Le moins que l’on puisse dire, c’est que le service clients de Chronopost est actuellement sérieusement dégradé. Un exemple très concret qui nous occupe depuis bientôt 3 mois.
Le 17 Octobre, nous expédions une commande en Chronopost sur Paris. La livraison était prévue le jour suivant, le 18. Surprise, le 18 le suivi internet nous indique : « Destinataire inconnu à l’adresse indiquée »
Après plusieurs jours, pas un seul appel de Chronopost bien entendu pour tenter de comprendre ce qui ne va pas, voici le paquet qui nous revient, livraison le 2 Novembre.
Etonnés, nous contactons le destinataire et demandons une adresse à jour : l’adresse initiale est la bonne, vérification faite sur les pages jaunes et sur Google Streetview ! Mais pourquoi Chronopost n’a-t-il donc pas livré ? Mystère ! Nous avons réglé par Paypal : nous contactons donc Chronopost pour nous plaindre de cette erreur. Il nous est répondu de contacter le 0825, le service clients surtaxé !! Nous voilà bien, les ennuis ne font que commencer avec ce transporteur peu respectueux de ses clients 🙁
Nous re-déposons l’envoi le Vendredi 4 Novembre, tel quel, sans rien changer au bordereau d’envoi, sans rien modifier, apportant simplement des preuves papiers au guichet professionnel de La Poste :
- email du client
- copie d’écran des pages jaunes
- vue google streetview
- courrier de notre part
Là, miracle, la livraison s’effectue le Lundi 7 Novembre !
Agacés par cette absence de performances vis à vis d’un service express hors de prix, nous contactons Chronopost pour demander une indemnisation, en accompagnant notre demande de toutes les preuves ci-dessus.
Aujourd’hui, nous recevons le courrier suivant de la part de
Christophe DESGENS, Directeur de la Relation Client :
INCROYABLE ! Notre bordereau d’expédition n’a JAMAIS été modifié, mais pourtant il lui manquerait quelque chose, dingue non ?! Vérification faite sur notre compte en ligne, l’adresse est non seulement correcte mais également complète. Vérification également sur le paquet : l’étiquette n’a pas été détériorée, tout était parfaitement lisible et clair dessus.
Qu’en penser ? A priori que Monsieur DESGENS n’a pas été fichu de parcourir un dossier dans lequel il lui a été prouvé l’existence du client (son email), l’existence de l’adresse (pages jaunes et google streetview) et qu’il botte en touche pour éviter d’avoir à avouer qu’un livreur Chronopost, tout humain qu’il soit, ait failli à sa mission !! Comment sinon expliquer qu’un envoi, sans changer le bordereau d’expédition, puisse être rejeté une fois et livré sans soucis et dans les délais une seconde fois ?!
Bravo donc M. Desgens pour tant de fiabilité et une telle capacité d’analyse, nos clients vont très certainement apprécier la démarche et le peu de considération de Chronopost envers ses clients, n’en doutons pas ! Diffamation ? Non, nous n’attaquons pas l’homme, mais le système qui a failli et a très logiquement provoqué la colère d’un client dont la livraison n’a pas été effectuée à temps.
Ce que je vais retenir ?
Avec Chronopost, expédiez 50/50 : une chance sur deux pour que l’envoi arrive à temps !! 😉
