18 années avec les clients, résumé…

Commençons par poser quelques jalons avant que ce billet ne soit mal interprété : le client fait vivre Infracom, il n’est pas question de l’insulter, de lui jeter toutes les pierres, bien au contraire.

Mais le client fait aussi souvent rire, arrive parfois à agacer, voir dans des cas très rares à énerver. Il est aussi récurent, prévisible dans ses attitudes.

Tenez, mon préféré, le client radioamateur qui vous téléphone et d’office vous balance un :

« bonjour, je suis radioamateur….. »

Bon, bien, certes… j’avoue avoir une envie pressante parfois de lui répondre que moi je suis motard, que j’adore ma FJR 1300, et qu’il m’est également arrivé de m’éclater en pilotant un avion… mais je me retiens, pas certain que l’humour décalé soit forcément apprécié de mon interlocuteur qui, si l’âge est avancé, ne va pas hésiter à se récurer le fond de gorge durant la conversation, voir à renifler toutes les 3 minutes 🙂 Oui, je vous l’ai dit, certaines choses sont récurrentes, prévisibles, on s’y attend à chaque appel, cela fait le charme du métier.

Il y a aussi le client négociateur, celui qui va chercher à tirer le meilleur prix alors qu’il n’a jamais commandé une seule fois. Après, il faut choisir, soit afficher des prix super élevés pour pouvoir faire des super remises aux seuls professionnels qui auront la bonne idée de le demander, soit avoir des prix adaptés pour TOUS du départ. La seconde solution nous semblait plus honnête, plus compatible avec notre vision du métier.

Dans le même genre, le client qui veut payer à 60 jours : vous payez vos courses 2 mois plus tard vous ? Moi pas, ou alors je n’ai pas trouvé le bon supermarché pour le faire 😉 Non sérieusement, sur un secteur où les marges sont faibles, quel intérêt aurions-nous à vous voir régler 2 mois après, et souvent, devoir vous courir après pour espérer avoir le règlement à temps ? Alors de temps en temps nous avons également droit à un fax venu d’on ne sait où, une commande, avec un règlement à 45 jours, aucune interrogation préalable et souvent des erreurs dans le choix des matériels : j’arrive à me demander comment sont formés les acheteurs de certaines entreprises, et s’ils n’arrivent pas à leur faire perdre beaucoup d’argent parfois. Bien entendu, sur ce type de commande, point de frais de port : le matériel voyagera par téléportation, voir en évitant de payer Coliposte 🙂

Importante catégorie, en augmentation continuelle : LES ASSISTES !! Oui oui, les assistés, ceux qui ne sont pas fichus de se prendre par la main, ceux qui attendent tout de vous, même, à la rigueur, venir brancher la prise de courant. J’exagère, mais nous n’en sommes parfois pas loin hélas. Imaginez qu’à chaque commande expédiée avec Coliposte ou Chronopost, nous indiquons l’email du client lors de la génération du bon d’expédition : le transporteur va donc LE contacter DIRECTEMENT sur son email pour lui fournir les informations nécessaires au suivi de l’envoi. Génial non ? Ben non, car le client va VOUS contacter pour connaître le suivi, alors qu’il est capable de le faire lui même en un clic, un seul ! Pas belle la life là ? :-))) Non sérieusement, même si je sais qu’en 2013 tout doit être mâché et digéré par avance, prenez vous un peu en main que diable, d’autant plus que tout vous est fourni d’office.

Seconde catégorie importante, celui qui arrive à trouver comment vous contacter mais râle parce qu’il ne trouve pas le numéro de téléphone, pourtant affiché en G R A N D (c’est volontaire !) sur la page d’accueil. Assistés je vous ai dit, on retombe dans cette catégorie des deux bras gauches dans deux gants de boxe 😉

Mais on trouve aussi des clients passionnés, de vrais geeks qui maitrisent tout ou partie leur projet et savent répondre aux clients sur le terrain (salut Azimut, ERT, et j’en oublie !). Ceux là vous les avez au téléphone pour s’assurer de la disponibilité du matériel ou avoir un conseil généralement très technique : comment installer ? pourquoi on n’arrive pas à se connecter ici ou là ? faut-il cette borne ou une autre ? Avec eux, la relation client prend une autre dimension, on prend plaisir à apporter des conseils, à aider : ils savent ce qu’ils veulent faire, ils sont fidèles/réguliers, mais ne savent pas forcément comment le faire. On peut leur parler de PoE, de passerelle IP, de ssh sans qu’ils ne pensent être insultés 😉

Il y a les partenaires aussi, dont un par exemple qui a demandé beaucoup au départ, sans vouloir donner, la dernière année, la visibilité escomptée. Ce souvenir des Vieilles Charrues et du responsable partenariat, devenu maintenant directeur (loooooooool) est particulièrement vexant, mais la leçon est apprise : n’espérez pas faire copain-copain avec un responsable, qu’il soit informatique ou autre, lorsqu’il y a un partenariat. Restez sur vos gardes et préparez vous à donner plus que vous ne recevrez véritablement en retour. Je garderai toutefois un immense respect pour tout ces jeunes super motivés qui assuraient, EUX, le bon fonctionnement du réseau du festival. C’est la raison pour laquelle le partenariat est désormais considéré avec beaucoup de précautions, avec toujours en tête le soucis d’en retirer quelque chose, et pas seulement des entrées Backstage. Gardons les meilleurs souvenirs, et écartons les trop douloureux, telle pourrait être la devise d’un partenariat terminé…

Dernier client : l’insultant ! Celui là, planqué derrière son clavier, après une journée de m…, va vous balancer ses quatre vérités par écrit, vomir sa haine verbale dans un email, et espérer avoir une réponse, le pauvre. Le respect fonctionne dans les deux sens : on peut avoir un soucis de livraison, voir une commande bloquée en douane, avoir oublié de lire le délai affiché clairement, mais dans tous les cas le respect est imposé : on ne résoudra jamais rien en hurlant, en criant, alors pourquoi le faire par email ? La consigne chez Infracom est d’être poli mais ferme : une conversation insultante et la tonalité d’occupation de ligne pourrait arriver d’elle même 😉

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Vous l’aurez compris, le métier ne manque pas de piment à certains moments, il fait souvent rire, mais il demande surtout d’accepter que celui qui se trouve au bout du fil n’y connait souvent rien : avec patience il faudra répéter ce qui l’a été à d’autres clients durant la semaine, guider vers une solution sans l’imposer sous prétexte de faire une meilleure marge, trouver LE produit qui conviendra parfaitement et qui nous évitera tout retour ou toute assistance. Là, et seulement là, le boulot aura été correctement accompli, sans heurts, sans crise.

J’ai pris ici volontairement des cas extrêmes qui ne font, fort heureusement, pas partie des appels quotidiens. Le client reste à 90% sympa, agréable, et assez conciliant si on lui explique bien la situation de sa commande ou les limites du matériel choisi. A nous donc de bien le conseiller, de faire en sorte qu’il reparte avec LE bon produit, cela fait partie du service et du métier.