On en parle très souvent, trop souvent, mais force est de constater que nous utilisons ici pas mal de services clients, au fur et à mesure des différentes lignes ADSL ou mobiles utilisées : Sosh, Red by SFR, Free, Freemobile.

Force est hélas de constater que la qualité a sévèrement baissé, le service est petit à petit devenu un sévisse, c’est une sanction dure et ferme que de devoir les contacter, que ce soit par email, Twitter, ou Facebook.

Voyons ici quelques exemples récents, captures d’écran à l’appui, pour dénoncer le mauvais fonctionnement de ces opérateurs.

 

SOSH :

Chez Sosh, il apparait que les informations techniques d’une ligne ont été mal saisies dans leur application dénommée 42C, une fiche où on détermine si le flux ADSL TV est possible, ou pas. Des voisins proches, avec des caractéristiques de lignes identiques (vérification faite) peuvent eux profiter d’un flux ADSL alors que la ligne Sosh utilisée ici ne le permet pas. C’est absurde, il s’agit d’une erreur, seulement voilà, il faut convaincre l’opérateur de modifier la fiche, et là, c’est le drame…

Sur Twitter, voici la réponse :

Ici donc, vous démontrez que l’option ne peut être souscrite, vous voulez qu’un ticket soit ouvert pour que cette fameuse fiche 42C soit modifiée : eh ben non, l’autiste derrière le clavier tourne en rond, et en rond, et en rond, il ne prend AUCUN soin à traiter la demande sous l’aspect technique pourtant indispensable.

Dernier échange en date avec Jessica, conseillère cliente de Sosh :

Eh non Jessica, pas de TV ADSL, et ce n’est pas faute de vous indiquer quoi faire, le fameux 42C, la demande polie de bien vouloir faire remonter l’info au service technique, etc. Mais non, autiste, c’est être dans son monde, ne pas être capable de réfléchir pour traiter une demande technique : HALLUCINANT !!
Au final, cela va se régler par un courrier postal, ancienne méthode, reprenant les différents échanges, mettant en demeure d’agir pour rétablir les droits du consommateur/client final sous peine de voir une saisie du médiateur des télécommunications. Secret espoir, voir ces “community managers” incompétents de Twitter priés d’aller planter des patates dans les Kerguelen, car là, on frôle vraiment l’emploi fictif.

Ah, détail cocasse tout de même, AUCUNE facture de Sosh disponible en ligne ne semble comporter toutes les mentions légales exigées par l’administration fiscale : pas d’adresse de siège social, pas de RCS, etc. C’est assez délicat du coup de passer de tels documents dans une comptabilité d’entreprise, non ?

 

RED BY SFR :

Chez Red, on atteint des sommets dans le monde des incapables. Par exemple, sur Facebook vous demandez une copie par email de la facture, vous indiquez la réf. de la facture, et voici la réponse reçue :

Je passe les différents échanges où le conseiller va vous redemander deux fois votre adresse postale et email, sans jamais rien comprendre, vous indiquant que l’accès à l’espace client se fait comme ci et comme ça, un espace qui donne ceci dans mon cas :

Effectivement, aucun accès aux factures précédentes, on tourne en rond, sur Facebook ou Twitter, les conseillers ne servent à rien, en tout cas ni à aider, ni à répondre à une simple demande pour obtenir une facture. Imaginez alors si le robot ASSIA bride le débit de votre ligne internet : vous allez rapidement perdre patience et quitter SFR, vécu.

 

FREE :

Free est sans doute le plus étonnant, le plus autiste, car sur Twitter il ne répond JAMAIS, par Chat en direct on a l’impression de discuter avec des Polonais implantés en Inde et parlant le japonais, c’est à chaque contact le fameux Sévisse qui recommence, la hantise de savoir si on va trouver un être humain compétent ou l’habituel mono-neurone payé au rabais par St Niel, Chevalier aux cheveux gras des télécommunications. Pourtant, il semblerait bien que Free ait été maintes et maintes fois consacré (en un seul mot…) meilleur service clients de l’année, et là on se demande vraiment par qui, comment, et sur quels critères, car vu du coté du client final, cela n’apparait pas aussi évident, il faut bien l’avouer.

Tenez, un cas concret, une panne déclarée le 20 Décembre 2017 (ce billet est rédigé le 9 Février 2018 pour information) :

C’est hallucinant car le soucis est sur LA LIGNE, pas sur le DSLAM de l’opérateur, SUR LA LIGNE. Cela a été testé par le technicien à domicile, validé par Orange qui a fait intervenir Sogétrel (plus personne dans ce monde communiquant ne fait rien lui même), bref, on le sait, LA LIGNE EST EN CAUSE. Mais non, on vérifie, y’a rien, on demande à Orange de vérifier, qui demandera à Sogétrel de vérifier, puis on retourne au début de la boucle, et cela depuis bientôt 2 mois. L’autisme est alors total, d’autant qu’il n’est pas possible de venir argumenter avec quelconque service technique tellement tout est cloisonné : vous n’avez accès à rien, pauvre incapable de client qui n’y connait rien, on ne va surtout pas vous filer le service technique, on vous laisse attendre… 2 mois bientôt, faut-il le répéter…

 

OVH :

Eh bien OVH est le cas d’école, celui qui montre qu’on peut être gros et efficace, celui qui montre qu’un service clients compétent peut agir très très rapidement et apporter une solution. C’est sans doute plus couteux d’employer des experts, de vrais experts plutôt que des Jessica Autistes, mais c’est payant : OVH résout vite et bien les différents bugs, et même si cela peut demander du temps, le dialogue se fait par email, il n’y a pas de cloisonnement, on discute en temps semi-réel avec un technicien, on peut trouver des solutions à TOUT problème. Chapeau bas, Ovh est l’opérateur qui mériterait de remplacer les autres !

 

CONCLUSION :

Deux soucis nous semblent bloquer systématiquement la résolution d’un problème :

  1. le CLOISONNEMENT : on n’a pas accès à un vrai service client technique mais à un opérateur chargé de lire son écran, au mieux en France, au pire quelque part dans ce vaste monde, incompétent à souhait et sans action technique possible : il fait remonter s’il a compris la demande, sinon il tournera en boucle, tel Sosh.
  2. les ECHANGES : pourquoi ne peut-on écrire au service technique de Free ? Pourquoi passer via un service client qui n’a pas la main partout et qui devra forcément faire suivre, occasionnant des délais dingues ? Pouvoir échanger avec un humain, par email pour être efficace, ou pire au téléphone, ce serait pourtant un investissement payant pour tous nos opérateurs autistes.

Le plus étonnant est que l’Arcep, régulateur des télécoms, ne semble pas trop se soucier d’imposer des contraintes pour ce qui concerne l’assistance au client : ne pas surtaxer, des délais clairs sous peine de pénalités, des services clients en France, etc. On pourrait pourtant tellement faire mieux, quitte à payer 1 € de plus, mais faire mieux.

Messieurs les autistes des télécoms, vous avez été mis en cause, nos colonnes vous sont ouvertes pour tout droit de réponse qu’il vous plaira d’apporter, c’est ainsi que nous pourrons avancer vers plus d’efficacité, enfin à priori…