Service clients : apprenez à conduire !
C’est de pire en pire avec les années, à croire qu’un service clients est véritablement là pour assister de A à Z, là où, il y a encore quelques années, il apportait un simple support quand un client avait longuement cherché et ne s’en sortait pas seul.
Analogie automobile : vous avez acheté un véhicule chez Renault, et vous contactez tous les jours le concessionnaire pour qu’il vous apprenne à l’utiliser, à conduire même, à trouver où est le clignotant, savoir comment freiner, identifier tel ou tel panneau sur le bord de la route, etc.
Non, désolé, un support clients n’est pas fait pour vous enseigner le fonctionnement d’un réseau IP, non il n’est pas fait pour vous dire comment utiliser une perceuse pour venir fixer votre point d’accès, non il n’est pas fait pour vous faire gracieusement cette configuration si particulière que vous n’arrivez pas à trouver vous même, il ne vous apprendra pas le fonctionnement d’un NAT de ports car ce n’est pas lié au matériel que vous venez d’acheter, n’abusez pas des bonnes volontés !
Un service clients est là pour vous aider à démarrer, à rentrer dans l’interface de configuration, vous donner des astuces de positionnement de vos modules pour obtenir un meilleur rendement, par exemple. En gros, il vous met sur la voie, vous donne l’impulsion initiale, à vous alors de piloter et d’apprendre à le faire surtout.
Pire encore, certains clients se sentent à l’abri derrière un clavier et n’hésitent pas à se lâcher copieusement lorsqu’ils paniquent, stressent, et ne comptez QUE sur vous pour apporter une solution précise à leur soucis, vous abreuvant de leur ironie, de leurs frustrations du moment. C’est d’autant plus pénible que la quasi-majorité des problèmes proviennent de l’installation LOCALE et non pas du matériel acquis chez Infracom, souvent préconfiguré, testé avant l’expédition dans la mesure du possible. Alors que dire à ces clients ronchons qui pensent que le service clients ne fait pas son boulot ?
Eh bien que pour savoir conduire une voiture, il faut avoir des notions, un permis, savoir tourner la clé de contact par exemple… Que le service adapté, précis, sur mesure va se payer, car il prend du temps, de l’énergie, de la ressource humaine, que la modération des propos tenus par email est de mise, que la politesse doit s’imposer, le respect également, et que tout message ironique, provocateur, ou volontairement agressif ira directement à la benne. Oui, bizarrement vous n’avez pas une machine à l’autre bout, mais un être humain, et que, comme pour tout être humain, il a des limites et va rapidement en avoir ras le bol 😉
Ca me fait penser à une petite aventure quand j’étais vendeur chez « Boulanger ». Je n’étais pas sur liste « rouge » à l’époque. Le jour de noël, un père de famille affolé m’appelle car son ordinateur tout neuf ne marchait pas.
J’aurais pu l’envoyer promener mais bon j’étais jeune.
Me voila en train de le dépanner pour m’apercevoir en 30 secondes que l’écran de l’ordi n’était pas connecté sur l’unité centrale.
« Ah oui ça marche maintenant – Au revoir »
Un Merci ? non même pas… Le lendemain j’étais sur liste Rouge…
jolie anecdote, à rapproche de celle d’une collègue étudiante dentiste qui, ayant un jour donné son téléphone perso, a vu un patient fort peut aimable l’appeler un dimanche à la première heure, exigeant des soins immédiats car il avait mal…
Plus sérieusement, ce qui m’effraie prend trois visages :
. cette absence totale de « je cherche et après, seulement après, je demande de l’aide »
. tout avoir, tout obtenir, sans n’avoir rien appris : on ne peut faire de miracles, surtout avec des réseaux, des bases sont indispensables, même si la préconfiguration facilite beaucoup de choses en amont.
. j’écris par email, donc je peux tout dire, ironiser, insulter, chose qu’au téléphone je ne ferai pas, car là j’aurai un retour brutal mais poli 😉
C’est vraiment devenu insupportable d’avoir ce genre de grognon, vraiment 🙁
« cette absence totale de « je cherche et après, seulement après, je demande de l’aide »
Surtout ça ! Pays d’assistés ?
devenu assisté je pense oui, avec une notion de service accrue, tout à fait louable et agréable pour le client final, qui a été dévoyée vers un assistanat complet, et là c’est dommage : on attend tout de l’autre, mais on ne se prend pas en main alors qu’on le pourrait dans 90 % des cas.
C’est mon avis, et je le partage bien entendu 🙂
« pays d’assistés », c’est encore servir la soupe à Nabot Léon
Mais bon à part ça je compatis 🙂
oh que non, y’a surtout pas de démarche politique dans le billet, SURTOUT PAS !! Je tiens personnellement trop à la Liberté, l’Egalité, la Fraternié (ou Fraternitude en langage du Poitou), la Laïcité pour avoir une quelconque affinité avec le mini-Empereur et ses mini-idées de laïcité « positive » 😉 Bon, le blog vire politique maintenant, vlà autre chose 🙂
Le problème aujourd’hui c’est que les gens sont habitués à « du tout cuit ». En gros, je déballe, je branche, ça marche… dans le cas contraire, PANIQUE !
Au lieu de mettre en vrac mon petit cerveau pour apporter par moi même une solution à mon problème, je téléphone, j’e-mail le support client.
Et oui, un pays assisté… ou les cerveaux sont passés on ne sait où.
C’est malheureux quand même.
Bonjour,
Vous avez raison, vraiment, mais je mettrai quand même un bémol : que peut faire le client (qui n’est pas nécessairement, par exemple, ingénieur réseau) lorsqu’avec son matériel ne lui est fourni aucune docummentation, et ceci bien que la loi l’impose au vendeur ?
http://www.google.fr et aller la chercher sur le site du constructeur, par exemple, voir prendre contact en direct avec le constructeur, pour également LUI poser les questions concernant son matériel, car c’est à priori le mieux placé pour une réponse détaillée et technique, mieux que n’importe quel revendeur.
Personnellement, je le fais systématiquement : je vais à la source de l’information sans aller questionner un revendeur X ou Y.