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Free : 11 ans et puis s’en va !

11 années chez Free, 2 déménagements, 11 années avec des Freebox, depuis les premières versions jusqu’à la Révolution :

Si au début Free était l’opérateur trublion des télécoms, celui qui bouleversait les codes, force est de constater que son créateur aux cheveux gras, St Niel, s’est petit à petit « empaté » : il s’est assis sur son succès, engrangeant les utilisateurs, sans vraiment renouveler ses offres, sans véritable fracture technique comme ce fût le cas avec le triple play, associant dans une seule et même boite TV, téléphonie et internet.

Seulement voilà, en multipliant les utilisateurs, encore fallait-il que la partie technique suive le mouvement. Or, en 11 années, les 3 dernières furent pour nous les pires, celles où les coupures d’un mois ou plus devinrent légion. Allez donc faire comprendre raison à un « sévisse clients » qui ne tient pas compte de vos arguments techniques, un sévisse clients qu’on ne peut joindre facilement, à qui on ne  peut fournir de photo pour illustrer la panne qui vient de foutre en l’air votre synchronisation ADSL ! Allez faire changer un player TV grillé sans devoir subir l’arborescence inique des con-seillers clients supposés vous aider mais faisant tout pour minimiser votre appel.

Tenez, encore un exemple de cette arrogance de l’opérateur, changez donc la ligne adsl associée à une ligne Freemobile… durant un mois vous allez payer le prix fort, vous serez limités, le temps de remettre les compteurs à zéro. Réclamez, pestez contre l’injustice et on vous demandera de rédiger un courrier, pratique pour décourager n’importe qui de récupérer 4 € non ?!

C’est aussi ça le cynisme de Free.  Si seulement le gel et le gravier étaient fournis, la sodomie marketing ne serait sans doute que plus douce, et encore 🙂

Parlons technique : et le réseau de Free adsl, ici relié à un point central situé sur la région de St Nazaire. A chaque gros épisode orageux, ce point central saute, coupant toute connexion sur des dizaines de communes, faute d’avoir prévu des réseaux redondants. Cela a été le cas souvent, trop souvent, beaucoup trop souvent, avec des coupures de plusieurs heures à chaque fois, juste impossible pour travailler sereinement.

Ca plus, ça, plus ça, plus ça, ce sont autant d’accumulations durant ces 11 ans qui font désormais déborder le vase fêlé de ma connexion Free ADSL. Plus question de rester désormais, ce sont près de 500 € annuels de moins dans les caisses d’Iliad nous concernant, et tristement, sans regrets !

Direction Orange, une livebox toute simple, rien de plus derrière, pas de boîtier TV car ceux de l’agrume sont restés figés dans les années 2000, sans ergonomie aucune, sans offre intéressante. La TV, ce sera une Android TV qui se chargera de fournir les flux via Molotov ou d’autres applications. Plus question de dépendre d’un opérateur, c’est ce qu’on appelle l’OTT, Over The Top, avec une totale indépendance vis à vis de celui qui fournit la connexion. Pratique, et surtout universel en cas de changement. Pas question non plus d’aller payer 480 € un haut parleur évolué, façon Freebox Délire, euh pardon, Delta.

Et puis Orange, c’est le propriétaire des lignes, celui qui les tire, qui les répare. S’il y a un soucis, il ne va pas appeler un qui va appeler un autre, qui appellera un suivant, et ainsi de suite, façon Free : il va mandater en direct une réparation, point final ! Avec Sosh, en 3 jours c’était réglé. Avec Free, une semaine d’attente, un technicien, une autre semaine pour un RV avec Sogétrel qui ne viendra pas, encore 15 jours, et ainsi de suite. Croyez moi, c’est épuisant, vraiment épuisant, Free, non merci, terminé !

Dernière obligation en date, devoir appeler le 3244, pas toujours bien disponible, expliquer que la ligne a été écrasée, donc attendre les documents de retour de la Freebox, s’entendre dire qu’il faut résilier par courrier, EN 2019, RESILIER PAR COURRIER… L’incapable Free dans toute sa splendeur, mais bon, courage, ce sera bientôt terminé, le changement c’est maintenant et on a le sourire, on part, on sort de ce monde verrouillé à souhait, tout faire pour empêcher le client de filer.

Adieu Free, et pas merci !

 

CM : ne pas aider, à tout prix

Un CM, vous connaissez ? Mais si, celles ou ceux qui, sur des réseaux qu’on dit « sociaux », est en charge de répondre à VOS demandes, VOUS, le client en difficulté ou atteint d’une questionnite aigüe. Le Community Manager, CM si t’es un minimum geek, c’est celui qui est là pour vous A I D E R, je l’écris en gros car l’ironie est présente, ironie car dans les faits le CM n’est là que pour apporter une réponse.

Tenez, prenons un transporteur connu et tentons d’obtenir un semblant de mouvement suite à un soucis :

Oui, le CM compatit pour vos soucis, mais il n’ira pas au delà, jamais, ce n’est pas son rôle, ce n’est pas ainsi qu’il a été dressé par son employeur : le CM répond, compatit, se désole de ne pouvoir faire plus, puis vous souhaite une bonne journée.

A noter toutefois que, dans la catégorie CM Transporteur, notre belle Poste nationale a réussi à automatiser sa relation client :

Bon on est à fond à fond à fond, mais avant de pouvoir parler à un humain, vous allez devoir causer avec un robot qui ne comprendra pas vraiment votre demande. Sympa non ? On fait là encore tout pour éviter de mobiliser trop d’énergie

Vous ne me croyez pas ? Prenons maintenant un CM des télécoms :

Oui, on ne dérange pas un CM sur le point d’aller chercher son Nième café du jour, on vous rebalance avec sympathie et amabilité vers une application qui, elle non plus, ne pourra pas vous aider, soyez en assuré !

Le CM le plus arrogant restera celui de Free :

Oui, avec CM Free, même si tu es ingénieur télécom, même si tu leur fournis 2 pages d’arguments techniques à vérifier, CM Free te prendra de haut et ne cherchera pas à décrocher son téléphone pour ouvrir un ticket, aussi petit soit-il : CM Free te rebalance vers une page quelconque, là aussi soyez assurés de ne pas être aidés, c’est garanti sur facture, bienvenue chez Crétin.fr.

Rassurez-vous, les CM du groupe Iliad semblent avoir été dupliqués, puisque chez Freemobile c’est un peu le même combat pour ne pas aider :

Quel intérêt donc d’employer des êtres humains derrière une plateforme chargée de ne pas aider, pas en mesure de ci ou ça, désolés en permanence, compatissant à dégoût de votre triste sort sans vouloir aller au delà d’un simple message langue de bois ? Mystère…

Non, ils ne sont pas tous pareil, rassurez-vous, tenez, dans le domaine de l’aérien, vous avez le CM Air France :

Ah oui, faut-il préciser que précédemment nous lui avions posé une question précise sur l’emport de médicaments et de batteries en cabine ? La question était simple, TRES simple, mais le robot CM n’a pas été capable de la traiter, un simple couper-coller devant, en théorie, suffire à éloigner l’indélicate demande d’un client régulier, non mais, pour qui se prend donc ce client qui nous dérange ?! Il n’a qu’à aller à l’aéroport et avoir la surprise au dernier moment, merdeeeeee !

En conclusion de ce billet hyper-méga ironique, oui nous avons un soucis, nous avons un soucis de communication, ou plutôt un soucis de refuse de communication, cherchant par tous les moyens à transformer ces êtres intelligents chargés de l’image « sociale » de nos entreprises en des robots copier-coller, compatissants (ou plutôt « cons pâtissants ») à outrance, désolés en permanence. Est-ce bien cela que le client final désire, mesdames/messieurs les dirigeants ? Interrogez-vous, mettez vous surtout à leur place pour vérifier s’il n’y aurait pas un soucis, un décalage entre les besoins réels et les réponses apportées.

 

Freebox V7 : le diable dans les détails !

C’est avec pas mal de retard que la présentation de la nouvelle boiboite V7 de St Xavier aux Cheveux Gras a enfin été lancée ce matin.

Comme attendu, l’agrégation d’un flux xDSL + 4G a été rapidement annoncée :

Cela suppose tout de même quelques interrogations techniques :

  • peut-on ajouter une antenne externe sur un serveur Delta ? Si c’est impossible, alors ce sera trop limitatif, sauf à positionner le player dans son grenier pour capter un maximum de signal 4G : ce type d’offre n’est techniquement viable QUE si le signal radio 4G est aussi fort que possible, sans quoi l’ajout en débit ne sera que très faible, pas assez intéressant pour le tarif de l’offre.
  • cela fonctionnera uniquement en 4G ou aussi sur la pauvre 3G de l’opérateur ?
  • peut-on activer ou désactiver cette fonctionnalité ?
  • quelles sont les bandes utilisables ? Le 700 MHz par exemple en fait-il partie, avec une meilleure pénétration dans les bâtiments ?
  • quel gain en débit par rapport à un modem 4G + SIM Freemobile ?
  • A noter que dans les CGV, la 4G se limite à 250 Go, avec un débit réduit au delà ou en cas de saturation de l’antenne Freemobile locale

Le WiFi n’a pas été oublié, tri-bandes, MiMo, un exemple à suivre pour nombre d’opérateurs là encore :

Il restera seulement à utiliser des appareils compatibles… loin d’être les premiers prix du marché, attention à ce léger détail. Par contre, le WiFi permettra de relier le player à la box sans fil, comme pour une Mini 4K.

Coté stockage, 1 To, le disque dur restant votre propriété, c’est un détail important. Là aussi, vous allez pouvoir ajouter jusqu’à 20 To de disques, toujours VOS disques, et choisir le fonctionnement de tout ce petit monde en RAID 0, 1, 5 ou 10, selon vos besoins : moderne, techniquement sympa, à voir l’interface ensuite, les possibilités de mettre les mains dedans ou pas :

Le player TV maintenant, avec le son Devialet intégré, présenté comme du haut de gamme, dessiné par un professionnel en Grande Bretagne, plus de 600 chaines TV, TV by canal disponible sur le player ou sur une App mobile dédiée, bref, du grand luxe :

Mais là encore, le player TV est un détail qui aura un coût, 480 € exactement, soit d’un coup, soit 10 € durant 48 mois, pratique pour capturer des pigeons chez un opérateur qui se disait libre, pratique pour ensuite le réparer à nos frais en cas de panne, de foudre. Là aussi, méfiez vous !

Netflix en standard, inclus dans l’offre à 49,99 EUR, avec le forfait ESSENTIEL :

Là aussi des questions, par exemple pour savoir si Netflix n’est disponible QUE sur le player, ou s’il est possible de venir utiliser l’App Netflix ou le Web Netflix avec des identifiants Freebox Delta ? A priori un seul et unique utilisateur, forfait Essentiel oblige, donc pas de 4K, pas de HD non plus, sauf à payer 3 ou 6 EUR supplémentaires.

Déception, c’est Alexa, l’IA autiste d’Amazon qui va gérer le player, un peu décevant du coup :

Mais encore ? Quelques fonctionnalités sympas :

  • caméra de surveillance  + détecteurs d’ouverture + centrale d’alarme avec sirène + option intervention sur site
  • kiosque presse illimité
  • compatibilité Somfy
  • assistant vocal « ok Freebox »
  • télécommande tactile rechargeable sur le player
  • chargeur Qi intégré
  • une offre Freebox One à 29,99 EUR avec Netflix intégré et un boitier TV + serveur unique

En conclusion, faut-il craquer tout de suite ? Si la 4G vous intéresse, patientez un peu, attendez de voir ce qu’on peut ajouter sur le serveur, si on peut ouvrir et ajouter une antenne par exemple… Attendez également les premiers fanboys testeurs pour découvrir les bugs, les soucis. L’offre est sympa, elle ne va pas partir, restez patients et voyez les retours avant de vous faire avoir sur un produit qui pourrait, une fois encore, sembler super joli, mais manquer de finitions.

Derniers détails : 99 € de mise en service, 49 € de migration si vous avez moins de 8 ans chez Free, 49 € de résiliation, et les différents accessoires à 10 € (disque dur, kit de surveillance). Désormais, chez celui qui était jusqu’à présent le Trublion des télécoms, TOUT SE PAIE, que cela soit clair !

 

Freebox V7 : ce que l’on ne sait pas !

Sujet « pute à click » du moment, la Freebox V7, serpent de mer attendu depuis plus d’une année, le nouveau bébé de St Xavier Aux Cheveux Gras, la boiboite qui devrait relancer l’opérateur bricoleur, celui qui, par le passé, était supposer casser les codes, qui s’est finalement aligné sur ses confrères depuis des mois maintenant.

La Freebox V7, c’est un non sujet dilué par tous les sites fanboys de Free : on n’en connait pas grand chose, mais toutes les semaines on en parle, ça fait parler pour rien, ça génère du con-tenu, bref, ça fait bouger là où on n’a rien de bien intéressant à dire de plus et on peut faire des vidéos Youtube aussi bricolées que le réseau mobile de son dieu d’opérateur, wesh wesh, zyvaaaaaa 😉

Ah oui, la V7 aura une alimentation, waouuuuuuuh ! Ah ? La V7 aura aussi du WiFi gigabit ? RE-waouhhhhhh ! Une barre de son ? Naaaaaaaaaaannnn, pas possible !!! De la 4G gigabit là où Freemobile ne permettrait même pas d’atteindre un tel débit en réunissant toutes ses fréquences 4G en charbon (le contraire des fréquences en Or) ? Naaaaaaaan, pas possible !! Attendez, stop, on m’annonce qu’elle aurait une télécommande ? NAAAAAN ?! Siiiiiii !! Oh ben dites donc ma pau’dame, c’est tellement top cette Freeboite V7 qu’on l’attend avec impatience, même si on n’est certains de rien, mais alors de rien du tout car le boss aux cheveux gras l’a dit, rien ne filtrera ! Ah si, Logitech aurait une télécommande universelle ?  Naaaaan !! Siiiiiiiii, une télécommande, mince alors, y’a pas de fil pour changer de chaines, diiiingue !!

Bref, avec ce court moment d’ironie, vous aurez compris qu’on sature avec ces pseudo annonces de gens qui ne savent… RIEN, qui n’ont AUCUNE info, ni la date précise de lancement, ni les fonctionnalités exactes. Ici, on est certain d’une chose, c’est de ne rien savoir, et ça au moins, nous on le dit, on ne sait rien, on attendra d’avoir la surprise, bonne ou mauvaise, ce sera selon les offres de St Xavier Aux Cheveux Gras, nous verrons bien si le chevalier des télécoms aura une fois encore réussi à créer un effet « waooow » ou s’il se sera contenté de sortir une Nième boiboite ADSL/Fibre avec un Android TV ordinaire dedans, une télécommande qui répond mal comme sur ses Mini 4K.

 

 

Il a Free, il a envie de fuir, les échecs d’un SAV

C’est bien connu, Free offre le meilleur-super-génial-extra service clients de tous les temps, les fanboys se sont suffisamment saisi de l’information, chez Univers Freebox par exemple. Ce prix délivré en interne par des professionnels qui sont d’accord avec eux même et s’auto-congratulent ne semble toutefois fois pas refléter la vérité dans le monde réel, comme vous pourrez le lire sur ce lien.

Ici, c’est depuis le 20 Décembre 2017 qu’une demande d’assistance a été lancée, après 15 jours sans réponse à un contact via email, faut-il là souligner l’incompétence de celui qui restera dans les mémoires comme Crétin.fr, ce trublion des télécoms qui, lorsque tout fonctionne bien, est fabuleux, mais à qui il ne faut demander aucun support, sous peine d’attendre, attendre, et encore attendre, en vain. Posons par contre une base : client depuis 2012, Free est le seul opérateur à offrir un super débit, un flux TV HD via l’ADSL, et jusqu’à présent les petites pannes rencontrées n’avaient pas provoqué trop de gêne. Certes, il ne faut rien attendre du « sévisse clients », mais c’est le cas chez nombre d’opérateurs hélas.

Voici pour preuve le suivi des incidents, et leur chronologie :

Dans l’esprit maison de Crétin.fr, on envoie un technicien, il va voir si tout fonctionne au central télécom sur leurs équipements, il vient à domicile, on constate qu’il n’y a rien, on envoie une vérification à Orange qui transmet (= sous-traite) à Sogétrel, qui vient les mains dans les poches (= pas de nacelle, forcément, en campagne les poteaux qui soutiennent les lignes sont au ras du sol…), trouve un soit disant léger défaut, le corrige, indique que tout est réparé alors que la ligne a toujours autant de désynchro : rien n’avance, on a perdu du temps du 20 Décembre au 5 Février, un record de durée !!

Peu après, Free détecte toujours le défaut, là oui, ils sont géniaux pour détecter les défauts, pas pour les résoudre ! Puis Free re-mandate Orange qui re-mandate Sogétrel qui re-vient jeter un oeil au central, puis vient à domicile brancher un combiné téléphonique sur la prise téléphonique de la maison (véridique, même pas un analyseur de ligne comme celui du technicien Free, mais un bon vieux combiné comme dans les années 50 !!), trouve que tout est correct à l’oreille (vous avez bien lu, A L’OREILLE !!), retourne au central, rebranche l’adsl, et est prévenu par nos soins via SMS qu’il y a toujours un défaut :

Le 5 Février 2018, Sogetrel annonce alors à Orange puis à Free que l’anomalie est corrigée, youpi, le technicien Sogetrel n’a tenu aucun compte sur SMS envoyé !!
Puis Free s’aperçoit une semaine plus tard que ce n’est pas le cas (je vous l’ai dit, ils sont géniaux pour s’apercevoir !!), et re-re-envoie son technicien, toujours le même, toujours sympa, cette fois-ci avec le même technicien Sogetrel qui identifie un soucis sur un câble de transport car cette fois ils ont eu la géniale idée de prendre une nacelle. Le câble de transport, vous savez le gros câble Orange qui comporte ces paires de cuivre, une paire par abonné : pas de bol, dans mon cas la paire est défectueuse, la liaison ne tourne que sur un fil, il n’y a plus de paire disponible, il faut changer environ 500 m de câble. 2 mois pour s’apercevoir de ça, un détail qui a été annoncé du départ au technicien de Free : « allez voir le PC dans la rue, ça coince TOUJOURS sur ce poteau là… »
Sauf que là, il semblerait que le technicien de Sogétrel n’ait pas signé son rapport devant le technicien de Free et ait été capable de dire que tout avait été corrigé, alors qu’il n’en est rien… Ah oui, la conversation avec le technicien de Free a cette fois-ci été enregistrée, ses échanges avec le support technique de Free également, c’est toujours bien d’avoir une preuve à fournir lors d’un éventuel dépôt de plainte en justice, car là, depuis 2 mois, c’est un peu abuser. L’enregistrement sortira sur Youtube par la suite et sera à la disposition de tout un chacun.

Depuis, rien de nouveau sur l’historique du ticket.

Ah si, 19 Février, Free avait bien reçu ma demande d’indemnisation, il leur était alors demandé 1 mois 1/2 d’abonnement, à cette période :

La suite ? Ben rien, le Crétin.fr n’a pas bougé le petit doigt, aucun remboursement, ils doivent s’imaginer que c’est de la faute d’Orange qui doit penser que c’est de la faute de Sogétrel, dont le technicien doit penser qu’il fait trop froid ou trop humide ou trop chaud pour vouloir déclarer qu’il faut changer un câble sur 500 m ! Vous noterez d’ailleurs le cloisonnement dont fait preuve Crétin.fr, avec le pasreponse@assistance.free.fr qui dénote une volonté claire de ne PAS AVOIR DE REPONSE du client final : on ne peut PAS échanger avec, AUCUNE possibilité de savoir où en est la demande, AUCUNE chance de pouvoir apporter un complément d’information, RIEN, on n’écrit pas à Free, on attend que Free daigne vous répondre et daigne traiter votre demande, et là, je trouve que c’est un soucis, un soucis dans un monde comme jamais communiquant, un monde connecté, rempli d’échanges : Free est un autiste, enfermé dans son monde, inaccessible au commun des mortels, mais c’est le cas de pratiquement tous les opérateurs actuels, exception faite d’Ovh Telecom ou de certains vrais professionnels, des pros pour lesquels le service clients est une base pour une satisfaction maximale de leurs abonnés.

Seulement voilà, Free est l’opérateur auquel les factures sont payées, c’est à lui d’offrir le service qu’il convient, une connexion stable, à lui de s’arranger avec Orange qui va s’arranger avec le technicien incompétent de Sogétrel, qui doit rétablir le service, en changeant la ligne ou en rajoutant un câble de transport neuf et opérationnel : ce n’est pas à moi, client final, de gérer les tickets d’intervention, de subir la coupure de service, de subir les coupures TV ADSL à répétition.

Ah, contacter Sogétrel ? On y a pensé, et on a tenté :

L’autisme, syndrome des télécoms, jusqu’au bout, sur toute la longueur de la chaine désormais, du FAI (Fournisseur d’Accès à Internet), jusqu’au prestataire chargé de réparer !

Sévisses clients : tout faire pour ne jamais aider !

On en parle très souvent, trop souvent, mais force est de constater que nous utilisons ici pas mal de services clients, au fur et à mesure des différentes lignes ADSL ou mobiles utilisées : Sosh, Red by SFR, Free, Freemobile.

Force est hélas de constater que la qualité a sévèrement baissé, le service est petit à petit devenu un sévisse, c’est une sanction dure et ferme que de devoir les contacter, que ce soit par email, Twitter, ou Facebook.

Voyons ici quelques exemples récents, captures d’écran à l’appui, pour dénoncer le mauvais fonctionnement de ces opérateurs.

 

SOSH :

Chez Sosh, il apparait que les informations techniques d’une ligne ont été mal saisies dans leur application dénommée 42C, une fiche où on détermine si le flux ADSL TV est possible, ou pas. Des voisins proches, avec des caractéristiques de lignes identiques (vérification faite) peuvent eux profiter d’un flux ADSL alors que la ligne Sosh utilisée ici ne le permet pas. C’est absurde, il s’agit d’une erreur, seulement voilà, il faut convaincre l’opérateur de modifier la fiche, et là, c’est le drame…

Sur Twitter, voici la réponse :

Ici donc, vous démontrez que l’option ne peut être souscrite, vous voulez qu’un ticket soit ouvert pour que cette fameuse fiche 42C soit modifiée : eh ben non, l’autiste derrière le clavier tourne en rond, et en rond, et en rond, il ne prend AUCUN soin à traiter la demande sous l’aspect technique pourtant indispensable.

Dernier échange en date avec Jessica, conseillère cliente de Sosh :

Eh non Jessica, pas de TV ADSL, et ce n’est pas faute de vous indiquer quoi faire, le fameux 42C, la demande polie de bien vouloir faire remonter l’info au service technique, etc. Mais non, autiste, c’est être dans son monde, ne pas être capable de réfléchir pour traiter une demande technique : HALLUCINANT !!
Au final, cela va se régler par un courrier postal, ancienne méthode, reprenant les différents échanges, mettant en demeure d’agir pour rétablir les droits du consommateur/client final sous peine de voir une saisie du médiateur des télécommunications. Secret espoir, voir ces « community managers » incompétents de Twitter priés d’aller planter des patates dans les Kerguelen, car là, on frôle vraiment l’emploi fictif.

Ah, détail cocasse tout de même, AUCUNE facture de Sosh disponible en ligne ne semble comporter toutes les mentions légales exigées par l’administration fiscale : pas d’adresse de siège social, pas de RCS, etc. C’est assez délicat du coup de passer de tels documents dans une comptabilité d’entreprise, non ?

 

RED BY SFR :

Chez Red, on atteint des sommets dans le monde des incapables. Par exemple, sur Facebook vous demandez une copie par email de la facture, vous indiquez la réf. de la facture, et voici la réponse reçue :

Je passe les différents échanges où le conseiller va vous redemander deux fois votre adresse postale et email, sans jamais rien comprendre, vous indiquant que l’accès à l’espace client se fait comme ci et comme ça, un espace qui donne ceci dans mon cas :

Effectivement, aucun accès aux factures précédentes, on tourne en rond, sur Facebook ou Twitter, les conseillers ne servent à rien, en tout cas ni à aider, ni à répondre à une simple demande pour obtenir une facture. Imaginez alors si le robot ASSIA bride le débit de votre ligne internet : vous allez rapidement perdre patience et quitter SFR, vécu.

 

FREE :

Free est sans doute le plus étonnant, le plus autiste, car sur Twitter il ne répond JAMAIS, par Chat en direct on a l’impression de discuter avec des Polonais implantés en Inde et parlant le japonais, c’est à chaque contact le fameux Sévisse qui recommence, la hantise de savoir si on va trouver un être humain compétent ou l’habituel mono-neurone payé au rabais par St Niel, Chevalier aux cheveux gras des télécommunications. Pourtant, il semblerait bien que Free ait été maintes et maintes fois consacré (en un seul mot…) meilleur service clients de l’année, et là on se demande vraiment par qui, comment, et sur quels critères, car vu du coté du client final, cela n’apparait pas aussi évident, il faut bien l’avouer.

Tenez, un cas concret, une panne déclarée le 20 Décembre 2017 (ce billet est rédigé le 9 Février 2018 pour information) :

C’est hallucinant car le soucis est sur LA LIGNE, pas sur le DSLAM de l’opérateur, SUR LA LIGNE. Cela a été testé par le technicien à domicile, validé par Orange qui a fait intervenir Sogétrel (plus personne dans ce monde communiquant ne fait rien lui même), bref, on le sait, LA LIGNE EST EN CAUSE. Mais non, on vérifie, y’a rien, on demande à Orange de vérifier, qui demandera à Sogétrel de vérifier, puis on retourne au début de la boucle, et cela depuis bientôt 2 mois. L’autisme est alors total, d’autant qu’il n’est pas possible de venir argumenter avec quelconque service technique tellement tout est cloisonné : vous n’avez accès à rien, pauvre incapable de client qui n’y connait rien, on ne va surtout pas vous filer le service technique, on vous laisse attendre… 2 mois bientôt, faut-il le répéter…

 

OVH :

Eh bien OVH est le cas d’école, celui qui montre qu’on peut être gros et efficace, celui qui montre qu’un service clients compétent peut agir très très rapidement et apporter une solution. C’est sans doute plus couteux d’employer des experts, de vrais experts plutôt que des Jessica Autistes, mais c’est payant : OVH résout vite et bien les différents bugs, et même si cela peut demander du temps, le dialogue se fait par email, il n’y a pas de cloisonnement, on discute en temps semi-réel avec un technicien, on peut trouver des solutions à TOUT problème. Chapeau bas, Ovh est l’opérateur qui mériterait de remplacer les autres !

 

CONCLUSION :

Deux soucis nous semblent bloquer systématiquement la résolution d’un problème :

  1. le CLOISONNEMENT : on n’a pas accès à un vrai service client technique mais à un opérateur chargé de lire son écran, au mieux en France, au pire quelque part dans ce vaste monde, incompétent à souhait et sans action technique possible : il fait remonter s’il a compris la demande, sinon il tournera en boucle, tel Sosh.
  2. les ECHANGES : pourquoi ne peut-on écrire au service technique de Free ? Pourquoi passer via un service client qui n’a pas la main partout et qui devra forcément faire suivre, occasionnant des délais dingues ? Pouvoir échanger avec un humain, par email pour être efficace, ou pire au téléphone, ce serait pourtant un investissement payant pour tous nos opérateurs autistes.

Le plus étonnant est que l’Arcep, régulateur des télécoms, ne semble pas trop se soucier d’imposer des contraintes pour ce qui concerne l’assistance au client : ne pas surtaxer, des délais clairs sous peine de pénalités, des services clients en France, etc. On pourrait pourtant tellement faire mieux, quitte à payer 1 € de plus, mais faire mieux.

Messieurs les autistes des télécoms, vous avez été mis en cause, nos colonnes vous sont ouvertes pour tout droit de réponse qu’il vous plaira d’apporter, c’est ainsi que nous pourrons avancer vers plus d’efficacité, enfin à priori…

RED SFR où Orange Sosh ? SOSH !

En fin de chaque année, les offres promotionnelles fleurissent tels les boutons sur un pré-pubère à voix cassée : Free en Vente Privée et sa box Tupperware en ADSL, Red et son offre à 10 EUR sans limitations, Sosh avec un pack ADSL + mobile, Bouygues avec ses frais cachés en zone étendue, on a le choix des surprises, et parfois des mauvaises surprises, comme nous allons le voir ici.

L’offre à 10 € de Red by SFR (en français : Red par SFR) était tentante car à vie. Super, facile de souscrire, et une fois le modem branché (pas la box SFR, un modem TPLINK), environ 6 Mbps de débit, waouh, génial, extra ! Surprise toutefois, au bout d’une semaine, le débit s’était effondré drastiquement :

3.5 Mbps, rien du tout, alors que la ligne utilisée à des caractéristiques identiques à celle utilisée sur une Freebox Tupperware : même diamètre, même atténuation, même longueur car même NRA, le débit de SFR était donc totalement incompréhensible sur un plan purement technique, on sentait déjà fortement un bridage imposé.

Et là, début des soucis avec ce que j’appellerai le SEVISSE CLIENTS de Red by SFR , et le mot est faible tellement on a le sentiment d’avoir un ramassis de mono-neurones comme interlocuteurs, sans doute une plateforme déportée quelque part dans le monde, sans aucune analyse technique. Au début, on indique qu’on a des connaissances techniques, et on demande de virer le robot de surveillance de ligne qui verrouille le débit… Et voici la réponse après quelques échanges intellectuellement mous et sans intérêt :

Pluie, orage, lampadaire… non rien… De même, pas de présence de lémurien fluo sur le câble de transport, pas de soucoupe volante iradiante dans le champ d’à côté, ni pendu suicidé sur le câble de la maison, rien de rien. Que penser de l’optimisation de 15 jours ? En rire ou surtout en pleurer ? Un test de ligne se fait en quelques secondes, on voit l’atténuation, le débit possible, mais il n’y a pas besoin de 15 jours, ou alors on se fait mener par le bout du nez, on botte en touche pour ne surtout pas débrider le client.

Continuons la discussion avec l’autiste mono-neurone de l’autre coté du clavier :

Marie ? Ah non, moi ce n’est pas Marie, désolé… encore un qui a vu la vierge et me confond sans doute avec, mais ça devient limite pitoyable 🙂 Bon, les « défauts interstitiels », certes, mais quid alors de l’orthonomie tangentielle de la section laminaire du fil de Cu destiné à l’alimentation dissymétrique du support asynchrone ? hein ?? hein ?? Non sérieux, on peut se poser la question, et à juste titre, sérieux 🙂

Bon, ni une ni deux, vous l’aurez compris, SFR a rapidement été dégagé pour laisser la place, SUR LA MÊME LIGNE de cuivre oxydée et à défauts interstitiels à SOSH. Et là, forcément, pas de bridage :

8 Mbps, là où RED bridait à 3.5 Mbps pour de faux prétextes !! Dingue non ?

Le pire, c’est que lorsqu’on informe l’ARCEP de cette façon de faire étrange, ils ne réagissent tout simplement pas, comme s’il était normal de souscrire à un abonnement SFR et de voir sa ligne ainsi limitée, bridée, et surtout voir le sévisse clients de cet opérateur bricolo nous mener en bateau !

En conclusion, si un jour vous aviez envie de prendre Red by SFR ou même SFR tout simplement, posez vous la question, surveillez bien votre débit, mais surtout HESITEZ, car la qualité est absente, le service clients cérébralement mort. Sosh oui, Orange oui, Free oui, Bouygues oui si vous n’avez pas à payer la zone étendue hors de prix et totalement à coté de la plaque au niveau marketing, mais SFR non, pensez plutôt à attraper un rhume ou la p’tite vérole à la place, vous trouverez ainsi une solution plus rapide qu’en essayant de discuter avec les mono-neurones du sévisse clients de ce qui deviendra bientôt Altice.

 

Cash Investigation : Free et le Pitbull Lucet

Hier, 26 Septembre, retour d’un nouveau numéro de Cash Investigation, cette émission où cinq caméras suivent cette Elise Lucet transformée en pitbull hargneux et tout permis. Le molosse débarque dans une entreprise, invective son dirigeant sous prétexte de représenter la presse toute puissante et ne lâchera prise qu’une fois la confession obtenue ou après avoir réussi à mettre plus de 10 minutes d’images compromettantes en boite !

Woof, ces méthodes musclées de journaleuse en manque d’audimat  sont souvent pointées du doigt : un show plutôt que de vrais reportages, mise en scène des sujets, nous tombons dans du journashow, faire de l’image pour provoquer des réactions indignées sur les réseaux sociaux, et ça marche, tout le monde tombe dans le panneau.

Hier donc, c’est à l’institution de l’internet français que Pitbull Lucet s’attaque, Free, le joujou de St Niel Aux Cheveux Gras, chevalier génial des télécoms du pays, casseur de codes, casseur d’images, casseur de prix, mais aussi, et on l’apprend dans le média-show du soir, casseur de salariés.

Surpris ? Non, car pour arriver à un tel niveau, il faut sans doute imaginer que les compromis sont de mise, que les lois sont parfois mises sur le fil du rasoir, et que le bien être des salariés vivant aux pays des licornes n’est que poudre de perlimpinpin, et ce n’est pas la blonde responsable des centres d’appel qui dira le contraire : figure angélique, sourire marketing, mais le contenu des emails présentés est tout autre, un véritable véhicule de combat, la main armée de St Niel, visage souriant et débonnaire de la firme dans les médias, un bon gros pépère milliardaire qui n’en affiche pas ouvertement les codes, qui se veut en sauveur des startups, en génie des étudiants oubliés du système éducatif franco-français.

Bref, toute l’image tellement mimi de Free a volé en éclat ce soir là, avec un directeur général en dessous de tout, sa voix railleuse, incapable d’argumenter, sauf à botter et botter, et botter en touche : minable, lamentable, mais Pitbull Lucet y est arrivée, elle a eu ses images, les images d’une déconfiture incroyable, le refus de l’angélique communicatrice d’apparaitre (et on la comprend vues les méthodes employées), le refus du St Patron de descendre discuter.

Désormais, il va falloir effacer l’image sombre et négative du système Free mis au grand jour, il faudra redevenir sympathique, branché, geek comme par le passé avec la pub de ce grand crétin de Rodolphe, revoir peut être la façon de gérer les centres d’appel (on peut rêver). A quelques encablures de la sortie de la Freebox V7, il est urgent de passer à autre chose !

Désert numérique ? OverTheBox, 4G et ADSL !

« Lettre à Fifi », tel aurait pu être le titre de ce billet
d’humour, un brin ironique certes…

Dans un désert numérique comme c’est le cas dans nombre de campagnes de Loire Atlantique, là où l’ADSL peine à atteindre 6 ou 7 Mbps, le professionnel a besoin de trouver des solutions là où les élus départementaux ont lamentablement échoué la plupart du temps, là où les élus locaux n’aident pas non plus, se reportant toujours sur le Département immobile.

Je me souviens de la délicieuse réaction de Fifi, notre président de département, alors que je lui faisais remarquer l’état de son réseau téléphonique cuivré, oxydé :

Depuis, Fifi a décidé de couper court et a bloqué Twitter, une façon de ne plus voir le problème, même s’il persiste encore et encore. La politique de l’autruche de la part d’un élu, étrange, mais c’est ainsi, désolé d’avoir autant dérangé, mais à force, on s’énerve de ne voir rien bouger.

A défaut d’une aide efficace donc par le patron du département de Loire Atlantique, il fallait s’organiser :

[checklist]

  • une ligne ADSL Freebox Revolution
  • une ligne Red SFR après dé-saturation (2 mois) par Orange de la ligne de transport locale
  • une ligne ADSL Freebox Crystal
  • l’ajout d’un routeur extérieur 4G avec SIM Freemobile (100 Go de données)

[/checklist]

Forcément, tout ceci a un coût, un coût certain même, mais un coût qui peut se limiter en jouant un peu avec les offres promotionnelles :

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  • Freebox Revolution : 39 € / mois, 7 Mbps
  • Red SFR : 10 € / mois mais près de 200 € en dé-saturation, ouverture ligne Orange, abonnement un mois, et fermeture, pour 6 Mbps au final.
  • Freebox Crystal : 2 €/mois, vive la vente privée, 6 Mbps là encore.
  • 4G Freemobile : 2 €/mois d’abonnement, mais une dépense proche de 400 € pour installer le routeur en extérieur, ajouter de bonnes antennes, cercler une cheminée (cerclage + échelle de toit + harnais de sécurité + mât), avec au final de 12 à 30 Mbps de débit.
  • OverTheBox d’Ovh, chargé de l’agrégation de toutes les connexions, 12 €/mois.

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Pour le moment donc, chaque mois, 65 € partent pour la seule connexion internet très haut débit, là où un logement fibré à Nantes ne dépensera que 39 € chez Free par exemple… Sans les offres promotionnelles, ce serait par contre 116,97 € tous les mois, c’est à dire 935 € de plus chaque année qu’un utilisateur dignement raccordé.
Fracture numérique ? Oui, totalement, une fracture résorbable par la seule puissance de l’Euro, totalement éloigné de ma conception d’une solidarité départementale car basée sur une solution accessible aux seuls plus riches et techniquement capables !

Routeur 4G + antennes directives

Oui, vous vous dites, et nous aussi, que cela aurait été bien plus simple de travailler en ayant une fibre, si notre Fifi-bientôt-retraité avait pris la mesure des besoins numériques sur son territoire, cela aurait évité des dépenses dingues pour une petite structure, cela aurait également dynamisé nombre de territoires ruraux en Loire Atlantique, permettant à des entreprises modernes de venir s’installer, avec la qualité de vie des campagnes, éloignées des contraintes urbaines.

Au final, c’est notre routeur Freemobile qui aide le plus, même avec une connexion radio à 50 % comme le montre son interface de gestion :

En testant la lecture d’une vidéo 4K, ultra-gourmande en bande passante, notre OverTheBox nous affiche des débits extraordinaires en campagne :

Imagine donc mon vieux Fifi, 77.7 Mbps en pointe, totalement dingue, et surtout une vidéo 4K sans pause, fluide, comme si nous étions connectés à du VDSL, mais à prix d’or !

Bon, je sais que ça ne doit pas trop parler au Geek en chef du 44 resté sur son minitel, mais c’est en gros l’entrée dans le numérique moderne, au bout du bout de la ligne ADSL oxydée et maintes fois réparée qui dessert ce bout de campagne.
Réparée ? Oui, pour faire un peu de technique, figurez-vous que le PC, le point de connexion, qui relie en gros toutes les lignes avait été monté à l’envers. Et comme par ici il ne pleut « jamais »… à chaque pluie le p’tit boitier se transformait en aquarium : zou, connexions oxydées, débit en chute libre ou ligne totalement coupée, voici le quotidien d’un utilisateur ADSL en campagne, mon Fifi adoré.

Oui mon Président, tu parlais des 50s, ta jeunesse, nous y sommes en plein dedans, et c’est exaspérant !! C’est d’autant plus exaspérant qu’il fallait avoir un abonnement PRO (= €€€€€) pour qu’Orange intervienne rapidement (4 heures sinon pénalités), et au final change plusieurs kilomètres de ligne, las d’avoir à faire venir des nacelles tous les mois (8 interventions sur 6 mois !!!). Depuis, c’est mieux, pas la panacée, mais mieux. Mon Fifi, comprends-tu mieux désormais mon agacement de ne rien voir venir, mon agacement de devoir me battre sans cesse pour obtenir un débit digne de ce nom, de dépenser une fortune pour simplement travailler ? Est-ce concevable au Palais doré du Département 44 de voir un électeur mécontent parce que personne n’a anticipé les besoins ?

Pour redevenir plus sérieux, je respecte M. Grosvalet, j’estime sincèrement tout le boulot qu’il a accomplit dans un département très agréable, SAUF pour le numérique où c’est, à mon sens un plantage total, un manque de vision d’avenir, avec un retard considérable pris par la Loire Atlantique. Ce manque de vision occasionne des frais, oblige à se démmerder seul, il n’y a pas d’autre mot, sans aide aucune, et quand on est une petite structure, c’est lourd mon cher Président, très lourd, encore plus lourd quand on se voit bloqué pour avoir osé dire la vérité : ras le bol du vieux cuivre du département, ras le bol des lignes peu entretenues en campagne, ras le bol de la fracture numérique, comme si le fait de travailler en campagne devait être une punition numérique !

 

Améliorer la réception #Freemobile

N’utilisant pas mon abonnement Freemobile pour passer des appels, je me suis dit qu’il fallait tester sur l’un de ces nombreux hotspots WiFi/3G/4G disponibles sur le marché. C’était la garantie de recevoir enfin correctement le signal de l’un des rares relais 3G/4G de l’opérateur.

Cette solution est très sympa car elle permet de venir brancher une antenne directive, ici dans un grenier :

freemobile antenne

Habituellement, à l’intérieur de la maison mais à une place bien spécifique, l’antenne permettait de recevoir la 3G et ses débits « extraordinaires », entre 3 et 5 Mbps en moyenne. Là, positionnée dans un grenier, c’est la 4G 2600 MHz qui arrive enfin, oh miracle, même si le signal est réduit à peau de chagrin, logique vue la bande de fréquences utilisée :

freemobile hotspot

Sans antenne directive, mais uniquement depuis le grenier, le petit hotspot arrive à capter un peu de 3G, mais c’est très limité. On se plait à rêver de voir enfin débarquer le 1800 MHz, voir le 700 MHz qui eux feraient un véritable carton pour la couverture de la région, encore trop faiblarde en réseau propre.

Là, avec l’antenne, en 4G, le débit oscille en 6 et 7 Mbps, mais le faible signal ne permet effectivement pas une mesure véritablement efficace hélas. L’espoir pourrait venir de l’activation d’une nouvelle antenne en 1800 MHz, installée mais pas encore branchée. Dans tous les cas, les deux antennes potentiellement accessibles se situent à 7 km, autrement dit sans une bonne antenne, point de salut, retour sur l’itinérance Orange et ses débits de m…

Je profiterai encore de Freemobile durant un mois 1/2, surtout durant un court séjour à l’étranger, ensuite adieu cet abonnement à 4 € : pas envie de payer 19 EUR pour un réseau en carton pâte, j’attendrai la prochaine vente privée délirante pour revenir chez les bricoleurs du mobile 🙂