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Sévisses clients : tout faire pour ne jamais aider !

On en parle très souvent, trop souvent, mais force est de constater que nous utilisons ici pas mal de services clients, au fur et à mesure des différentes lignes ADSL ou mobiles utilisées : Sosh, Red by SFR, Free, Freemobile.

Force est hélas de constater que la qualité a sévèrement baissé, le service est petit à petit devenu un sévisse, c’est une sanction dure et ferme que de devoir les contacter, que ce soit par email, Twitter, ou Facebook.

Voyons ici quelques exemples récents, captures d’écran à l’appui, pour dénoncer le mauvais fonctionnement de ces opérateurs.

 

SOSH :

Chez Sosh, il apparait que les informations techniques d’une ligne ont été mal saisies dans leur application dénommée 42C, une fiche où on détermine si le flux ADSL TV est possible, ou pas. Des voisins proches, avec des caractéristiques de lignes identiques (vérification faite) peuvent eux profiter d’un flux ADSL alors que la ligne Sosh utilisée ici ne le permet pas. C’est absurde, il s’agit d’une erreur, seulement voilà, il faut convaincre l’opérateur de modifier la fiche, et là, c’est le drame…

Sur Twitter, voici la réponse :

Ici donc, vous démontrez que l’option ne peut être souscrite, vous voulez qu’un ticket soit ouvert pour que cette fameuse fiche 42C soit modifiée : eh ben non, l’autiste derrière le clavier tourne en rond, et en rond, et en rond, il ne prend AUCUN soin à traiter la demande sous l’aspect technique pourtant indispensable.

Dernier échange en date avec Jessica, conseillère cliente de Sosh :

Eh non Jessica, pas de TV ADSL, et ce n’est pas faute de vous indiquer quoi faire, le fameux 42C, la demande polie de bien vouloir faire remonter l’info au service technique, etc. Mais non, autiste, c’est être dans son monde, ne pas être capable de réfléchir pour traiter une demande technique : HALLUCINANT !!
Au final, cela va se régler par un courrier postal, ancienne méthode, reprenant les différents échanges, mettant en demeure d’agir pour rétablir les droits du consommateur/client final sous peine de voir une saisie du médiateur des télécommunications. Secret espoir, voir ces « community managers » incompétents de Twitter priés d’aller planter des patates dans les Kerguelen, car là, on frôle vraiment l’emploi fictif.

Ah, détail cocasse tout de même, AUCUNE facture de Sosh disponible en ligne ne semble comporter toutes les mentions légales exigées par l’administration fiscale : pas d’adresse de siège social, pas de RCS, etc. C’est assez délicat du coup de passer de tels documents dans une comptabilité d’entreprise, non ?

 

RED BY SFR :

Chez Red, on atteint des sommets dans le monde des incapables. Par exemple, sur Facebook vous demandez une copie par email de la facture, vous indiquez la réf. de la facture, et voici la réponse reçue :

Je passe les différents échanges où le conseiller va vous redemander deux fois votre adresse postale et email, sans jamais rien comprendre, vous indiquant que l’accès à l’espace client se fait comme ci et comme ça, un espace qui donne ceci dans mon cas :

Effectivement, aucun accès aux factures précédentes, on tourne en rond, sur Facebook ou Twitter, les conseillers ne servent à rien, en tout cas ni à aider, ni à répondre à une simple demande pour obtenir une facture. Imaginez alors si le robot ASSIA bride le débit de votre ligne internet : vous allez rapidement perdre patience et quitter SFR, vécu.

 

FREE :

Free est sans doute le plus étonnant, le plus autiste, car sur Twitter il ne répond JAMAIS, par Chat en direct on a l’impression de discuter avec des Polonais implantés en Inde et parlant le japonais, c’est à chaque contact le fameux Sévisse qui recommence, la hantise de savoir si on va trouver un être humain compétent ou l’habituel mono-neurone payé au rabais par St Niel, Chevalier aux cheveux gras des télécommunications. Pourtant, il semblerait bien que Free ait été maintes et maintes fois consacré (en un seul mot…) meilleur service clients de l’année, et là on se demande vraiment par qui, comment, et sur quels critères, car vu du coté du client final, cela n’apparait pas aussi évident, il faut bien l’avouer.

Tenez, un cas concret, une panne déclarée le 20 Décembre 2017 (ce billet est rédigé le 9 Février 2018 pour information) :

C’est hallucinant car le soucis est sur LA LIGNE, pas sur le DSLAM de l’opérateur, SUR LA LIGNE. Cela a été testé par le technicien à domicile, validé par Orange qui a fait intervenir Sogétrel (plus personne dans ce monde communiquant ne fait rien lui même), bref, on le sait, LA LIGNE EST EN CAUSE. Mais non, on vérifie, y’a rien, on demande à Orange de vérifier, qui demandera à Sogétrel de vérifier, puis on retourne au début de la boucle, et cela depuis bientôt 2 mois. L’autisme est alors total, d’autant qu’il n’est pas possible de venir argumenter avec quelconque service technique tellement tout est cloisonné : vous n’avez accès à rien, pauvre incapable de client qui n’y connait rien, on ne va surtout pas vous filer le service technique, on vous laisse attendre… 2 mois bientôt, faut-il le répéter…

 

OVH :

Eh bien OVH est le cas d’école, celui qui montre qu’on peut être gros et efficace, celui qui montre qu’un service clients compétent peut agir très très rapidement et apporter une solution. C’est sans doute plus couteux d’employer des experts, de vrais experts plutôt que des Jessica Autistes, mais c’est payant : OVH résout vite et bien les différents bugs, et même si cela peut demander du temps, le dialogue se fait par email, il n’y a pas de cloisonnement, on discute en temps semi-réel avec un technicien, on peut trouver des solutions à TOUT problème. Chapeau bas, Ovh est l’opérateur qui mériterait de remplacer les autres !

 

CONCLUSION :

Deux soucis nous semblent bloquer systématiquement la résolution d’un problème :

  1. le CLOISONNEMENT : on n’a pas accès à un vrai service client technique mais à un opérateur chargé de lire son écran, au mieux en France, au pire quelque part dans ce vaste monde, incompétent à souhait et sans action technique possible : il fait remonter s’il a compris la demande, sinon il tournera en boucle, tel Sosh.
  2. les ECHANGES : pourquoi ne peut-on écrire au service technique de Free ? Pourquoi passer via un service client qui n’a pas la main partout et qui devra forcément faire suivre, occasionnant des délais dingues ? Pouvoir échanger avec un humain, par email pour être efficace, ou pire au téléphone, ce serait pourtant un investissement payant pour tous nos opérateurs autistes.

Le plus étonnant est que l’Arcep, régulateur des télécoms, ne semble pas trop se soucier d’imposer des contraintes pour ce qui concerne l’assistance au client : ne pas surtaxer, des délais clairs sous peine de pénalités, des services clients en France, etc. On pourrait pourtant tellement faire mieux, quitte à payer 1 € de plus, mais faire mieux.

Messieurs les autistes des télécoms, vous avez été mis en cause, nos colonnes vous sont ouvertes pour tout droit de réponse qu’il vous plaira d’apporter, c’est ainsi que nous pourrons avancer vers plus d’efficacité, enfin à priori…

Free ADSL : et si on revoyait les procédures ?

Passage d’un technicien Free ce midi, un gars comme toujours fort compétent, capable, à l’écoute surtout. Il a identifié le soucis en 10 minutes: court-circuit sur la ligne de transport ADSL, un détail que j’ai donné voici près de 15 jours au sévisse clients de Crétin.fr, mais en vain.

En effet, dans ce sévisse clients, vous suivez une procédure, vous n’écoutez pas ce qu’un client qui aurait quelques capacités techniques vous dirait, non : test de position, Gamot avec Orange, puis re-test de position, et ainsi de suite. Depuis tout ce temps, ce sont au moins 4 interventions qui auraient pu être évitées, que de temps perdu, que d’argent perdu, et surtout moi, client mécontent du traitement apporté à la résolution de ce problème, à 5 jours de filer chez Orange Pro, quitte à payer le prix fort mais au moins avoir des garanties, une GTR de 8 heures et un remboursement en cas de non respect du contrat.

Pire, à partir du moment où un soucis dure, et dure, et dure encore, ne pourrait-on pas lui accorder une certaine priorité plutôt que de classer les interventions au fur et à mesure ? Coupé une semaine pourquoi pas, mais coupé durant plus d’un mois, imaginez l’impact commercial vis à vis de vos clients ? J’ai demandé à plusieurs reprises d’avoir une intervention commune Orange/Free pour réparer immédiatement : alors oui, on y pense, mais on ne le fait pas, on refait un test de position au lieu d’envoyer directement les techniciens vérifier. Au sévisse clients de Free, personne ne semble capable d’analyser, de prendre en compte les différents levers de doute qui ont été effectués : c’est sans doute très dommage et cela occasionne très certainement une perte de temps immense.

Après tout, une ligne qui passe soudainement de 47 à 75 dB d’atténuation, ce ne peut pas être autre chose qu’un soucis de position hein… Ah oui, on l’a fait deux fois déjà, donc non, ça n’a pas bougé, la position est toujours bonne, il aurait été judicieux de chercher ailleurs et surtout d’agir VITE.

Maintenant je n’attends plus grand chose de ce Free devenu ce Crétin.fr de ses débuts, obtus, débile, fermé, incapable de comprendre. Oui quand ça marche c’est fabuleux, mais quand il y a un soucis plus rien, le service s’enfile dans la procédure mise en place par St Xavier et rien de positif n’en ressort, dommage 🙁

J’espère maintenant qu’Orange sera plus prompt à vérifier la ligne, sans clôturer la demande comme avec le précédent Gamot… A suivre, d’ici, voyons… quand ils pourront, rien ne presse depuis un mois après tout hein 🙁

 

C.A.O… Client Assisté par Ordinateur

« ma commande arrive quand ?« … une question régulière mais qui peut différer selon les clients :

  • immédiatement posée après la validation de la commande, alors même qu’aucun traitement n’a été effectué, le type même du client pressé ou incapable d’imaginer une seule seconde qu’un processus s’enclenche, demande un peu de traitement (validation du règlement, facturation, emballage, expédition).
  • posée après l’expédition de la commande, alors même qu’un email annonçant le changement de status a été automatiquement envoyé au client, généralement accompagné d’un email de Coliposte ou Chronopost, l’informant du numéro de suivi.

Dans ce dernier cas, eh bien il faut prendre ses papattes, utiliser ses gros doigts boudinés pour frapper sur le clavier www.coliposte.net ou www.chronopost.fr, faire une pause bien méritée car l’effort était surhumain, puis utiliser le numéro de suivi qui vous a été fourni pour vous informer de la localisation de cette précieuse commande.

Là encore, attendez peut-être que le paquet ait été flashé, sinon vous aurez la tentation irrépressible de nous écrire, paniqué, ne trouvant pas l’envoi, furieux de le voir déjà perdu alors qu’il n’a pas encore été pris en charge au sein du réseau logistique des deux transporteurs, incapable de comprendre pourquoi nous ne l’avons pas déjà téléporté sur votre canapé 🙂 On vous l’a dit, le téléporteur est en maintenance du côté d’Alpha du Centaure, le SAV vénusien étant indisponible durant les longues vacances de la planète glacée, 456 jours exactement.

Non, franchement, en 2012 VOUS disposez de tous les outils pour gérer vos commandes, alors pourquoi contacter le service clients pour qu’il vous fasse la même chose, à votre place ? Besoin impératif d’assistanat ? Une foulure de la papatte, empêchant d’agir sur le clavier ? A moins que ce ne soit un manque de réactivité ou d’initiative ? Faut-il donc toujours tenir la main du client, au risque de le prendre pour un mono-neurone à l’état liquide ?

J’en arriverai presque à comprendre les entreprises qui vont désormais basculer leur service clients sur un numéro surtaxé : c’est une façon de freiner les demandes injustifiées, une façon de faire en sorte que le client n’appelle que si et seulement si sa question revêt un sens ou une importance certaine, une façon également de financer celui ou celle qui va passer du temps de travail à trouver les réponses.

Allez, que diable, un peu de prise en charge, bougez-vous, agissez, réagissez surtout, et prenez vous en main une bonne fois pour toute, vous en êtes totalement capables à priori !

 

Infracom : service clients depuis la Belgique

En Europe, tout devient souvent plus simple, comme par exemple la téléphonie d’un pays à l’autre. Hélas, tous les pays ne disposent pas, comme souvent en France, d’appels illimités vers 40 destinations internationales, voir plus encore.

C’est la raison pour laquelle Infracom dispose désormais d’un service clients accessible depuis la Belgique en composant le 023 188107.

Désormais, nos clients belges n’auront donc plus à passer un appel international, ils pourront nous joindre simplement et à moindre coût via un numéro géo-localisé à Bruxelles.

>> NOUVEAU <<

service clients depuis la Belgique =>> 023 188107


Service clients : apprenez à conduire !

C’est de pire en pire avec les années, à croire qu’un service clients est véritablement là pour assister de A à Z, là où, il y a encore quelques années, il apportait un simple support quand un client avait longuement cherché et ne s’en sortait pas seul.

Analogie automobile : vous avez acheté un véhicule chez Renault, et vous contactez tous les jours le concessionnaire pour qu’il vous apprenne à l’utiliser, à conduire même, à trouver où est le clignotant, savoir comment freiner, identifier tel ou tel panneau sur le bord de la route, etc.

Non, désolé, un support clients n’est pas fait pour vous enseigner le fonctionnement d’un réseau IP, non il n’est pas fait pour vous dire comment utiliser une perceuse pour venir fixer votre point d’accès, non il n’est pas fait pour vous faire gracieusement cette configuration si particulière que vous n’arrivez pas à trouver vous même, il ne vous apprendra pas le fonctionnement d’un NAT de ports car ce n’est pas lié au matériel que vous venez d’acheter, n’abusez pas des bonnes volontés !

Un service clients est là pour vous aider à démarrer, à rentrer dans l’interface de configuration, vous donner des astuces de positionnement de vos modules pour obtenir un meilleur rendement, par exemple. En gros, il vous met sur la voie, vous donne l’impulsion initiale, à vous alors de piloter et d’apprendre à le faire surtout.

Pire encore, certains clients se sentent à l’abri derrière un clavier et n’hésitent pas à se lâcher copieusement lorsqu’ils paniquent, stressent, et ne comptez QUE sur vous pour apporter une solution précise à leur soucis, vous abreuvant de leur ironie, de leurs frustrations du moment. C’est d’autant plus pénible que la quasi-majorité des problèmes proviennent de l’installation LOCALE et non pas du matériel acquis chez Infracom, souvent préconfiguré, testé avant l’expédition dans la mesure du possible. Alors que dire à ces clients ronchons qui pensent que le service clients ne fait pas son boulot ?

Eh bien que pour savoir conduire une voiture, il faut avoir des notions, un permis, savoir tourner la clé de contact par exemple… Que le service adapté, précis, sur mesure va se payer, car il prend du temps, de l’énergie, de la ressource humaine, que la modération des propos tenus par email est de mise, que la politesse doit s’imposer, le respect également, et que tout message ironique, provocateur, ou volontairement agressif ira directement à la benne. Oui, bizarrement vous n’avez pas une machine à l’autre bout, mais un être humain, et que, comme pour tout être humain, il a des limites et va rapidement en avoir ras le bol 😉

SkyDSL : ne payez plus les appels !

Nous l’avons déjà écrit, il est inutile de chercher à contacter SkyDSL sur son numéro 0826 surtaxé à 15 ct/min : le numéro ne répond jamais, vous ne faites que dépenser votre argent inutilement en le donnant à un service client fantôme.

Dans un récent communiqué, un numéro international est apparu :

Tél. : 0049 30 59 00 86 530 * (Lu-Ve 10h30-19h00) sauf jours fériés * tarif international

Si par conséquent vous avez accès à une « box » adsl bénéficiant de l’illimité à l’international, n’hésitez pas, utilisez plutôt ce numéro, il n’y a aucune raison de payer pour rien après tout 😉

 

 

 

Les sévices clients

Qui n’a jamais eu besoin de contacter son fournisseur d’accès internet ? Qui n’a jamais eu le bonheur de se retrouver face à un mur, voir face à un vidé sidéral ?

En effet, non content de vous imposer des numéros souvent surtaxés, l’accueil est parfois, comment dire, littéraire… Littéraire oui, car cet adjectif s’applique à votre interlocuteur qui va se contenter de lire son écran et sera incapable d’en sortir, incapable de comprendre vos doléances techniques, incapable d’appréhender avec le doigté nécessaire votre problème. Chez nous, c’est un cas vécu chez Orange, via leur plateforme déportée en Afrique du Nord, une plateforme où toutes les opératrices répondent au doux nom de Laurence Durand, Stéphanie Leblanc, et où les opérateurs sont tous des David Duchesne, Jean-Pierre Marzin, ou même Gérard Menvussa 😉

Peut-être serait-il temps d’arrêter de nous prendre, nous clients, pour des benêts et d’oser enfin avouer que oui, coût salarial oblige, vous faites appels à des sous-traitants Tunisiens, Marocains, Algériens, etc.  Je ne serai personnellement pas choqué d’avoir une interlocutrice répondant au nom de Fatima mais je suis choqué quand cette même interlocutrice se travestie avec une Laurence !!

Que dire aussi des FAI qui répondent à côté, avec cette fameuse méthode langue de bois tellement maniée par nos politiciens ? Ce n’est en effet jamais de leur faute, toujours de la votre : vous avez un halogène à côté de votre crétin-box ? PAS BON !! Des haut parleurs multimédias proche de la crétin-box HD ? Aiiiiiiiiiiiieeeeeeeeeee !!! Tout y passe !!! Tiens, pendant que j’écris, j’ai mis un halogène et deux haut-parleurs à côté d’une Livebox. Eh bien imaginez-vous, elle fonctionne toujours, elle n’a pas perdu la synchronisation dites donc !!! 🙂

Eh oui, quand on veut prendre le client pour un c…, on a toujours une méthode. Oh bien entendu, le client est lui aussi parfois très c…, très c… car il ne prendra pas la peine de se prendre 1/2 seconde par la main pour chercher une solution parfois si évidente : il appelle le service clients surtaxé et il vous braille dessus parce que c’est forcément de votre faute, vous, méchant opérateur ADSL !! Mais tout de même, souvent un effort d’écoute de la part des téléconseillers aiderait à redorer le blason des services clients car, si ce client qui vous fait vivre en dépensant des sommes folles en abonnement internet vous appelle, c’est qu’il a réellement un soucis, ce n’est pas juste un haut parleur mal placé qui a fait sauter sa connexion internet !

Et la palme revient aux services clients muets, tel celui de Nordnet, interrogé par nos soins voici déjà euh… tellement longtemps… sans réponse à ce jour bien entendu ! Politique de l’Autruche, moi qui pensait que dans le Chnord le sol était gelé en permanence, que les hivers étaient si rudes qu’on ne pouvait travailler le sol avec sa tête 🙂 🙂 🙂

Alors voilà, ce billet est sans aucun doute un Nième coup d’épée dans l’eau, mais peut-être faudra-t-il un jour que ces Crétin.fr, Orange, SFR, NordNiet commencent à entrevoir qu’un client c’est sacré. Certes, ce client n’a pas tous les droits, il a surtout des devoirs, des devoirs de politesse surtout vis à vis des interlocuteurs, mais quand il rencontre un soucis, la moindre des choses est de le traiter avec délicatesse et respect, de considérer sa demande avec soin plutôt que de tout faire pour l’envoyer bouler et passer le plus rapidement possible au client suivant, productivité oblige…

Ces sévices clients sont là une attitude typiquement franco-française, cette façon de tout faire pour ne pas aider, pour inculper psychologiquement le demandeur n’a pas d’équivalent chez nos voisins Européens pour qui le service est un critère de qualité et un devoir ! Le pire ? On serait tenté de faire pareil, partout, tout le temps !! 🙁

Hotline au prix fort ?!

Un coup de g… sur ce que certains appellent un « service » clients, c’est à dire une ligne téléphonique destinée à aider les clients qui ont des difficultés ou à répondre aux questions de clients potentiels. Seulement voilà, la mode est au surtaxage, à une époque où les appels via nos « box-ADSL » sont tous gratuits !!

Alors pourquoi continuer à nous imposer des appels au tarif local qui sont généralement hors forfait ? Pourquoi nous imposer un 0892 quelconque, surtaxé au maximum, alors que le client a un réel problème ? Pour moi, et je suis sans doute préhistorique avec ce schéma de pensée, le mot SERVICE sous-entend une notion de gratuité, une notion d’aide, mais ce n’est pas une façon d’engranger encore plus de marge sur des produits vendus trop peu chers.

De la même façon, pourquoi ne peut-on joindre facilement les hotlines par email ? Pourquoi faut-il absolument aller chercher au fin fond du site web de notre fournisseur pour enfin trouver la toute petite ligne sur laquelle il faut cliquer pour arriver enfin à un formulaire ? Et encore, quand le service sait répondre par autre chose qu’une langue de bois bien adaptée au Cretin.fr qui semble être devenu le client lambda… 🙁 Un conseil : si vous avez ce genre de fournisseur, voyez ailleurs, il existe encore des entreprises qui ne facturent pas un service clients, rares, mais elles existent.

Je ne prêcherai que pour une paroisse : Infracom. Chez nous, vous ne verrez pas de 0892, l’accès aux informations est simple (contact téléphonique le matin ou rubrique nous contacter de la boutique en ligne) et la réponse très souvent rapide, pour peu que vous fassiez vous aussi un effort : nous fournir les informations de facturation ou une référence client permettant de vous identifier et surtout d’identifier le produit concerné par votre question, simple question de savoir de quoi nous allons parler…

Alors n’allez pas dire après que vous ne saviez pas, car avec internet vous aurez toujours une réponse, toujours !!:-)