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Free : le sévisse clients ADSL

Je ne sais pas si vous avez déjà eu des soucis avec Free sur votre ligne ADSL, mais moi si : récemment, un gros orage et plusieurs coups de foudre semblent avoir impacté une partie de ma commune, endommageant la ligne de transport.

Résultat immédiat : une baisse du débit rendant impossible la TV ADSL et une atténuation en ligne passant de 47.5 à 70 dB :

free adsl debits panne

Que faire ? Signaler immédiatement l’incident en ouvrant un ticket sur votre assistance en ligne :

free adsl ticket

Et là c’est le drame, car une fois le ticket ouvert, vous n’avez plus aucun accès à l’assistance, impossible d’apporter un complément d’information, d’indiquer que votre voisinage est aussi impacté par ce soucis, une information pourtant essentielle qui permettrait de cibler plus rapidement l’origine du problème.

Oh bien entendu, évitez les autistes à l’autre bout du twitter de @LALIGNEDEFREE : ce n’est qu’un service qui retweete les utilisateurs contents, mais en aucun cas un support destiné à aider rapidement et efficacement en cas de panne comme c’est le cas chez Orange ou Bouygues Telecom. Autiste oui, car fermés dans leur monde, et surtout pas présents pour vous aider, dommage.

Par contre, excellente surprise, le service d’aide en ligne Face To Free, un anglicisme que l’opérateur bricolo aurait pu traduire par Face à Free par exemple, mais ça aurait été tellement moins geek lol Ce service est extra, vous VOYEZ votre interlocuteur, vous avez un humain à l’écran, vous voyez ses attitudes, ses réactions, et pouvez dialoguer sereinement. Sans compter que l’accès est généralement plus simple que via le numéro de téléphone du sévisse clients.

Mais là encore, même si vous apportez des éléments techniques, indiquez la localisation possible du soucis, rien n’y fera : la procédure est à l’écran, on suit bêtement ce qui est affiché, pas plus. Pourquoi alors ne pas mentionner les détails fournis par le client ? Serions nous toutes et tous pris pour des benêts incapables de maitriser la technique ? Et ne vous y trompez pas, c’est le cas dans pratiquement tous les services clients : on n’ira jamais plus loin que ce que l’écran affiche, hélas.

De fait, depuis une semaine la connexion est lente, pas question de charger en volume, pas question de vouloir recevoir la TV autrement que par TNT, rien n’a bougé.

Pire, je vous fais le pari que lorsque le technicien programmé interviendra, Mardi prochain, il ne pourra que constater le soucis et mandatera alors l’opérateur historique pour intervenir sur le réseau filaire dans la rue, retardant encore d’une semaine la résolution de l’intervention. Cette absence d’écoute et une gestion trop encadrée conduisent donc à des délais incroyablement longs pour une panne incroyablement simple à résoudre, l’intervention de plusieurs personnes, et au final, le mécontentement du client.

Free ADSL, c’est le low cost de l’internet, au même titre que Freemobile est le pire du pire en téléphonie mobile : quand tout va bien c’est extra, mais en cas de panne, attendez-vous à sortir les rames et galérer !

 

La Freebox Tupperware disponible (màj)

« Ceci est une révolution !! » (c) Apple, voici venir la Freebox Tupperware, injustement baptisée par l’opérateur français Freebox Crystal.

Le paquet contient :

  • le modem adsl (boîtier 1)
  • le décodeur TV (boîtier 2)
  • les indispensables câbles
  • la télécommande 
  • Deux Freeplugs (boîtiers d’alimentation intégrant la technologie CPL)

le tout pour 29,99 €/mois en zones dégroupées et 35,98 €/mois en zones non dégroupées.

freebox_tupperware

A ce tarif là, inchangé, vous profiterez d’une mise à jour de l’interface TV et d’une nouvelle télécommande, dont le design post-soviétique laissera forcément rêveur tous les internautes :

freebox_telecomPas de réelle fonctionnalité donc, pas d’innovation particulière, juste une amélioration légère de la version 5 de la Freeboite, un relooking Tupperware qui pourrait avoir du mal à générer un quelconque enthousiasme des utilisateurs, d’autant que, selon Blogmotion, elle n’est pas compatible VDSL2 :

freebox_xhark

Le marketing « poudre aux yeux » de Free ne cessera jamais de nous étonner, en voici encore un nouvel exemple 🙁

 

Free : Crétins, crétins, crétins.fr

Crétin.fr ne semble toujours pas mort, pour preuve l’email automatisé reçu ce matin :

Bonjour,

Nous avons bien reçu votre demande de résiliation au forfait Free Haut Débit
(ADSL / 29,99 Euros) pour la ligne 0240456767.

Nous vous confirmons que votre résiliation est effective depuis le mercredi 29 février 2012.

Cependant nous vous informons n’avoir toujours pas reçu l’équipement terminal
mis à votre disposition pour la durée de votre abonnement. Nous vous rappelons
que cet équipement doit être restitué à Free dans les 15 jours suivant la date
de votre résiliation.

Nous vous remercions, par conséquent, de bien vouloir nous retourner
l’équipement terminal par lettre recommandée avec accusé de réception, en
mentionnant vos nom / prénom et numéro de ligne, dans les plus brefs délais à
l’adresse suivante :
 FREEBOX C/O
 PUBLIDISPATCH
 91075 BONDOUFLE CEDEX

À défaut, nous nous verrons contraints de vous facturer le prix de l’équipement
terminal, comme cela est prévu par nos Conditions Générales de Vente, au prix
indiqué dans la brochure tarifaire de Free Haut Débit, soit 400 euros pour un
modem Freebox.

La ligne indiquée, notre accueil vocal, avait été résiliée, faute de pouvoir être câblée, rejetée par France Telecom car portée en VoIP. De ce fait, aucune Freebox n’avait été envoyée, la tentative d’abonnement avait été interrompue au début. Demander désormais le retour du matériel, menacer de prélever 400 EUR, je demande à voir, juste histoire d’aller en justice de proximité pour attaquer cet opérateur un brin léger sur ses procédures. Chiche ?

Je me suis tout de même fendu d’un courrier explicatif, des fois que… On n’en finira donc jamais avec ces débiles d’un autre monde, y’a vraiment pas moyen d’y trouver du sérieux dès lors que l’administratif rentre en service chez eux 🙁

(MAJ 22 Mars) Free ADSL : et la galère se termine enfin !

Mise à jour du 22 Mars 2012 :

Il aura fallu plus de 20 jours pour enfin obtenir une ligne Free ADSL fonctionnelle. Je retiendrai l’impossibilité de joindre l’opérateur trisomique lors de la procédure d’abonnement : on vous communique des codes, mais tant que la ligne n’est pas validée, ne perdez pas votre temps à aller l’engraisser au téléphone, aucun code ne fonctionne. Et ne cherchez pas, personne n’est joignable, vos codes ne servent pour le moment à rien, sauf suivre votre console de gestion. Fort heureusement, Twitter et l’aide d’un tech ont permis d’avancer, tout comme l’aide d’un tech Orange qui a réussi à me faire ouvrir une ligne RTC là où France Telecom avait purement et simplement effacé toute donnée technique de la précédente. Merci, un grand merci, les réseaux sociaux sont encore capables de miracles 🙂

La ligne ADSL donc ? 2700 kbps de plus que la ligne Orange, soit une synchro à 7770 kbps ce matin, stable depuis hier, aucune coupure à noter. Détail, amusant : Free permet de recevoir la TV HD, là où Orange n’offre qu’une réception TV par satellite, à lignes pratiquement identiques, et débit proche. Pourtant, plus proche du DSLAM, Orange propose bien la TV ADSL, bizarre… J’avoue être agréablement étonné par le packaging, également par les boitiers de la Freebox Revolution : look, fonctionnalités, tout a été pensé, et bien pensé, pour une fois j’allais dire, fort des mésaventures avec Freemobile. La mise en route s’est effectuée en 5 mn chrono, le temps de tout déballer, brancher, et de laisser la box synchroniser : impressionnant de facilité, quand tout fonctionne bien (j’ai un ami sur St Nazaire qui n’a pas eu cette chance, et qui paie depuis un mois son absence de connexion… rapide le sévisse clients ? bof… 😉

Happy end donc, mais toujours avec une phrase dans un côté de la tête, expérience oblige : pourvu que cela dure !!

Mise à jour du 14 Mars 2012 :

Suite de la tentative d’abonnement chez Crétin.fr, avec l’ouverture ce matin d’une ligne support par France Telecom. Une nouvelle demande d’abonnement ADSL a donc été lancée, en espérant que cette fois-ci tout fonctionne : la présence d’une ligne RTC devrait faciliter les choses, Crétin.fr devrait logiquement s’en sortir, je crois fortement aux miracles 😉

Mise à jour du 9 Mars 2012 :

Puisque FT ne veut pas rétablir son erreur et réaffecter les constitutions à une ligne inactive portée chez Ovh (cf la plainte du 8 Mars), une ouverture de ligne ADSL nu va être effectuée chez Orange, sans engagement, immédiatement résiliée une fois le numéro acquis, puis basculée chez un autre opérateur, peut-être Free, mais vus les déboires passés, je vais me méfier et prendre quelques réserves. Je crois avoir bien fait de ne pas porter la ligne FT Pro directement chez eux, la récupération du numéro et son portage en VoIP ont certes provoqué des soucis, mais au moins le numéro restera, indépendamment des bricolages de Crétin.fr 😉

Mise à jour du 8 Mars 2012 :

Renseignements pris, un dépot de plainte a été envoyé simultanément à l’ARCEP et à France Telecom Professionnel. En effet, lors du portage de notre numéro RTC en VoIP, France Telecom n’aurait pas du laisser la ligne « vide » et réaffecter un numéro temporaire, permettant sa réutilisation comme ligne inactive, sans être obligé de passer par une ré-ouverture de ligne et les frais de facturation qui vont avec… Libre concurrence vous avez dit ? C’est justement ce point là qui sera soulevé dans la plainte auprès de l’Arcep. Wait & See…

Mise à jour du 7 Mars 2012 :

Une seconde fois, annulation par un membre de l’ADUF de l’ouverture de ligne demandée. Chez Free, visiblement ils ne savent pas ouvrir une ligne si vous en avez déjà une chez vous, non, ils l’écrasent et la ré-utilisent…Mieux encore, le fait d’annuler manu-militari ne génère aucun email : vous attendez, vous attendez, mais, telle Soeur Anne, vous ne voyez rien venir. Le client appréciera la communication super efficace de l’opérateur et des gens supposés vous aider. Boulets ? Oui, y’a de ça, à moins que ce ne soit un retour de Cretin.fr, nous verrons bien 🙁 Oui, je suis en colère, colère de ne pouvoir joindre personne avec mes codes d’abonné, colère de ne pas être prévenu d’une annulation, ça commence à bien faire, à trop faire même.

Prochaine étape : ouverture ligne FT temporaire, et après nous verrons bien si Free y arrive, sinon bascule SFR.

 

Mise à jour du 6 Mars 2012 :

Suite de la galère avec Free, le bateau à râmes pour galériens sado-maso à tendance suicidaire : un tech Free semble m’avoir annulé la demande de construction de ligne ADSL le Vendredi 2, sans avoir obtenu mon accord préalable, juste parce qu’il pensait que ça n’aurait pas pu fonctionner alors que j’avais un autre son de cloche via Twitter, encourageant même ! On croit rêver, mais non, ça se passe sur le site de l’ADUF, une association supposée AIDER les freenautes, mais qui, dans mon cas, a réussi l’inverse, merci, encore merci, c’est génial de se voir ainsi aider, si si… Mais à l’avenir, ne m’aidez pas, ou alors demandez, ça éviter de réussir à s’abonner en 6 semaines chrono 🙁

Reste un espoir, avec un contact Twitter, et une procédure à renouveler si jamais l’annulation était effective… GALERE, VOUS AVEZ DIT GALERE ??

Bienvenue chez Crétin.fr !

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Après avoir fait porter notre ligne France Telecom en VoIP, nous avons décidé de basculer l’ancienne ligne, coupée depuis une journée, chez Free ADSL.

L’inscription chez Free n’a été qu’une formalité, tout est excessivement rapide. Le compte client est rapidement passé en étape une, confirmant la réception du dossier.

Ce matin, surprise :

  • Etape 2 – Votre inscription est en cours de validation avec France Télécom.
  • Etape 3 – Accusé/réception de la commande de votre ligne validée par France Telecom 
    La commande de mercredi 29 février 2012 a été refusée pour l’erreur ADSL_NOK « la ligne n’est plus éligible », contacter la Hotline.

D’un coup, d’un seul, la galère débute, ce que je redoutais se reproduit, Bricolo et Bricolette ne vont pas arriver à câbler une simple ligne ADSL, je vous en fais le pari !!!!

Je retiens la mention « contacter la Hotline »…. et appelle donc le 3244, numéro du sévisse client de Bricolo et Bricolette ADSL. Client ADSL ? Tapez 2… Identifiants clients ? Ok, je les ai reçus par email, je rentre les informations et ai droit à un superbe message robotisé m’informant de ce que je sais déjà, la construction de ligne, etc.. avant de me faire raccrocher au nez par le robot….

Booooon…. zen…. Je retente un appel, mais cette fois-ci je ne connais pas mes identifiants : on me propose de les envoyer par SMS ! Diable !!! JAMAIS, je dis bien JAMAIS, je n’ai reussi à parler avec un être humain !! Bienvenue chez Cretin.fr, le cirque ne vient que de débuter.

Toutefois, j’avoue un contact rapide, performant et efficace avec le service Twitter de l’opérateur : la demande d’abonnement est donc supprimée, en attendant qu’une ligne puisse s’ouvrir, les bases de données n’ayant visiblement pas été mises à jour chez France Telecom, dommage.