(màj) Très cher #ORANGE : agissez !

Mise à jour du 28 Janvier :

Miracle, la ligne est enfin raccordée, sauf qu’il n’y a que de l’ADSL : le technicien qui est intervenu n’était pas muni d’une carte VDSL lors de son intervention au DSLAM Orange, et semble avoir prétexté la longueur de ligne trop importante. Or, avec 1000 m de ligne et 6 dB d’atténuation seulement, cette ligne est clairement éligible au VDSL. Il va donc falloir qu’Orange prévoit de changer la broche ADSL par une broche VDSL. Courage, encore des semaines de bataille en vue…

Mise à jour du 26 Janvier :

Miracle, après l’envoi d’un SMS au client, Orange.fr affiche enfin une évolution, la ligne support étant prête depuis le 24 Janvier :

Hélas, aucune connexion n’est possible, il n’y a aucun synchro ADSL sur la ligne au 26 Janvier, c’est à désespérer. Excédé, je me fends d’un nouveau message sur Twitter, en espérant une réaction rapide et positive, le client ayant souscrit la ligne depuis le 6 Décembre, bientôt DEUX MOIS DONC, et voici le résultat :

 

Au top, le Sévisse Clients demande une Nième fois des informations qui figurent en message privé depuis Décembre et… rien… :-(((

Effectivement donc, avec tous ces éléments, si vous décidez de passer chez Orange, soyez prévenus que vous n’aurez que peu de support sur Twitter (ils ne peuvent jamais rien faire, ce n’est jamais de leur faute, il faut toujours attendre, bref, on n’avance à rien). Sachez aussi que prévenir le Président, Stéphane Richard du dysfonctionnement ne semble servir à rien, sans doute plus occupé à caresser les actionnaires dans le sens du poil qu’à s’abaisser pour aider ces clients qui vont payer pour rien. Quant à la plateforme téléphonique en Afrique, comment dire… à part lire un écran, leurs capacités se limitent à bien peu de chose, autant éviter de dépenser de l’argent pour rien. En agence ? Certains directeurs d’agence sont efficaces, c’est sans doute la piste la plus sérieuse, tentez toujours.

La qualité donc a un prix, le prix par exemple d’un service Twitter qui serait réactif, à l’instar de celui de Bouygues Telecom, hautement efficace, le prix d’une plateforme téléphonique EN FRANCE, avec des gens qui comprennent ce que vous dites, des gens capables de vous passer un support de niveau supérieur lorsque leur écran ne leur donne plus les informations nécessaires, bref une plateforme qui va chercher à aider, à être efficace.

Enervé ? non… pensez-donc 🙂

 

Mise à jour du 5 Janvier :

Après un appel au sévisse clients nord-africain d’orange, incapable de la moindre décision comme à chaque appel, après un pied de grue à Orange Vannes, le nouveau client a enfin réussi à obtenir un Domino 3G, et la promesse d’une connexion ADSL avant le 16 Janvier. Décidément, deux leçons à retenir :

• ne pas être pressé avec Orange en cas de dysfonctionnement, personne ne semblant décidé à aider et agir rapidement.
• ne pas dépenser son forfait en appels au sévisse clients nord-africain, incapable de la moindre action concrète.

Rappelons que la galère Orange est partie depuis bientôt un mois, ça commence à faire long.
à suivre…

Mise à jour du 3 Janvier :

Donc, pour obtenir de l’aide, impossible cher Orange de passer via votre sévisse clients sur Twitter, il faut tout faire en ligne, pour se voir, au final, demander des codes abonnés qui ne fonctionnent pas. Sinon, à part tourner en rond, quelqu’un chez Orange aurait-il le pouvoir ultime de simplement, euh… AIDER UN CLIENT, sans non plus trop abuser de la situation évidemment ?

à suivre…

 

Article d’origine :

Très cher Orange, mon agrume bien aimée,

vers la mi-Novembre 2014, un ami décidait de quitter SFR pour vous rejoindre, espérant profiter de ce VDSL 2 que vous vantez partout et d’avoir enfin un flux TV via ADSL. Pas forcément convaincu au départ, il l’a été après quelques échanges et arguments techniques.

Un tour dans votre agence à Vannes et on lui promettait une activation de sa ligne sous moins d’une semaine. La Livebox arrivait très rapidement, mais à ce jour IL ATTEND ENCORE, nous sommes le 3 Janvier 2015 !

Après plusieurs tours en agence et quelques appels au sévisse clients incompétent car déporté quelque part en Afrique du Nord, rien n’avançait jamais, il fallait attendre, et sans pour autant avoir reçu d’explications : on le laissait en plan, après tout il avait signé, on l’avait bien eu !

Pour comprendre et tenter de faire avancer le dossier, cher Orange, je contactais donc votre service Twitter le 16 Décembre 2014 : on m’annonce la saturation du DSLAM de Sarzeau, jolie ville bretonne concernée par votre « foirage total ».

Résumons donc à ce moment : cette personne est allée en agence Orange, on a pris son abonnement les yeux fermé$, $an$ pour autant vérifier que le D$LAM n’était pas $aturé, que la connexion $erait po$$ible. Trouvez-vous cela normal, cher Orange, ou y aurait-il pu avoir un dysfonctionnement grave qui occasionnerait alors une indemnisation sérieuse du dit nouveau client ?… Réfléchissez bien…

Pris d’une illumination géniale, je demande alors à ce que ce client que vous venez d’entu…er profite d’un Domino 3G/4G illimité en prêt. Voici la réponse :

Oui, chez vous, cher Orange, on ne va pas aider directement, cliquer dans le dossier du client pour que lui soit envoyé un Domino 3G/4G rapidement, on préfère le laisser se débrouillerdémerder seul, le sévisse client n’est pas là pour ça après tout, mince 🙁

Seulement voilà, pour une raison inconnue, l’accès à son compte n’est pas possible, le login fourni sur le courrier d’abonnement n’est pas reconnu, impossible d’accéder à son compte. J’en informe BC, l’expert Twitter que j’ai en contact et qui fait, depuis le début, tout pour ne pas trop aider :

Depuis le 19 Décembre, rien, néant, quedalle, le vide absolu : BC a du décéder au réveillon de Noël ou succomber à une intoxication alimentaire à mi-chemin puisqu’il n’y a jamais eu de réponse, aucun courrier, aucun accès au compte client.

Alors, cher Orange, j’en arrive à me demander si vous pouviez un jour, sans vous déranger hein, envisager d’aider EFFICACEMENT un client, qui plus est un client qui ne croyait pas spécialement en vous, que j’ai poussé dans vos griffes (j’aurai du me casser une jambe…) ?

Parce que là, vraiment, vous n’avez rien d’efficace, vous devriez même prendre exemple sur le service clients exemplaire d’un confrère, @Bouyguestelecom, qui lui va toujours jusqu’au bout des démarches et va même jusqu’à vous rappeler pour savoir si tout fonctionne : des pros, pas comme vous, du moins pour ce que je puis en juger avec ce plantage totalement délirant.

J’ai décidé de sortir ce dysfonctionnement sur le blog pour que vos clients potentiels soient avertis et se renseignent AVANT de signer sur la faisabilité technique d’un raccordement : cela leur évitera de payer pour rien, de se voir supprimer leur connexion actuelle sans contrepartie, sans qu’aucune connexion alternative ne leur soit proposer pour patienter.

Ainsi va la vie chez Orange…