile, comme cela se fait pour les APN par exemple ?

En tout état de cause, sur Android, sauf à vouloir engraisser un opérateur et s’y retrouver pieds et poings liés, point de salut pour le moment, plutôt dommage pour profiter pleinement des fonctionnalités d’appareils modernes tels les Samsung Galaxy S7 ou S8, sans devoir basculer sur l’environnement fermé et sur-contrôlé d’iOS.

Red SFR : adieu !

Dans ce magnifique monde de la téléphonie mobile et de l’adsl, tout ce qui brille n’est pas forcément d’or. Autant ma ligne mobile chez Red fonctionne bien, avec des débits acceptables, même si souvent plus faibles que Bouygues ou Sosh, autant le service ADSL laisse totalement à désirer.

C’est suite à l’installation d’un mode que je m’en suis aperçu : invisible dans les conditions générales de vente, le petit robot ASSIA, chargé d’évaluer la qualité d’une ligne, m’avait bridé à un peu plus de 5 Mbps en voyant connexions/déconnexions se produire. Forcément, quand vous optimisez une ligne, ça coupe, ça revient, jusqu’à temps que tout fonctionne.

Après moultes tentatives d’obtenir un être humain doué de compréhension technique au « sévisse clients » de Drahi ADSL, je recevais ce midi un joli SMS de mon opérateur bricolo :

sfr

SFR aurait donc tenté de me joindre ? Diantre !! Direction mon mobile…. ah ben non, aucun appel, d’autant plus étrange que justement je l’attendais de pied ferme ce fameux appel d’un technicien niveau 2 ! SFR tente donc désormais de me faire téléphoner au Servi$$$$$$$e Client$$$$$ surtaxé alors que JE suis la victime de leur bridage ? En gros, ils vont récupérer du fric pour m’aider ? Sérieusement ???

Ni une, ni deux, quitte à payer plus cher, autant le faire de façon raisonnée et avec un VRAI service clients :

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  • Orange ? TROP CHER et j’ai déjà une ligne, de superbe qualité il faut bien l’avouer !
  • Free ? Déjà client, déjà une ligne, mais service clients en dessous de tout, on attendra une promotion pour éviter de payer le prix fort, même si la ligne aurait fonctionné correctement.
  • SFR au lieu de RED ? Plutôt me pendre 2 fois avec un élastique et tenter d’attraper une MST, non merci 🙁

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Bon…. et sinon ?

[checklist]

  • OVH ? Ah oui, un brin plus cher, dans les 25 € mensuels, mais avec un service clients qui parle technique, qui est réactif et qui certifie toute absence de bridage par Assia, même si leur connexion utilisera une broche ADSL de SFR. Testé par le passé, OVH était fiable, performant, alors pourquoi pas…

[/checklist]

Voici donc la ligne OVH commandée, verdict d’ici quelques jours, en espérant que SFR ne bloque pas d’une façon ou d’une autre ce changement, car vu leur peu d’efficacité, j’avoue avoir un certain coté pessimiste à leur encontre.

En tout état de cause, attendons maintenant que SFR touche le fond, ce qui ne tardera pas vue la qualité de leur service clients. Il sera toujours temps de revenir plus tard, une fois les parts des quelques actionnaires restants reprises à prix discount par Drahi, une fois l’entreprise reconstruite, sous l’égide exclusive du milliardaire opportuniste cette fois.