Un CM, vous connaissez ? Mais si, celles ou ceux qui, sur des réseaux qu’on dit “sociaux”, est en charge de répondre à VOS demandes, VOUS, le client en difficulté ou atteint d’une questionnite aigüe. Le Community Manager, CM si t’es un minimum geek, c’est celui qui est là pour vous A I D E R, je l’écris en gros car l’ironie est présente, ironie car dans les faits le CM n’est là que pour apporter une réponse.

Tenez, prenons un transporteur connu et tentons d’obtenir un semblant de mouvement suite à un soucis :

Oui, le CM compatit pour vos soucis, mais il n’ira pas au delà, jamais, ce n’est pas son rôle, ce n’est pas ainsi qu’il a été dressé par son employeur : le CM répond, compatit, se désole de ne pouvoir faire plus, puis vous souhaite une bonne journée.

A noter toutefois que, dans la catégorie CM Transporteur, notre belle Poste nationale a réussi à automatiser sa relation client :

Bon on est à fond à fond à fond, mais avant de pouvoir parler à un humain, vous allez devoir causer avec un robot qui ne comprendra pas vraiment votre demande. Sympa non ? On fait là encore tout pour éviter de mobiliser trop d’énergie

Vous ne me croyez pas ? Prenons maintenant un CM des télécoms :

Oui, on ne dérange pas un CM sur le point d’aller chercher son Nième café du jour, on vous rebalance avec sympathie et amabilité vers une application qui, elle non plus, ne pourra pas vous aider, soyez en assuré !

Le CM le plus arrogant restera celui de Free :

Oui, avec CM Free, même si tu es ingénieur télécom, même si tu leur fournis 2 pages d’arguments techniques à vérifier, CM Free te prendra de haut et ne cherchera pas à décrocher son téléphone pour ouvrir un ticket, aussi petit soit-il : CM Free te rebalance vers une page quelconque, là aussi soyez assurés de ne pas être aidés, c’est garanti sur facture, bienvenue chez Crétin.fr.

Rassurez-vous, les CM du groupe Iliad semblent avoir été dupliqués, puisque chez Freemobile c’est un peu le même combat pour ne pas aider :

Quel intérêt donc d’employer des êtres humains derrière une plateforme chargée de ne pas aider, pas en mesure de ci ou ça, désolés en permanence, compatissant à dégoût de votre triste sort sans vouloir aller au delà d’un simple message langue de bois ? Mystère…

Non, ils ne sont pas tous pareil, rassurez-vous, tenez, dans le domaine de l’aérien, vous avez le CM Air France :

Ah oui, faut-il préciser que précédemment nous lui avions posé une question précise sur l’emport de médicaments et de batteries en cabine ? La question était simple, TRES simple, mais le robot CM n’a pas été capable de la traiter, un simple couper-coller devant, en théorie, suffire à éloigner l’indélicate demande d’un client régulier, non mais, pour qui se prend donc ce client qui nous dérange ?! Il n’a qu’à aller à l’aéroport et avoir la surprise au dernier moment, merdeeeeee !

En conclusion de ce billet hyper-méga ironique, oui nous avons un soucis, nous avons un soucis de communication, ou plutôt un soucis de refuse de communication, cherchant par tous les moyens à transformer ces êtres intelligents chargés de l’image “sociale” de nos entreprises en des robots copier-coller, compatissants (ou plutôt “cons pâtissants”) à outrance, désolés en permanence. Est-ce bien cela que le client final désire, mesdames/messieurs les dirigeants ? Interrogez-vous, mettez vous surtout à leur place pour vérifier s’il n’y aurait pas un soucis, un décalage entre les besoins réels et les réponses apportées.