Free : le sévisse clients ADSL

Je ne sais pas si vous avez déjà eu des soucis avec Free sur votre ligne ADSL, mais moi si : récemment, un gros orage et plusieurs coups de foudre semblent avoir impacté une partie de ma commune, endommageant la ligne de transport.

Résultat immédiat : une baisse du débit rendant impossible la TV ADSL et une atténuation en ligne passant de 47.5 à 70 dB :

Que faire ? Signaler immédiatement l’incident en ouvrant un ticket sur votre assistance en ligne :

Et là c’est le drame, car une fois le ticket ouvert, vous n’avez plus aucun accès à l’assistance, impossible d’apporter un complément d’information, d’indiquer que votre voisinage est aussi impacté par ce soucis, une information pourtant essentielle qui permettrait de cibler plus rapidement l’origine du problème.

Oh bien entendu, évitez les autistes à l’autre bout du twitter de @LALIGNEDEFREE : ce n’est qu’un service qui retweete les utilisateurs contents, mais en aucun cas un support destiné à aider rapidement et efficacement en cas de panne comme c’est le cas chez Orange ou Bouygues Telecom. Autiste oui, car fermés dans leur monde, et surtout pas présents pour vous aider, dommage.

Par contre, excellente surprise, le service d’aide en ligne Face To Free, un anglicisme que l’opérateur bricolo aurait pu traduire par Face à Free par exemple, mais ça aurait été tellement moins geek lol Ce service est extra, vous VOYEZ votre interlocuteur, vous avez un humain à l’écran, vous voyez ses attitudes, ses réactions, et pouvez dialoguer sereinement. Sans compter que l’accès est généralement plus simple que via le numéro de téléphone du sévisse clients.

Mais là encore, même si vous apportez des éléments techniques, indiquez la localisation possible du soucis, rien n’y fera : la procédure est à l’écran, on suit bêtement ce qui est affiché, pas plus. Pourquoi alors ne pas mentionner les détails fournis par le client ? Serions nous toutes et tous pris pour des benêts incapables de maitriser la technique ? Et ne vous y trompez pas, c’est le cas dans pratiquement tous les services clients : on n’ira jamais plus loin que ce que l’écran affiche, hélas.

De fait, depuis une semaine la connexion est lente, pas question de charger en volume, pas question de vouloir recevoir la TV autrement que par TNT, rien n’a bougé.

Pire, je vous fais le pari que lorsque le technicien programmé interviendra, Mardi prochain, il ne pourra que constater le soucis et mandatera alors l’opérateur historique pour intervenir sur le réseau filaire dans la rue, retardant encore d’une semaine la résolution de l’intervention. Cette absence d’écoute et une gestion trop encadrée conduisent donc à des délais incroyablement longs pour une panne incroyablement simple à résoudre, l’intervention de plusieurs personnes, et au final, le mécontentement du client.

Free ADSL, c’est le low cost de l’internet, au même titre que Freemobile est le pire du pire en téléphonie mobile : quand tout va bien c’est extra, mais en cas de panne, attendez-vous à sortir les rames et galérer !