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Lettre ouverte à @AmazonFR

Cher Amazon,

je suis client régulier, même client Premium, et même si les conditions de travail et de traitement de tes esclaves employés me laissent parfois un léger doute d’abus, je continue à apprécier tes services, pouvoir me faire livrer le lendemain ce dont j’ai réellement besoin rapidement : tout le reste, je le trouve dans les grandes surfaces traditionnelles, à prix moindre souvent.

J+1, le mot est lancé… oui car le J+1 dépend des transporteurs que tu vas utiliser, cher Amazon. Tiens, prends par exemple ce transporteur que je t’ai signalé, re-signalé, et re-re-re-re-re-signalé comme étant le pire du pire dans ma région, celui qui parfois ne livre pas J+1 mais J+3. Tu ne vois pas ? Si, TNT, le Transporteur Nul Terrestre, un surnom en guise de clin d’oeil, mais pas tellement éloigné de la vérité hélas. Oh je ne mets pas en cause les livreurs, alors là surtout pas : le dernier maillon de la chaine court toute la journée pour espérer tout livrer en temps et en heure, même plus lorsqu’il doit se farcir deux tournées en cas de maladie. Tu es surpris ? Oui, ainsi va le monde de la livraison : toujours plus pour toujours moins cher, et si un livreur en a assez, il y en a 20 derrière la porte, à attendre un pitoyable salaire pour 10 heures chaque jour ! Je les vois tous les jours, je les plains, je pourrai presque en pleurer quand j’en vois arriver un en boitant, avec une déchirure musculaire, mais sans possibilité de se mettre en arrêt, sans perdre trop, beaucoup trop par rapport à ce qu’il touche ! Nous sommes en 2016, bienvenu dans un monde où on veut révolutionner le travail, où la loi Elle Connerie a tenté un passage en force, enfumée de bonnes intentions…

Ah non cher Amazon, je n’hallucine pas, et je suis sans doute loin de la vérité ! Et si tu doutes, pause toi, interroge les derniers maillons de cette chaine de livraison, discute avec eux, écoute les, car sans eux tu n’es rien, sans eux tes colis n’arriveront jamais, et tes clients Premium vont filer ailleurs, là où le service sera correct, quitte à payer un peu plus.

Donc oui, le livreur n’est pas en cause chez le Transporteur Nul Terrestre, c’est toute l’organisation en amont qui foire, le service clients pas super réactif ou atteint de langue de bois : ah oui, on vous a bien livré aujourd’hui… omettant de préciser « J+3, désolé… » Penseriez-vous que quelqu’un assure le suivi des incidents et chercher à comprendre où la longue chaine aurait pu défaillir ? Non, perte de temps, perte d’argent, perte humaine sans doute. Mieux vaut accentuer la pression sur la fin de la chaine plutôt que de venir graisser la longue chaine en amont, pensez donc 🙁 Tiens, j’avais un jour écrit un long courrier pour signaler les soucis, courrier suivi d’un appel d’une obscure « responsable » qui devait, je cite « enquêter et me rappeler » : c’était en 2014… depuis Soeur Anne n’a rien vu venir, néant, quedalle, niet, nada, forcément, rien de très surprenant : noyer le poisson pour mieux calmer le client, et on espère qu’il oubliera. Pas de bol, ça n’a pas fonctionné !

Au final, très cher Amazon, et je te le demande du fond de mon coeur Premium, pourrais-tu s’il te plait enquêter auprès de tes clients privilégiés, leur demander leurs impressions sur les services de livraison, plutôt que de chercher le moins cher, le moins disant ? Moi je veux bien payer plus si tu me débarrasses du Transporteur Nul Terrestre, si tu promets de ne me faire que de l’UPS ou du Chronopost, deux professionnels relativement fiables dans ma région en tout cas.

Et si tu veux vraiment devenir un jour LE magasin en ligne, il faudra sans doute investir dans ta propre compagnie de livraison, tu ne peux te permettre de compter sur les autres et sur leurs défaillances régulières. Mais n’oublie pas mon ami Amazon que sans le livreur, tu ne seras jamais RIEN, sans lui pas de livraison, pas de client satisfait : forme le, PAIE LE DECEMMENT, et là, oui là il fera tout pour toi car il gagnera le salaire adapté à sa peine quotidienne ! On peut rêver non ?!

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La Poste peut… ou ne peut pas

Retour sur un billet publié en 2013 :

J’avais envie depuis quelques temps de faire un billet sur les possibilités offertes par La Poste, et celles qu’il ne faudra pas escompter obtenir… En effet, lors de vos commandes, vous formulez régulièrement des commentaires :

  • « Si absent, livrez svp au voisin, M. Michu »
  • « en cas d’absence, ré-expédiez à Mme BRUNETTE KARLA, 666 avenue des Riches, 83456 ST TROP PEZE »
  • « livraison exclusivement après 14 h »
  • « livraison demain ! »

Non, non, non et non, Coliposte n’offre hélas pas ce genre de service 🙂

Si vous partez en congés, le mieux est sans doute de ne pas vous faire livrer, et donc de ne pas commander AVANT votre retour… Je dis ça, je ne dis rien, mais bon, ne rigolez pas, ça arrive fréquemment.

De même, impossible de maitriser un quelconque horaire, seul Chronopost le fait à peu près : AVANT 13 HEURES, point barre !

Pour la livraison « DEMAIN », optez plutôt pour Chronopost, et n’oubliez pas de vérifier l’état des stocks AVANT : cela tombe bien, Infracom n’a pas de numéro surtaxé, vous avez toutes les chances de nous joindre gratuitement au 02 40 45 67 67, ou mieux encore, par email en passant sur la rubrique CONTACT.

Oui, vous rigolez sans doute vous qui avez l’habitude du commerce en ligne, mais je vous assure que du côté marchand de la transaction vous en voyez des drôles parfois, à croire que tout serait possible, qu’on pourrait passer une commande à 22h et espérer se faire livrer le lendemain 8h. C’est parfois à se demander si les gens ont encore une once de jugeote, de bon sens, voir parfois d’intelligence (oui, le mot est fort, je sais).

Ainsi, lorsque nous expédions en Coliposte ou Chronopost, vous recevez SYSTEMATIQUEMENT
(relisez : S Y S T E M A T I Q U E M E N T ! ! !) un email vous communiquant le numéro de tracking de l’envoi.

C’est incontournable, cela fait partie de nos procédures : générer un bon de transport avec l’email du client, de façon à ce qu’il puisse le suivre lui même en ligne, comme un grand, comme un adulte responsable et censé… Et régulièrement nous avons droit à un email, souvent le jour même de la commande, nous demandant le suivi ou la localisation du paquet (sur le bureau du service expédition lol). Y’a de l’abus ? Oui, mais ça fait sourire en général car le système est organisé de telle façon que vous puissiez avoir toutes les informations pour ces deux modes d’expédition.

En résumé, n’attendez pas un service impossible à fournir par Coliposte, n’espérez pas de l’urgent en ne payant que le minimum, et surtout, si vous n’assurez pas l’envoi correctement, ne vous attendez pas à avoir un remboursement INTEGRAL en cas de perte ou de dommages : seul le poids fera loi, et vous n’aurez que 5 ou 8 € de remboursés, la belle affaire 😉

Vous avez été prévenus, il y a des limites contractuelles très claires, il y a hélas une procédure et un système à suivre pour que tout fonctionne correctement, et Infracom n’y est pour rien car nous aussi nous aimerions pouvoir téléporter votre commande directement sur votre canapé, une fois sa préparation terminée 😉

 

Chronopost : dura lex, sed lex !

Chez Chronopost, le service clients passe souvent au dernier plan. Pour preuve, le numéro surtaxé d’un sévisse client tout automatisé, auprès duquel vous aurez un mal fou à obtenir autre chose qu’un robot à synthèse vocale, les réactions souvent très longues aux demandes de réclamations, etc.

Fort heureusement, hier, miracle, après avoir signalé à 4 reprises un dysfonctionnement (cf ce billet), voici enfin un appel d’un conseiller qui promet de faire remonter l’information pour comprendre où la chaine des Maitres du Temps a lamentablement planté, proposant en même temps une indemnisation sous la forme d’un bon de transport, ouf ! Bravo, chapeau, il aura fallu s’accrocher, mais l’information est passée, happy end donc 🙂

Par contre, surprise, ce matin, courrier annonçant qu’une indemnisation ne sera hélas pas possible, la demande ayant été faite au delà des 21 jours contractuels réservés aux pige… euh, clients, pour déposer une réclamation (à 10 jours près !!).

Moralité : si vous expédiez avec Chronopost, soyez à l’affût, et déposer plainte immédiatement ! C’est un peu comme aller acheter un grille pain et revenir en SAV au 22ème jour : « ah, pas de chance, on ne peut plus, fallait vous bouger avant… ». Ainsi va hélas le monde en 2012, les immenses entreprises se cloisonnent, tout se paie, tous se réfugient derrière la loi et, le pire, c’est qu’on serait même parfois tenté d’en faire de même !

Le client final appréciera le geste de Chronopo$t, rooooouuuu, rouuuuu, roooouuuu 🙂

#Chronopost, le sévisse clients

Souvenez-vous du coup de gueule dans ce billet contre Chronopost et la baisse de qualité de leurs prestations. La semaine dernière, une fois encore, DEUX colis expédiés le même jour sont arrivés 2 jours plus tard, bien loin des délais express J+1 promis par le transporteur. Cerise sur le gâteau de l’incompétence, l’un des colis n’a été livré qu’à 14h30, là encore loin des 13h annoncés. Si en 1991 Chronopost communiquait avec le slogan « Les maitres du temps« , en 2012 il prend son temps, largement son temps !

Bref, nous accumulons les déconvenues avec Chronopost, et nous cherchons à comprendre. C’est d’autant plus problématique que les deux envois dont je parle ici nécessitaient vraiment du J+1, ce n’était pas un luxe de bobo pour avoir son matériel au plus tôt :

  • l’un de nos clients devait faire un test de couverture de zone WiFi et avait un rendez-vous impossible à décaler dans une structure publique où il ne rentre pas avec un simple sourire.
  • l’autre client était sur un chantier, coincé par la faute de Chronopost qui ne livrait pas, obligé d’y rester une journée de plus. Drôle ? Non pas vraiment car imaginez l’impact pour son employeur et le surcoût engendré par l’incompétence manifeste du transporteur.

Nous avons donc adressé, comme à chaque fois, deux courriers de plainte à Chronopost, demandant non seulement le remboursement des envois, mais également des explications sur des soucis hélas récurrents. Nous avons également posé la question au bureau de poste où nos envois sont déposés : à part flasher, ils n’ont aucune possibilité de vérifier plus avant, Chronopost collecte les colis et les fait rentrer dans son propre réseau. Il faut donc chercher le soucis là bas.

Et soucis il y a, puisque l’un des envois a été identifié comme ayant été collecté par le centre de Rennes (1h30 de route d’ici….), l’autre déposé à Orléans (3 h de route juste pour ça) : on marche sur la tête, on frôle le ridicule absolu 🙁

Ce soir encore, nous avons déposé un nouvel envoi à 13h30, le tampon du bureau de poste professionnel l’atteste. En ligne, il est toujours en préparation, nous n’avons toujours pas de prise en charge visible : gageons que cet envoi sera lui aussi livré d’ici 2 jours, au tarif express bien entendu, c’est à dire au prix maximum pour une satisfaction minimum.

Si vous avez des pistes pour que l’information quant à ces soucis circule chez Chronopost et passe le filtre du service courrier ou de la bête plateforme téléphonique surtaxée, n’hésitez pas à intervenir dans les commentaires : c’est l’exemple même de l’entreprise sur-cloisonnée qui n’offre aucune possibilité de joindre un service apte à intervenir 🙁

Chronopost : baisse de qualité

Je voulais revenir une fois encore sur les soucis causés par Chronopost : de plus en plus régulièrement, un paquet déposé en temps et en heure est pris en traitement le lendemain, provoquant une livraison J+2 au lieu de J+1.

Récemment, un envoi préparé le 1er Décembre, déposé le Vendredi 2 Décembre en bureau de poste, prévu en livraison le Lundi 5 Décembre, s’est vu pris en charge le 5 et livré le 6. Voici ce qu’indique le suivi internet :

Plus amusant, la mention d’une collecte, alors que l’envoi a été déposé par nos soins… Payer du J+1 avec une livraison J+2, voici qui va commencer à devenir agaçant si Chronopost ne rectifie pas le tir rapidement, d’autant plus agaçant que pour certains clients l’arrivage J+1 de certaines pièces est impératif, sous peine de bloquer tout une chaine parfaitement organisée.

Nous avons pris le soin d’alerter Chronopost, demandant une prise en charge sérieuse pour résoudre ces soucis réguliers, en vain, la grande muette n’est visiblement pas équipée pour traiter ce genre de réclamation, à moins qu’elle ne préfère conserver la tête dans le sable, politique de l’autruche face à ce qui n’est après tout qu’un tout petit client mécontent.

Plus alarmant : nous avons demandé à plusieurs reprises à notre agence locale du Crédit Agricole Atlantique Vendée, de procéder à l’annulation des transactions carte bancaire qui ne correspondent pas à la prestation demandée, fournissant toutes les preuves pour prouver cette demande, en vain, pas une réponse… Encore des soucis en vue avec le Crédit Bouse ? Non, ça ne va pas recommencer tout de même, ou alors il va falloir commencer à étudier un changement de banque directement 🙁

Je tenais donc à prévenir : attention à la fiabilité du service J+1 de Chronopost, parfois mieux vaut payer un simple Coliposte, voir même mandater UPS ou Fedex via votre compte personnel pour venir enlever le matériel directement en nos locaux. Vous aurez au moins l’assurance d’une livraison express !

 

#Chronopost : dégradation du service

Le moins que l’on puisse dire, c’est que le service clients de Chronopost est actuellement sérieusement dégradé. Un exemple très concret qui nous occupe depuis bientôt 3 mois.

Le 17 Octobre, nous expédions une commande en Chronopost sur Paris. La livraison était prévue le jour suivant, le 18. Surprise, le 18 le suivi internet nous indique : « Destinataire inconnu à l’adresse indiquée »

Après plusieurs jours, pas un seul appel de Chronopost bien entendu pour tenter de comprendre ce qui ne va pas, voici le paquet qui nous revient, livraison le 2 Novembre.

Etonnés, nous contactons le destinataire et demandons une adresse à jour : l’adresse initiale est la bonne, vérification faite sur les pages jaunes et sur Google Streetview ! Mais pourquoi Chronopost n’a-t-il donc pas livré ? Mystère ! Nous avons réglé par Paypal : nous contactons donc Chronopost pour nous plaindre de cette erreur. Il nous est répondu de contacter le 0825, le service clients surtaxé !! Nous voilà bien, les ennuis ne font que commencer avec ce transporteur peu respectueux de ses clients 🙁

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(MAJ) Chronopost : prélèvement abusif !

Histoire amusante provoquée par une expédition utilisant le compte d’un client Chronopost : Chronopost nous a prélevé au lieu d’affecter les frais de transport au compte du client.

Bien entendu, après 4 fax, aucune réponse, il fallait s’y attendre. Un recommandé avec accusé de réception plus tard, aucune réaction non plus, sauf le prélèvement, un montant important dépassant tout de même les 500 € !

Sachant que nous n’utilisons plus de compte Chronopost depuis des années, préférant payer au cas par cas directement en ligne, sachant que nous avions demandé la fermeture de notre compte client, il est d’autant plus étonnant d’avoir découvert que :

  • notre compte n’a toujours pas été clôturé
  • Chronopost se permet de prélever en dépit de nos contestations
Nous avons donc demandé à notre banque, le Crédit Agricole, d’annuler l’opération illégale et de bloquer toute autre opération de la part de ce transporteur peu délicat, qui plus est un transporteur muet aux réclamations de ces clients, un comble.. 🙁
[MAJ] l’annulation est effectuée par la banque, toujours aucun contact avec le service recouvrement de Chronopost, tout est cloisonné à souhait dans cette entreprise, entre des services non disponibles et des numéros largement surtaxés, vous avez le choix des obstacles… 🙁
[MAJ 01/09] Chronopost a enfin réagi vis à vis de notre client, tardivement hélas et bien entendu, sans un seul mot d’excuse. De notre côté, toujours aucun contact pour le préjudice subit : frais de recommandé, frais bancaires d’opposition, la pilule va mal passer 🙁

Chronopost, l´arnaque aux clients !

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Lorsque nous avons décidé de prendre un contrat professionnel auprès de Chronopost, nous pensions avoir la possibilité de vous proposer les meilleurs tarifs.

Nous utilisions en effet un logiciel dédié pour valider nos envois Chronopost, appelé Chronoship Office. Ce logiciel générait automatiquement les étiquettes d’expédition et s’occupait des borderaux de remise des colis.

Notre commercial Chronopost nous avait communiqué un tarif « Avantage PME », avec de sérieuses remises, eu égard à notre activité de boutique en ligne.

Depuis plusieurs mois nous suivions avec soin les factures Chronopost, inquiets des ajouts continuels :

  • Redevance de sûreté
  • Coefficient d’ajustement pétrole
  • Minimum mensuel de facturation

Cas concret : nous avons récemment effectué un envoi, livré avant 18 h, contenant 3900 EUR de matériel, assuré en conséquence donc, pour un poids de 1 kg. Ce seul envoi nous a été facturé 69,47 € TTC alors que le même envoi, mais via internet sur le site chronopost.fr nous aurait coûté 44 € TTC, qui plus est plus rapide, car livré avant 13 h !!

Notre client a donc perdu près de 26 € TTC, tout cela parce que nous faisions trop confiance en Chronopost pour nous offrir des tarifs adaptés. Après tout, notre logiciel fait tout le boulot, il n’aurait donc pas été illogique de penser que les offres tarifaires seraient les plus intéressantes, plus que les offres internet accessibles à tout un chacun… naïfs que nous sommes… 🙁

Ajoutons à cela un service clients incompétent et bien naturellement accessible via un seul numéro d’appel surtaxé, et vous comprendrez aisément ce qui motive cet article, un peu au delà de l’aspect wifi de ce blog, mais nous tenions à vous présenter en toute franchise la réalité des choses.

Dont acte, nous ne voulons pas que nos clients pâtissent de ces pratiques d’un autre âge et allons sans délais dénoncer le contrat qui nous liait avec Chronopo$$$t 🙁

La boutique en ligne va toutefois maintenir ce type d’envoi, cette fois-ci avec les tarifs internet remisés, mais nous espérons prochainement pouvoir proposer d’autres choix à nos clients professionnels : UPS, TNT, DHL, nombreux sont les prétendants !