(maj du 29 Août) Sosh : les SMS hors forfait provoquent la colère des usagers

29 Août :

Comme prévu hélas, Sosh n’a pas tenu ses engagements et n’a remboursé que 1 € sur les 1.40 € demandés, suite aux SMS facturés par erreur. Voici donc du coup une image négative qui se dégage. Vous constaterez pourtant que, dans la discussion recopiée dans le billet d’origine, j’avais bien demandé confirmation de la somme.

De qui se moque Sosh ? Du client ! 🙁
Je recontacte donc un webconseiller de ce pas :

Laure:  Bonjour, je m’appelle Laure du service client Sosh, que puis je pour vous ?

Moi : Bonjour,
j’ai un souci sur les factures de juillet et mai, avec des sms surtaxés facturés, sms que je n’ai jamais envoyés. le numéro est le 61 55900. Précision, je suis le seul utilisateur du téléphone, il est verrouillé par un code, et n’est utilisé que pour mon travail : il n’y a donc aucune chance pour qu’un sms de ce type ait été envoyé. Fin Juillet j’ai demandé un remboursement des 1,40 € trop perçus : je n’ai reçu que 1 € sur la facture d’Août. J’avais pourtant bien fait confirmer le montant par le webconseiller à cette époque, visiblement en vain. Je renouvelle donc ma demande, et attends les 40 cts manquants.
Pouvez-vous svp régler ce souci et surtout bloquer TOUT envoi de SMS surtaxé sur mon forfait ?

 Laure:  Pouvez-vous me confirmer que votre demande concerne bien le numéro 06xxxxxx, et puis-je utiliser votre adresse mail afin de mettre à jour votre dossier( xxxxx@xxxx.com ) ?

Moi :  oui je confirme

Laure:  effectivement en date du 30/07/2012 09.46 il ya eu un geste commercial de 1 €

Moi :  la somme exacte était de 1,40 EUR, et non pas 1 Eur, vérifiez le montant des sms au 61 55900

Laure:  Il vous reste les 40s , cela n’existe aps en geste commercial
Laure:  Exceptionnellement je vous accorde encore un geste commercial de 1 € sur la prochaine facture

Laure:  Vous allez recevoir un SMS de suite

Moi :  je vous remercie

Laure:  Est ce que tout est clair pour vous ?

Moi :  excellente journée et bon courage.

Laure:  Je vous en prie
Laure:  J’espère que vous êtes totalement satisfait de ma prestation. 

Vous pouvez participer une enquête de satisfaction concernant notre échange, directement dans la fenêtre de dialogue sur le lien « questionnaire ».
Je vous remercie d’avance de prendre le temps d’y répondre en précisant bien vos suggestions d’amélioration.

Laure:  A bientôt sur le chat de Sosh conseil, bonne journée.

 Vous noterez que les 40 cts n’existent pas en « geste commercial », cela m’a fait éclater de rire sur le coup. Notez également l’efficacité de la discussion : quelques échanges et puis voilà, là on ne peut vraiment rien reprocher à Sosh.

30 Juillet :

Sosh semble connaître quelques soucis au niveau des SMS hors forfait, forcément facturés au client qui n’y est pour rien.

Ici aussi nous avons constaté des SMS envoyés au  61 55900, un numéro parfaitement inconnu : jamais nous n’avons envoyé de SMS sur ce type de numéro forcément facturé en sus, qui plus est un numéro international, à en juger la facture.

Sosh avait été contacté une première fois sur Twitter : il faut poser la question sur le forum, et donc s’inscrire. Pas pratique, lourd, une façon sans doute de botter en touche pour éviter de répondre de suite, et éventuellement décourager le client. Cette première fois, j’avais laissé tomber. Mais voici que sur la dernière facture deux numéros identiques refont leur apparition : trop c’est trop !

Voici le message d’un client mécontent quant à ces SMS prétenduement consommés hors forfait :

« La censure a bonne presse chez Sosh…..Je post a nouveau….Entendez ce que l’on a a vous dire plutot que de supprimez les posts!

Sosh m’a facturé des sms hors forfait sans raison… ah si… selon les conseillers c’est de ma faute … ou de la leur…?????? je n’aurais pas mis le « 0 » devant le numero a qui j’ai envoyé les sms en questions….alors pourquoi le sms est envoyé… le numero ne devrait pas etre valide???… Info erronée de surcroit…. je n’ai pas envoyé ces sms!!!!.

Entendez que vous n’avez pas ete capables de régler mon probleme de facturation alors que j’ai pris contact avec vous a de nombreuses reprises… Avant meme la facturation pour eviter de payer la surfacturation du fait d’une erreur de votre part.…

Une conseillere du service reclamation m’a dit qu’elle s’occuperait personnellement de mon dossier, elle devait ne pas me faire payer cette surfacturation, m’envoyer un courrier me le precisant, un conseiller technique devait meme me contacter, etelle devait meme me faire un geste commercial.…Rien de tout ça n’a été fait….J’attends encore!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

Ah oui… vous me rembourserez le mois suivant… et avez deja encaissé la facture avec le hors forfait…. Je vous avais demandé de ne pas le faire….

J’attends des reponses de votre part…. »

Je me suis donc décidé à m’inscrire, puis lancer un chat avec un webconseiller dont voici la retranscription ci-dessous :

moi:  bonjour,  j’ai un soucis sur les factures de juillet et mai, avec des sms surtaxés facturés, sms que je n’ai jamais envoyés. le numéro est le 61 55900. Précision, je suis le seul utilisateur du téléphone, il est verrouillé par un code, et n’est utilisé que pour mon travail : il n’y a donc aucune chance pour qu’un sms de ce type ait été envoyé. Je voudrais donc leur remboursement et le blocage de tout envoi vers des numéros hors mobiles

Emma:  Pouvez-vous me confirmer que votre demande concerne bien le numéro 06xxxxxx, et puis-je utiliser votre adresse mail afin de mettre à jour votre dossier ?

moi: oui c’est exact

Emma: Je vous fais patienter quelques instants svp le temps de consulter votre dossier.

moi:  merci

Emma:  Merci d’avoir patienter c’est des sms envoyé vers l’étrangers

moi: oui, mais hélas jamais envoyé par mes soins, et cela s’est reproduit deux fois de suite. je n’ai aucun client à l’étranger 🙁  le forum d’utilisateurs semble avoir plusieurs cas similaires

Emma:  un instant s’il vous plait

Emma:  Merci d’avoir patienter je viens de faire le necessaire pour vous etje vous accorde le montant en plus affiché sur la facture

Emma:  Un geste co de 1€

Emma:  Avez-vous d’autres demandes pour aujourd’hui?

moi:  le montant exact est de 0,560 en Mai et 0,840 soit 1,40 EUR TTC, et pas 1 EUR. Me confirmez vous le remboursement de 1,40 EUR TTC et le blocage de tout envoi SMS hors de France ou numéros spéciaux ?

Emma:  OUi

moi: je vous remercie, j’espère qu’il n’y aura pas de nouveaux soucis sur les factures à venir. Je me permettrai de bloguer notre échange sur blog.infracom.fr, prouvant la qualité du support clients sosh. Excellente journée, et merci encore.

Attendons donc de voir si Sosh aura bien bloqué les SMS spéciaux ou étrangers, de voir si le crédit de 1,40 € sera bien le bon, et non pas 1 €. J’avoue toujours reste sceptique par moments, mais peut-être que Sosh me fera changer d’avis avec un service clients en ligne de la même qualité que son réseau 3G : excellent !