Vers un numéro dédié au support ?
J’ai longuement hésité à poster ce billet, mais après tout, un peu de transparence… Cela concerne les appels inutiles, ceux dont l’objet pourrait être traité par email bien plus rapidement et plus facilement :
- j’ai passé une commande, elle est en attente, que faire ?
- je ne sais pas où est mon paquet
- comment ça se branche ?
- avez-vous bien reçu ma commande sur internet ?
et pour répondre :
- avant son traitement, une commande est toujours en attente, le temps soit de la réappro, soit du traitement en facturation… Cela semble pourtant tellement évident, non ?
- lors de chaque envoi Coliposte ou Chronopost, nous indiquons votre email : vous recevez alors DIRECTEMENT du transporteur concerné un numéro d’expédition et un lien permettant de suivre la précieuse marchandise.
- RTFM : Read That Fucking Manual !! La doc, ce petit bout de papier se trouve justement là pour aider à l’installation initiale. Nous fournissons en outre toujours des liens, si nécessaire, vers les sites des constructeurs : consultez-y le Wiki, les FAQ, vous y trouverez des tas d’astuces et d’informations.
- toute commande validée implique l’envoi immédiat d’une confirmation par email et la consultation de la dite commande via votre compte, en ligne : pourquoi demander donc ?
Il va être désormais temps de filtrer les appels avec un serveur vocal interactif, ne laissant passer que les demandes réellement utiles, redirigeant le support technique ou commercial vers un numéro surtaxé dédié.
J’ai toujours voulu éviter ce genre de système, mais force est de constater qu’il faudra bien un jour ou l’autre s’y résoudre, de façon à décourager les appels inutiles, ceux qui vous font perdre du temps car l’information a déjà été donnée au client ou simplement parce que le client n’a pas pris le soin de lire la documentation. Un numéro d’appel ordinaire restera lui dédié aux demandes de renseignements avant commande.
Je me laisse encore le temps de la réflexion, espérant toujours que la raison l’emportera sur la facilité, que le client saura aller chercher l’information avant de venir crier immédiatement au secours 😉
