Du bon usage du SAV

Il peut arriver qu’un matériel pose problème et qu’il faille le passer en SAV. Cependant, j’ai pu constater que dans 90% des cas, le SAV n’était pas justifié, aboutissant à la facturation de frais pour le client : port retour, temps passé à tester en vain le matériel.

Idéalement, utilisez la rubrique contact de la boutique en ligne, en indiquant le numéro de facture (nous pourrons identifier le matériel avec précision), les conditions de mise en œuvre, les soucis rencontrés.

Force est de constater que généralement le soucis vient de  l’utilisateur, qui a par exemple oublié de lire la documentation, n’a pas bien branché le matériel, ou n’a pas les connaissances requises pour établir une liaison réseau convenable. Il est du coup bien plus simple de s’en prendre au fournisseur, au matériel, ou à n’importe quelle autre cause, plutôt que de faire évoluer ses connaissances, se renseigner, ou simplement poser la question à quelqu’un qui connaît…

S’il nous apparaît que le matériel est en cause, nous vous attribuons un numéro de retour, et vous demanderons de nous retourner le seul matériel concerné, réduisant ainsi les frais de port.

Anecdote : un client nous a récemment retourné toute une commande, lourde et volumineuse, sans avoir pris le soin de nous contacter au préalable, sans demande d’assistance technique ! Tout dans le carton, un email disant que ça ne marche pas, et zou, retour à l’envoyeur ! Nous voilà bien avancé, et forcément, c’est de la faute d’Infracom, pensez-vous 🙂
C’est évidemment une démarche peu constructive, une perte de temps certaine, d’autant que, après essais en atelier, le matériel fonctionne parfaitement bien. Ce client manquait sans doute de connaissances pour la mise en œuvre d’un réseau IP : un simple appel téléphonique aurait pu suffire pour débloquer la situation en quelques minutes, lui évitant des frais de port coûteux pour le retour, et le renvoi de son matériel.

Alors par pitié, n’hésitez pas à poser une question : il n’y a pas de question idiote, il n’y a au pire que des idiots qui ne posent pas de questions 😉 Ne pas savoir n’est pas une honte, vouloir apprendre est par contre une qualité !