Il a Free, il a envie de fuir, les échecs d’un SAV

C’est bien connu, Free offre le meilleur-super-génial-extra service clients de tous les temps, les fanboys se sont suffisamment saisi de l’information, chez Univers Freebox par exemple. Ce prix délivré en interne par des professionnels qui sont d’accord avec eux même et s’auto-congratulent ne semble toutefois fois pas refléter la vérité dans le monde réel, comme vous pourrez le lire sur ce lien.

Ici, c’est depuis le 20 Décembre 2017 qu’une demande d’assistance a été lancée, après 15 jours sans réponse à un contact via email, faut-il là souligner l’incompétence de celui qui restera dans les mémoires comme Crétin.fr, ce trublion des télécoms qui, lorsque tout fonctionne bien, est fabuleux, mais à qui il ne faut demander aucun support, sous peine d’attendre, attendre, et encore attendre, en vain. Posons par contre une base : client depuis 2012, Free est le seul opérateur à offrir un super débit, un flux TV HD via l’ADSL, et jusqu’à présent les petites pannes rencontrées n’avaient pas provoqué trop de gêne. Certes, il ne faut rien attendre du « sévisse clients », mais c’est le cas chez nombre d’opérateurs hélas.

Voici pour preuve le suivi des incidents, et leur chronologie :

Dans l’esprit maison de Crétin.fr, on envoie un technicien, il va voir si tout fonctionne au central télécom sur leurs équipements, il vient à domicile, on constate qu’il n’y a rien, on envoie une vérification à Orange qui transmet (= sous-traite) à Sogétrel, qui vient les mains dans les poches (= pas de nacelle, forcément, en campagne les poteaux qui soutiennent les lignes sont au ras du sol…), trouve un soit disant léger défaut, le corrige, indique que tout est réparé alors que la ligne a toujours autant de désynchro : rien n’avance, on a perdu du temps du 20 Décembre au 5 Février, un record de durée !!

Peu après, Free détecte toujours le défaut, là oui, ils sont géniaux pour détecter les défauts, pas pour les résoudre ! Puis Free re-mandate Orange qui re-mandate Sogétrel qui re-vient jeter un oeil au central, puis vient à domicile brancher un combiné téléphonique sur la prise téléphonique de la maison (véridique, même pas un analyseur de ligne comme celui du technicien Free, mais un bon vieux combiné comme dans les années 50 !!), trouve que tout est correct à l’oreille (vous avez bien lu, A L’OREILLE !!), retourne au central, rebranche l’adsl, et est prévenu par nos soins via SMS qu’il y a toujours un défaut :

Le 5 Février 2018, Sogetrel annonce alors à Orange puis à Free que l’anomalie est corrigée, youpi, le technicien Sogetrel n’a tenu aucun compte sur SMS envoyé !!
Puis Free s’aperçoit une semaine plus tard que ce n’est pas le cas (je vous l’ai dit, ils sont géniaux pour s’apercevoir !!), et re-re-envoie son technicien, toujours le même, toujours sympa, cette fois-ci avec le même technicien Sogetrel qui identifie un soucis sur un câble de transport car cette fois ils ont eu la géniale idée de prendre une nacelle. Le câble de transport, vous savez le gros câble Orange qui comporte ces paires de cuivre, une paire par abonné : pas de bol, dans mon cas la paire est défectueuse, la liaison ne tourne que sur un fil, il n’y a plus de paire disponible, il faut changer environ 500 m de câble. 2 mois pour s’apercevoir de ça, un détail qui a été annoncé du départ au technicien de Free : « allez voir le PC dans la rue, ça coince TOUJOURS sur ce poteau là… »
Sauf que là, il semblerait que le technicien de Sogétrel n’ait pas signé son rapport devant le technicien de Free et ait été capable de dire que tout avait été corrigé, alors qu’il n’en est rien… Ah oui, la conversation avec le technicien de Free a cette fois-ci été enregistrée, ses échanges avec le support technique de Free également, c’est toujours bien d’avoir une preuve à fournir lors d’un éventuel dépôt de plainte en justice, car là, depuis 2 mois, c’est un peu abuser. L’enregistrement sortira sur Youtube par la suite et sera à la disposition de tout un chacun.

Depuis, rien de nouveau sur l’historique du ticket.

Ah si, 19 Février, Free avait bien reçu ma demande d’indemnisation, il leur était alors demandé 1 mois 1/2 d’abonnement, à cette période :

La suite ? Ben rien, le Crétin.fr n’a pas bougé le petit doigt, aucun remboursement, ils doivent s’imaginer que c’est de la faute d’Orange qui doit penser que c’est de la faute de Sogétrel, dont le technicien doit penser qu’il fait trop froid ou trop humide ou trop chaud pour vouloir déclarer qu’il faut changer un câble sur 500 m ! Vous noterez d’ailleurs le cloisonnement dont fait preuve Crétin.fr, avec le pasreponse@assistance.free.fr qui dénote une volonté claire de ne PAS AVOIR DE REPONSE du client final : on ne peut PAS échanger avec, AUCUNE possibilité de savoir où en est la demande, AUCUNE chance de pouvoir apporter un complément d’information, RIEN, on n’écrit pas à Free, on attend que Free daigne vous répondre et daigne traiter votre demande, et là, je trouve que c’est un soucis, un soucis dans un monde comme jamais communiquant, un monde connecté, rempli d’échanges : Free est un autiste, enfermé dans son monde, inaccessible au commun des mortels, mais c’est le cas de pratiquement tous les opérateurs actuels, exception faite d’Ovh Telecom ou de certains vrais professionnels, des pros pour lesquels le service clients est une base pour une satisfaction maximale de leurs abonnés.

Seulement voilà, Free est l’opérateur auquel les factures sont payées, c’est à lui d’offrir le service qu’il convient, une connexion stable, à lui de s’arranger avec Orange qui va s’arranger avec le technicien incompétent de Sogétrel, qui doit rétablir le service, en changeant la ligne ou en rajoutant un câble de transport neuf et opérationnel : ce n’est pas à moi, client final, de gérer les tickets d’intervention, de subir la coupure de service, de subir les coupures TV ADSL à répétition.

Ah, contacter Sogétrel ? On y a pensé, et on a tenté :

L’autisme, syndrome des télécoms, jusqu’au bout, sur toute la longueur de la chaine désormais, du FAI (Fournisseur d’Accès à Internet), jusqu’au prestataire chargé de réparer !