C’est de pire en pire avec les années, à croire qu’un service clients est véritablement là pour assister de A à Z, là où, il y a encore quelques années, il apportait un simple support quand un client avait longuement cherché et ne s’en sortait pas seul.

Analogie automobile : vous avez acheté un véhicule chez Renault, et vous contactez tous les jours le concessionnaire pour qu’il vous apprenne à l’utiliser, à conduire même, à trouver où est le clignotant, savoir comment freiner, identifier tel ou tel panneau sur le bord de la route, etc.

Non, désolé, un support clients n’est pas fait pour vous enseigner le fonctionnement d’un réseau IP, non il n’est pas fait pour vous dire comment utiliser une perceuse pour venir fixer votre point d’accès, non il n’est pas fait pour vous faire gracieusement cette configuration si particulière que vous n’arrivez pas à trouver vous même, il ne vous apprendra pas le fonctionnement d’un NAT de ports car ce n’est pas lié au matériel que vous venez d’acheter, n’abusez pas des bonnes volontés !

Un service clients est là pour vous aider à démarrer, à rentrer dans l’interface de configuration, vous donner des astuces de positionnement de vos modules pour obtenir un meilleur rendement, par exemple. En gros, il vous met sur la voie, vous donne l’impulsion initiale, à vous alors de piloter et d’apprendre à le faire surtout.

Pire encore, certains clients se sentent à l’abri derrière un clavier et n’hésitent pas à se lâcher copieusement lorsqu’ils paniquent, stressent, et ne comptez QUE sur vous pour apporter une solution précise à leur soucis, vous abreuvant de leur ironie, de leurs frustrations du moment. C’est d’autant plus pénible que la quasi-majorité des problèmes proviennent de l’installation LOCALE et non pas du matériel acquis chez Infracom, souvent préconfiguré, testé avant l’expédition dans la mesure du possible. Alors que dire à ces clients ronchons qui pensent que le service clients ne fait pas son boulot ?

Eh bien que pour savoir conduire une voiture, il faut avoir des notions, un permis, savoir tourner la clé de contact par exemple… Que le service adapté, précis, sur mesure va se payer, car il prend du temps, de l’énergie, de la ressource humaine, que la modération des propos tenus par email est de mise, que la politesse doit s’imposer, le respect également, et que tout message ironique, provocateur, ou volontairement agressif ira directement à la benne. Oui, bizarrement vous n’avez pas une machine à l’autre bout, mais un être humain, et que, comme pour tout être humain, il a des limites et va rapidement en avoir ras le bol 😉