DHL : boulets et langue de bois

Parblog

Mise en situation : suivi internet d’une importante livraison DHL prévue le Vendredi. Attente jusqu’à 20 h : rien ! Le paquet reste pourtant toujours mis en livraison, et le restera 3 jours de suite, cherchez l’erreur ! Nous décidons donc de contacter DHL, et voici la première réponse automatisée qui débarque :

Bonjour,

Votre question posée sur le site DHL a bien été prise en compte par nos services.
Elle sera traitée dans un délai maximum de 2 jours ouvrés.Meilleures salutations.

Le Service Clientèle de DHL INTERNATIONAL EXPRESS.
http://www.dhl.fr

******************************
ATTENTION: POUR DES RAISONS TECHNIQUES NOUS VOUS REMERCIONS DE NE PAS REPONDRE A CET ACCUSE DE RECEPTION
******************************

Oui, on ne peut pas échanger avec DHL, mais cela vous allez vous en apercevoir plus tard, sauf à appeler un 0825 surtaxé bien évidemment, ici tout se paie, même l’absence de service.
La réponse mettra 3 jours à nous parvenir, Lundi vers 16h20, en fin de journée, DHL n’étant visiblement pas pressé de gérer l’urgence et botte en touche :

Votre e-mail a retenu toute notre attention et nous vous en remercions.

Nous vous confirmons la prise en charge de votre demande concernant l’envoi xxxxxxxxx sous la référence dossier n°1yyyyyyyy.     
Notre service clientèle en charge de votre demande, vous contactera dans les meilleurs délais afin de répondre à votre demande.

Notre service est à votre disposition pour toute information complémentaire.
Toute l’équipe du Service Clientèle DHL International Express vous remercie de votre confiance.

Cordialement.

Emilie
Conseiller clientèle DHL International Express.

Bon, là on se dit qu’Emilie est soit une conne, soit une machine automatisée tout aussi stupide car elle n’a rien géré, rien solutionné en fait, le paquet est toujours paumé quelque part mais personne n’est fichu de vous en dire plus, même notre fournisseur n’obtient pas de réponse.
Nouvelle interrogation, et réponse surprenante de la machine :
Failed to deliver to ‘dhlemel@dhl.fr‘
LOCAL module(account dhlemel@dhl.fr) reports:
account is full (quota exceeded)
Ok, là visiblement je suis tombé sur un super transporteur, doublé d’un as en informatique, ça promet.
Suivant l’envoi, surprise, mise en livraison Mardi, ouf, happy end, les colis sont enfin arrivés, miracle ! Et ce matin, 11h09, nouvel email :
Votre e-mail a retenu toute notre attention et nous vous en remercions.

Pour donner suite à votre demande, nous vous informons que votre envoi xxxxxxxxx a été livré le 21 août à 13h35.
Vous avez réceptionné votre expédition.

Notre service clientèle est à votre disposition pour toute information complémentaire.
Toute l’équipe du service clientèle DHL International Express vous remercie de votre confiance.

Cordialement.
Léo
Conseiller clientèle DHL International Express.
Bon ok, ils se reproduisent, Emilie est conne, mais Léo ne vaut pas mieux, si tenté qu’il s’agisse des vrais prénoms hein…
Oui, merci, l’envoi a bien été livré, j’ai pu le voir de mes yeux vus, j’ai pu traiter les expéditions en urgences faute de votre incompétence, j’ai du calmer quelques clients impatients, oui Léo, je suis au courant que nous avons réceptionné notre expédition, merci pour votre super service clients, waouh, je suis tellement impressionné que j’étais sur le point d’hurler de bonheur, à moins que ce ne soit de joie…
Mais en fait ma question posait sur ce dysfonctionnement :
  • Vous m’indiquez une livraison Vendredi
  • Vendredi, rien ne se passe, rien n’arrive
  • L’envoi reste marqué en livraison Samedi, Dimanche et Lundi
  • Je n’ai AUCUN contact autre que des emails automatisés ou des réponses concernant un dossier bidon
  • Vous ne répondez pas sur votre compte Twitter, mutisme total, une culture d’entreprise sans doute…
  • Vous n’apportez aucune explication.
  • Vous ne vous excusez à aucun moment.
Moi par contre, je m’excuse auprès de mes clients qui ont du supporter votre mutisme, votre autisme, votre incapacité à communiquer, et votre stupidité dans les messages échangés : pardon, je n’utiliserai plus DHL désormais, je paierai plus cher, chez UPS par exemple, gage de fiabilité sur la durée 😉
Léo, Emilie, Charlotte, Quenotte, Josianne, Mireille, Fatima, Brok & Schnok, Kevin et Justin, ce billet vous est dédié, il regroupe en fait tout ce qu’il ne faut pas faire, toute cette langue de bois que nous, clients, n’apprécions désormais plus 😉

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8 commentaires

  2. parce que les messages reçus sont publics ?
    Ca les force à se bouger ?

    J’y connais rien honnêtement.

    1. c’est un peu ça, et leur réponse fait peur : sous-effectif !! Ben, dans ce cas, lorsque le personnel prend des vacances, on prévoit, on organise, on anticipe, 3 mots qui ne semblent pas faire tilt chez DHL en tout cas 🙁

  5. idem ce jour, en faisant une recherche google sur « dhlemel@dhl.fr » je suis tombé ici. Pire transporteur je connais pas. Je suis à l’étranger et le livreur (un boulet de plus) a pas été foutu de faire 3 mètres en s’éloignant de l’interphone d’un immeuble d’habitation pour comprendre que des commerces étaient au rdc du même immeuble. colis en souffrance et communication en ligne impossible, alors que je peux pas appeler avant demain. bravo dhl, en l’occurence j’étais récepteur, mais jamais je ne conseillerai !

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